Modélisation des processus et élaboration d’un manuel de procédures pour la société SisPay

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Extraits et sommaire de ce document

En raison de son développement récent, le marché informatique au Maroc peut être considéré comme un marché porteur. Car sa croissance annuelle au cours des 4 dernières années est estimée à 20%. C’est un secteur très dynamique et en pleine évolution. Face aux défis de l’internationalisation, d’une clientèle de plus en plus exigeante, et d’une concurrence acharnée, les entreprises qui opèrent dans ce secteur se trouvent obligées de revoir leurs structures, et d’optimiser leurs modes de gestion, afin d’améliorer leurs positionnements par rapports aux concurrents. C’est dans cette optique que la disposition d’un système de contrôle interne devient une nécessité pour chaque entité. Le contrôle interne est défini par la Direction, et mis en oeuvre sous sa responsabilité. Et pour être plus efficace, ce système doit être plus préventif que correctif. Il se compose d'un ensemble de moyens mis en place dans une entreprise sous forme de mesures, de procédures intégrées à son organisation, à travers un manuel de procédures adapté à son environnement interne et externe. Il parait ainsi crucial que chaque entreprise, quelque soit sa taille, son secteur d'activité ou son mode de financement, soit en mesure de mettre en place un dispositif de contrôle efficient, afin de s'assurer qu'il ne recèle aucune faiblesse significative. Dans ce sens, le manuel de procédures assure la régularité des pratiques de l’entreprise, la maîtrise des activités, la fiabilité des informations, et l’optimisation de l’utilisation des ressources. Et pour mieux cerner les systèmes de gestion, afin de concevoir et rédiger ce document, la décomposition du contrôle interne se fait en plusieurs cycles selon la situation de l’entreprise. Il en découle que le manuel de procédures a pour essentielles finalités de : Capitaliser le savoir-faire au sein d’une organisation, et faciliter son transfert ; Favoriser la formation et le contrôle du personnel ; Poser les principes généraux du travail ; Définir les obligations de chaque acteur, et sa méthode de travail. L’objet de ce rapport est l’instauration d’un système de contrôle interne via l’élaboration d’un manuel de procédures. Et ce, selon une approche systémique de modélisation des processus très récente, qui est CIFOP. Au cours de ce travail, nous allons essayer de répondre à la problématique suivante : Le renforcement de la qualité d’une gestion moderne et performante d’une entreprise, qui opère dans le secteur informatique, dépend en partie de l’instauration d’un système de contrôle interne efficace et efficient. Et ce, via l’élaboration d’un manuel de procédures. A partir de cette problématique, on peut formuler quatre questions principales, à savoir : Dans quelle mesure un système de contrôle interne est indispensable pour une meilleure gestion de l’entreprise ? Quelle approche de modélisation de processus à retenir pour élaborer un manuel de procédures adapté à l’entreprise et à son contexte d’évolution ? Comment peut-on élaborer un manuel de procédures susceptible de garantir l’efficacité du dispositif de contrôle interne ? Quels sont les indicateurs de mesures adéquats pour mieux évaluer la performance des procédures relatives aux cycles Commercial, Financier et Production de l’entreprise ?
