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    La norme ISO 9001 version 2000 : Historique, structure et contenu
     
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    Auteur : ENSA Agadir
    Date de publication : 24-Sep-2009
    Nombre de Pages : 53
    Taille du fichier : 1.34 MB
    Format : .Pdf
    Nombre de téléchargements : 436
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    Description et extraits du document

    La nouvelle norme ISO 9001 version 2000 présente deux principales caractéristiques par apport à la version 1994 : L’approche processus qui consiste en le découpage de l’organisme en un ensemble de processus pour mieux maîtriser le fonctionnement ; L’amélioration continue via la notion d’objectif et d’indicateurs permettant de mesurer et analyser la performance des processus afin de l’améliorer en permanence. Ce chapitre sera consacré au rappel de l’historique de la norme ISO 9000, à l'examen de sa structure, puis à son contenu. L’approche processus qui constitue la base de la norme ISO 9001 version 2000 est traitée également dans cette partie.
    I) L'historique : Les normes de management et d'assurance qualité ont été développées à partir des années 50 dans les grands pays industriels et dans les différents secteurs d'activité, principalement dans le domaine militaire, nucléaire, aéronautique, spatial et médical. A partir de 1970, des normes nationales sont élaborées et un comité technique ISO est crée en 1979, chargé de l'élaboration de la série des normes de management et d'assurance qualité. La série ISO 9000 a été créée en vue de fournir une base normative pour le management et l'assurance qualité commune à tous les pays et utilisable dans tout type d'activité. La première édition des normes ISO 9001, 9002, 9003 et 9004 date de 1987. La première révision, effectuée en 1994, a permis d'introduire quelques évolutions significatives sans toucher à la structure des normes (planification de la qualité, action préventive, clients). En 2000, la 2ème révision a apporté des changements beaucoup plus importants dont l'écoute client, l'approche processus et l'amélioration continue. La famille comprend 5 normes principales : ISO 9000 : 2000 : Système de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire ; ISO 9001 : 2000 : Système de management de la qualité – Exigences (Rassemblant les normes ISO 9001/9002/9003) ; ISO 9004 : 2000 : Système de management de la qualité – Lignes directrices pour l'amélioration des performances ; ISO 19011 : 2000 : Lignes directrices pour l'audit environnemental et l'audit qualité ; ISO 10012 : 2003 : Systèmes de management de la mesure - Exigences pour les processus et les équipements de mesure ; et de nombreux rapports techniques résultant de la révision à partir de 2001 des normes « outils » publiées entre 1997 et 1998.
    II) La structure des normes : La norme ISO 9001 : 2000 comporte huit chapitres. Elle traite des exigences du système de management de la qualité permettant à un organisme de répondre aux besoins de ses clients. La norme ISO 9004 : 2000 comporte huit chapitres alignés sur ceux de l'ISO 9001. Elle traite de l'élaboration du système de management qualité adapté aux besoins de toutes les parties intéressées. La norme ISO 19011 : 2000 comporte sept chapitres. Elle traite de la planification, de la préparation et de la réalisation d'un audit. D'une manière globale, la norme ISO 9001 comprend les exigences relatives à "Qui" et "Quoi" alors que la norme ISO 9004 propose des lignes directrices pour l'amélioration continue. Elle constitue de ce fait un outil pour amener l'organisme vers l'excellence. Ces deux normes utilisent des concepts et un vocabulaire commun définis dans la norme ISO 9000-2000.
    III) Contenu de la norme ISO 9001
    1. Domaine d'application : Les buts de la norme 9001 sont expliqués, le périmètre d'application et les exclusions possibles sont traitées. 2. Référence normative : L'application des références normatives datées et non datées est expliquée. 3. Termes et définitions : Cette norme nous renvoie à la norme ISO 9000 : 2000 pour la compréhension du vocabulaire. Les termes fournisseur/organisme/client sont explicités. 4. Système de management de la qualité : Les exigences relatives à l'approche processus et à la documentation sont énoncées. Le manuel qualité est traité en particulier ainsi que la maîtrise des documents et des enregistrements. Ces deux dernières activités doivent faire l'objet de procédures documentées. 5. Responsabilité de la direction : L’engagement de la direction est indispensable afin de garantir le bon fonctionnement du système de management de la qualité. Les exigences concernent l'écoute client, la politique qualité, la planification des objectifs et du système de management de la qualité, la définition des responsabilités et autorités ainsi que la communication. Des revues de direction doivent être planifiées pour revoir le système. Les éléments entrants et sortants de ces revues sont définis à minima dans ce paragraphe. 6. Management des ressources : L'organisme doit déterminer et fournir l'ensemble des ressources nécessaires au fonctionnement de son système de management de la qualité, à son amélioration continue et à un accroissement de la satisfaction clients, en particulier, les ressources humaines, les infrastructures et l'environnement de travail. 7. Réalisation du produit : La planification de la réalisation du produit, le processus relatif aux clients ainsi que les éléments et les étapes de la conception et du développement doivent être formalisés. Les paragraphes achats, production et préparation du service, maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure précisent les éléments à prendre en compte lors de la réalisation du produit. 8. Mesures, analyse et amélioration : L'organisme doit mettre en place des dispositifs de surveillance et de mesure de l'efficacité du système de management de la qualité, de la maîtrise des processus et de la conformité des produits, notamment en utilisant la satisfaction client et l'audit interne. La maîtrise des produits non conformes, les actions correctives et préventives, et les activités d'audit doivent faire l'objet d'une procédure documentée spécifique. L'organisme doit analyser les données afin de déterminer les améliorations à mettre en œuvre par l'utilisation de la politique qualité, des résultats d'audits, de l'analyse des données, des actions correctives et préventives et de la revue de direction.
    IV) L'approche Processus
    Le processus est un ensemble d'activités corrélées impliquant des ressources (hommes, matières, matériels), ayant un début et une fin, générant un produit affecté d'une valeur ajoutée positive. Par sa dimension structurante, elle constitue le meilleur lien entre l'approche métier et l'approche système et incite l'organisme à réfléchir sur son métier, son organisation, ses ressources et…ses clients. Elle permet une plus grande lisibilité de l'organisation et facilite l'allocation des ressources dans une logique transverse, non cloisonnée, et non plus verticale. Elle met l'organisme dans une posture « apprenante » : le « propriétaire » d'un processus le maîtrise et le pilote dans un cycle d'amélioration continue. Types de processus : PROCESSUS DE MANAGEMENT : Ce sont les processus qui organisent et visent l'amélioration du fonctionnement de l'organisme. PROCESSUS DE REALISATION : Ce sont les processus qui concourent à la réalisation du produit. PROCESSUS SUPPORT : Ce sont les processus nécessaires au fonctionnement des autres processus ou de l'organisme. PROCESSUS CRITIQUES : Ce sont des processus qui appartiennent à l'une des catégories précédentes mais dont la maîtrise est vitale pour l'organisme. (Note : ils sont quelquefois appelés processus clés). Etapes de l'approche processus : Identification des macro processus ; Cartographie ; Etat des lieux (étapes, interactions et analyses) ; Détermination des objectifs, indicateurs ; Management des processus. D’une façon générale, on peut conclure que la norme ISO 9001 version 2000 se base essentiellement sur le découpage de l’entreprise en trois principales familles à savoir : Processus de Management ; Processus de Réalisation ; Processus de Support. Ensuite, la norme exige la maîtrise des processus identifiés via la notion d’objectifs et d’indicateurs.

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