Choix de l’entreprise d’accueil et du thème : SisPay est une filiale Nord Afrique du groupe Français EMGS. Ce groupe dispose à son actif de plusieurs années d’expertise dans des services à valeur ajoutée comme SAP, Développement spécifique, Conseil et Consultance, Formations reconnues au niveau Européen et distribution de hardware pour les grandes entreprises en France, en Angleterre et au Moyen Orient. Ainsi, le fait d’effectuer un stage de fin de formation au sein de SisPay constitue une opportunité socioprofessionnelle en vue de : Découvrir le mode de gestion d’une entreprise représentative du secteur informatique ; Réaliser un projet professionnel mettant en application des acquis théoriques ; Développer nos compétences personnelles et acquérir une expérience professionnelle. Le sujet de notre rapport de stage est inhérent à l’actualité que vit la filiale Nord Afrique du groupe EMGS. Celle-ci, étant en pleine croissance (Diversification des produits, introduction de nouvelles méthodes de production modulaire, évolution positive du chiffre d’affaires et une vision d’intégration de nouveaux réseaux d’affaires) a besoin de restructurer son mode de gestion. D’où apparait la nécessité de disposer d’un système de contrôle interne, renforcé par un manuel de procédures et par des indicateurs pertinents d’évaluation de performance. Le manuel de procédures sera mis en place sous la supervision de l’encadrant et selon les consignes managerielles du Directeur de l’entreprise. Ce manuel vise quatre objectifs principaux, à savoir : Garantir la conformité des pratiques à la réglementation ; Créer un référentiel commun de procédures ; Sensibiliser les acteurs aux avantages que l’on peut attendre de la réduction des risques et des incertitudes engendrées par des usages routiniers ; Valoriser les savoir-faire existants. Intérêt personnel : Ce thème répond parfaitement à nos attentes et notre volonté d’aborder un sujet qui se focalise sur la gestion. Il nous permettra d’apprendre un métier qui nécessite un travail de terrain appuyé de différentes connaissances théoriques acquises dans le domaine du management. En réalité, ce sujet touche largement les entreprises et est considéré jusqu'à maintenant comme un travail délicat mené généralement par les cabinets d’audit, le service d’audit interne ou la Direction elle-même. Notre stage s’assigne plusieurs objectifs, à savoir : Mettre en pratique les connaissances acquises en matière d’audit et de gestion ; Acquérir de nouvelles compétences relatives aux outils de conception, de modélisation et de formalisation des procédures ; Développer l’esprit d’analyse et de synthèse ; Apprendre à rédiger un manuel de procédures avec un style facile et précis, pratique, et adapté aux utilisateurs ; Apprendre à réaliser la mission demandée en respectant les délais alloués.
Méthodologie du travail : Le projet de l’instauration d’un système de contrôle interne via l’élaboration du manuel de procédures se déroulera comme suit : 1. Etat des lieux : La collecte des données grâce à des entretiens individuels effectués avec les responsables ; La rédaction des flux de documents et d’informations ; L’élaboration des schémas représentant ces flux. 2. Choix des cycles à décrire selon CIFOP : Cycle Commercial (vente-client) ; Cycle Informations (informations-communication) ; Cycle Financier (finance, administration et comptabilité) ; Cycle Opérations quotidiennes (maintenance, qualité…) ; Cycle Production (les processus de production) ; Cycle Potentiel humain (paie, recrutement, licenciement,…). 3. Elaboration des cartographies des cycles. 4. Elaboration des Workflows adéquats pour chaque cycle. 5. Rédaction des procédures de chaque cycle: selon la même structure logique. Chaque procédure doit contenir : Définitions, symboles et Acronymes ; La liste des abréviations, des symboles et des définitions des termes utilisés dans l’élaboration de la procédure ; Objet de la procédure ; Domaine d’application de la procédure ; Cible de la procédure ; Changement par rapport à l’existant ; Description détaillée de la procédure ; Documents utilisés ; les différents documents en circulation concernant cette procédure ; Tableau des responsabilités par intervenant. 6. Détermination des indicateurs de mesure de performance des cycles : Liste des indicateurs permettant d’évaluer la performance de chaque cycle. 7. Test de compréhension : Application réelle de la procédure par le personnel de l’entreprise SisPay ; Détection des écarts éventuels entre la conception et l’application réelle des procédures. 8. Mesure de performance : Détecter les failles éventuelles de chaque procédure. 9. Rapport préliminaire : Etablir un rapport préliminaire qui résume l’évaluation de l’application de la procédure, ses apports et ses failles. Et le transmettre à la direction SisPay. 10. Ajustements : Effectuer les ajustements nécessaires pour améliorer la procédure (au niveau des flux d’informations, des documents en circulation…). 11. Décision de la Direction : Approbation de la procédure par le Directeur Général de l’entreprise SisPay. En cas de désapprobation, il faut procéder aux modifications nécessaires, afin d’aboutir à une version valide. 12. Application effective : L’application effective et durable de la procédure approuvée par l’ensemble des intervenants. 13. Mise à jour régulière : Durant le cycle de vie de la procédure, on peut procéder à sa mise à jour. Et ce, pour plusieurs motifs tels que : Le changement de la législation en vigueur. L’entrée en vigueur d’une loi susceptible de modifier une ou plusieurs étapes dans la procédure. La résolution d’une situation particulière dans un processus : Si un responsable se trouve face à une situation particulière, dont la résolution n’est pas expliquée dans la procédure, il sera nécessaire d’ajouter ce processus de résolution à la procédure existante. L’évolution de l’entreprise : Si l’entreprise décide d’élargir son domaine d’activité, de le diversifier, ou même d’augmenter son effectif, il sera nécessaire d’apporter à la procédure les modifications nécessaires.
Outils et plan du travail : Sur un plan heuristique, notre travail se base sur différentes sources d’informations : Une recherche documentaire ; Un questionnaire administré aux différents acteurs, à savoir : Le Directeur de SisPay ; Le Directeur Commercial ; Le Delivery Manager ; Les chefs de projets ; La responsable Production et Qualité ; La responsable administration et Marketing ; Le Designer. Des entretiens individuels avec les dits responsables en cas de besoin ; Une analyse des documents internes : Le Company profil ; Les documents produits par les acteurs cités ci-dessus ; Une observation des activités quotidiennes exécutées par ces acteurs à l’aide d’une grille d’observation ; Des consignes et des recommandations de la Direction. Plan du travail : Notre rapport est composé de deux parties : Dans la première partie, nous allons présenter le cadre théorique du : Contrôle interne ; Manuel de procédures ; Approche CIFOP. Quant à la deuxième partie, elle sera consacrée à : La présentation de l’entreprise d’accueil ; Le manuel de procédures.
Conclusion : La complexité et les difficultés, rencontrées dans le domaine de la gestion des entreprises, imposent à chaque responsable de mieux comprendre son rôle dans la réalisation des objectifs de son entité, ainsi que l’ensemble des activités qui doit exercer pour assurer ce rôle. Ces tâches sont décrites dans un manuel de procédures qui permet de mettre en place un système de contrôle interne efficace. L’entreprise SisPay est une filiale créée en 2011 opérant dans le secteur informatique. Cette entreprise est en pleine croissance, se trouve obligée de revoir son mode de gestion. Consciente de l’importance de la disposition d’un manuel de gestion formalisant son métier, et assurant un contrôle interne permanent, SisPay nous a confié la tâche de la rédaction d’un manuel adapté à son domaine d’activité, et qui répond à trois objectifs principaux : Etre un outil de gestion interne ; Etre un support pour mettre en oeuvre un système de contrôle interne ; Etre un moyen de pérennisation du savoir faire. Pour répondre à ce besoin, nous avons adopté une méthodologie reposant sur l’approche systémique CIFOP. C’est une approche récente développée par le coach international Sifeddine ELGHARBAOUI, qui consiste en le découpage de l’entreprise à six systèmes bien définies et d’analyser leur interaction. La recherche documentaire, les résultats des questionnaires ainsi que les interviews réalisés nous ont permis d’avoir une idée claire et détaillée sur les activités de SisPay. Et par la suite, nous avons rédigé un manuel de procédures spécifique à cette entreprise, qui décrit ses trois systèmes piliers : le système commercial, financier et production. Ce manuel sera transposé par la direction sur les autres systèmes de la CIFOP.

Première partie : Cadre théorique du projet
Chapitre 1 : Concepts fondamentaux du contrôle interne
1- Définitions du contrôle interne
2- Cadre référentiel du contrôle interne
a- La Loi Sarbanes Oxley
b- La loi de la Sécurité Financière
c- Le cadre de référence : Le modèle COSO
3- Objectifs du contrôle interne
a- La maîtrise de l’entreprise
b- La sauvegarde des actifs
c- La conformité aux lois et règlements
d- L’application des instructions de la Direction
e- Le bon fonctionnement des processus internes
f- La fiabilité des informations financières
g- Amélioration des performances
4- Le périmètre du contrôle interne
5- Composantes du contrôle interne
a- Environnement du contrôle
b- Evaluation des risques
c- Activités du contrôle
d- Information et communication
e- Pilotage
6- Principes du contrôle interne
a- Le principe d'organisation
b- Le principe d'intégration
c- Le principe de permanence
d- Le principe d'universalité
e- Le principe d’indépendance
f- Le principe d'information
g- Le principe d'harmonie
7- Acteurs du contrôle interne
a- Le Conseil d’Administration ou de Surveillance
b- La Direction Générale / le Directoire
c- L’audit interne
d- Le personnel de la société
8- Apports du contrôle interne
9- Limites du contrôle interne
Chapitre 2 : Concepts fondamentaux du manuel de procédures
1- Généralités et définitions
a- Procédure
b- Processus
c- Manuel de procédures
2- Objectifs du manuel de procédures
3- Approches d’élaboration du manuel de procédures
4- Méthodologie d’élaboration du manuel de procédures
a- Cadrage
b- Modélisation des processus
c- Analyse des processus
d- Optimisation des processus
e- Rédaction d’une procédure
5- Canevas type d'une procédure
6- Conception du manuel de procédures
7- Supports de représentation
a- Cartographie
b- Workflow
c- Diagramme de flux
d- Tableau des rôles et responsabilités
e- La cartouche
8- Principes de base pour posséder de bonnes procédures
9- Modalités de mise à jour d’un manuel de procédures
10- Utilité d’un manuel de procédures
11- Indicateurs de mesure
Chapitre 3 : Concepts fondamentaux de l’approche CIFOP
a- La vision « système du management »
b- Approche CIFOP : une technique de systématisation des processus
c- L’apport de l’approche CIFOP
Deuxième partie : Cadre pratique du projet
Chapitre 1 : Contexte du projet
1- Présentation du secteur d’activité
2- Présentation de l’entreprise d’accueil
a- Groupe
b- Mission
c- Activités
d- Valeurs
e- Organigramme
Chapitre 2 : Méthodologie du travail
1- Le cadrage
2- La modélisation
3- L’analyse des processus
4- L’optimisation des processus
5- La rédaction d’une procédure
6- L’implémentation
7- L’élaboration de la version définitive
Chapitre 3 : Le manuel de procédures de l’entreprise SisPay
Section1 : La modélisation globale de SisPay
1- Le découpage de SisPay par le CIFOP
2- La cartographie globale de SisPay
Section 2: La modélisation du système Commercial
1- Le découpage du système Commercial
2- La cartographie du système Commercial
3- Les Workflows des processus du système Commercial
4- La description des procédures du système Commercial
5- Le tableau des responsabilités du système Commercial
6- Les modèles des documents du système Commercial
7- La liste des indicateurs du système Commercial
8- Les diagrammes de flux du système Commercial
Section 3: La modélisation du système Financier
1- Le découpage du système Financier
2- La cartographie du système Financier
3- Les Workflows des processus du système Financier
4- La description des procédures du système Financier
5- Le tableau des responsabilités du système Financier
6- Les modèles des documents du système Financier
7- La liste des indicateurs du système Financier
8- Les diagrammes de flux du système Financier
Section 3: La modélisation du système Production
1- Le découpage du système Production
2- La cartographie du système Production
3- Les Workflows des processus du système Production
4- La description des procédures du système Production
5- Le tableau des responsabilités du système Production
6- Les modèles des documents du système Production
7- La liste des indicateurs du système Production
8- Les diagrammes de flux du système Production
Chapitre 4 : L’application des procédures
Section 1 : L’implémentation
1- Elaborer le Planning
2- Intégrer le projet dans Project Or
3- Aviser les acteurs
4- Tenir la réunion
5- Fiche d’évaluation des procédures
6- L’élaboration de la version définitive
Section 2: La version définitive
Section 3: La convention naming

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