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    La démarche d’élaboration du manuel de procédures
     
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    Auteur : ENCG Agadir
    Date de publication : 06-Apr-2017
    Nombre de Pages : 90
    Taille du fichier : 1.2 MB
    Format : .Pdf
    Nombre de téléchargements : 101
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    Description et extraits du document

    Le manuel de procédures est un document qui a fait son entrée dans beaucoup d’entreprises marocaines. Mais malgré cela, il est encore beaucoup moins connu. Les différents éléments que nous allons développer dans ce chapitre permettront de mieux cerner le manuel de procédures. C'est ainsi qu’après quelques définitions nous allons voir les enjeux, l’architecture, la formalisation, les orientations, la rédaction du manuel de procédures, Nous verrons comment il est validé et diffusé, et enfin nous ressortirons une démarche méthodologique d’élaboration d’un manuel de procédures.
    I. Définition de la procédure et du manuel de procédures
    1. La procédure : Selon Henry et Al. « Une procédure est un enchaînement de tâches élémentaires standardisées, déclarées en amont pour l’expression d’un besoin quelconque, limitées en aval par l’obtention d'un résultat attendu ». Ce qui revient à dire que chaque procédure est une suite cohérente d’opérations effectuées qui commencent par un désir et qui aboutissent à un objectif. «Une procédure est un document qui décrit et formalise les tâches à accomplir pour mettre en oeuvre le processus» Nous pouvons donc dire que la procédure se présente comme une suite d’opérations effectuées dans une même séquence de temps par un nombre limité d’acteurs appartenant à un même sous- ensemble. La procédure fournit un ensemble d’instructions permettant de traiter une situation définie par un évènement et un résultat final. «L’ensemble des processus de l’entreprise doivent être identifiés définis et optimisés dans un objectif d’efficacité et d’efficience » Les procédures font partie des méthodes d’organisation. Elles répondent ainsi à un besoin de normalisation et elles ont davantage d'efficacité si elles sont écrites dans des manuels d'instructions. Naturellement ces procédures n’existent pas toujours sous forme écrite.
    2. Le manuel de procédures : En ce qui concerne le manuel de procédures, il peut être défini comme un référentiel à usage commun pour tous les acteurs au sein d’une entreprise : Direction Générale, services opérationnels, auditeurs internes. C'est un document qui, sous la forme d'instructions claires et précises, contient l'ensemble des opérations courantes de l'entreprise. Le manuel de procédures indique le circuit de traitement de ces opérations en spécifiant : Les tâches à faire (quoi) ; Les niveaux de responsabilité (qui) ; Les différentes étapes de traitement (quand) ; Les lieux de réalisation (où) ; Les modalités d’exécution (comment). Ainsi donc le manuel de procédures est la mise par écrit des procédures à décrire les tâches effectuées de manière organisée par les différents acteurs. Il sert à détailler les actions qu’ils réalisent ensemble, à expliquer les enchaînements des opérations et leurs synchronisations. Il consiste à « mettre à plat »d’après Henry & Al.; les connaissances implicites incorporées dans L’organisation. De façon générale, le manuel de procédures a diverses fonctions. Nous pouvons citer parmi tant d’autres : La mise à plat des savoir-faire individuels et collectifs incorporés dans l’organisation ; La diffusion des savoir-faire ; Un aide mémoire individuel auquel il faut se référer en cas d'erreur ou d’oubli ; Un outil de formation du personnel ; Un moyen de capitalisation technique ; Une référence, un support pour les contrôles. Les entreprises doivent rédiger le manuel qui est un document décrivant les procédures et L’organisation de celles-ci. Il est nécessaire pour la compréhension du système de traitement et pour réaliser des contrôles. En effet, l'absence de ce document est considérée comme dommageable pour les entreprises elles mêmes. Le manuel de procédures est un investissement rentable et son respect permet d’accroître le dynamisme du travail collectif. Les procédures écrites ont toujours un rôle pédagogique et servent de support pour toute opération de contrôle. Pour être opérationnelles, elles doivent être : claires, concrètes, précises, réaliste
    II. Les enjeux du manuel de procédures
    1. Organisation procédurale : La rédaction d'un manuel de procédures pour toute organisation nécessite un investissement, bien que d’ordre immatériel. Sa réalisation, entraîne un coût qui peut être élevé. Il doit rester économiquement justifié. Il faut donc débuter la mise en oeuvre d'un tel projet par une délimitation claire des objectifs. Ainsi des questions préalables doivent être passées en revue pour la rédaction d'un manuel de procédures : A quels objectifs veut-on répondre ? A qui servira-t-il ? Quelle sera l’utilisation réelle ? A quels types d'informations recourir ? Pour Henry et Al, (200l:36) « l'objectif de la rédaction de procédures consiste à expliquer dans un langage directement accessible, qui fait quoi, où, quand, comment et pour quelle fin ››. En effet le manuel englobe la transcription d'un savoir organisé. Plus une activité est complexe, plus elle fait appel à des enchaînements structurés et standardisés, plus elle est susceptible d’être décrite sous formes de procédures. Le manuel de procédures sert à capitaliser les savoir-faire individuels et collectifs et à «raconter» le fonctionnement de l'organisation. La fonction première du manuel de procédures est de faire connaître les règles, les méthodes, et les séquences mises en oeuvre. Chaque agent peut les consulter pour une prise de connaissance instantanée des modalités d'exécution de ses missions.
    2. Un support pédagogique : Le manuel de procédures comme support pédagogique représente à la fois : Un aide-mémoire pour le fait que l'existence d’une documentation écrite permet à chacun de S’auto contrôler, sans crainte de se dévaloriser aux yeux de ses collègues. Selon Henry et Al., (2001 139) « la première utilisation possible d’une fiche de procédure est celle d’une simple check-list ››. Cette fiche contient un ensemble d’instructions permettant de traiter une situation définie par un évènement initial et un résultat final. Ce document détaillé constitue un élément essentiel de sécurité. On peut y trouver les indications de diagnostic et de conduite indispensable. Il fournit à l'opérateur des informations qui lui permettront de vérifier s'il est dans la configuration prévue et donc, s’il est en train de suivre la bonne procédure. Un outil de formation car théoriquement, la formation des agents relève de leurs supérieurs hiérarchiques. Toutefois, sous la pression du quotidien, ceux-ci n'accordent guère de temps à cette tâche. L’existence d’un manuel de procédures est un bon moyen de répondre à cette difficulté. Il publie une importante partie des informations nécessaires. Tout en simplifiant la tâche de l'encadrement en établissant une aide au dialogue, les fiches de procédures servent de point de départ pour la formation des subordonnés. Un repère pour l’encadrement pour le simple fait que les fiches de procédures constituent une base de formation pour les responsables hiérarchiques qui ont une idée générale sur les tâches accomplies sous leur ordre. Ils ignorent souvent les détails pratiques, car disposant d'une vue générale sur les tâches accomplies sous leur responsabilité. La documentation des procédures des descriptions dont ils n'auraient autrement qu’une vision abstraite. Ils peuvent prendre ainsi connaissance des tâches exécutées sous leur responsabilité sans craindre de se dévaloriser. Ils ont donc une idée plus claire du fonctionnement de leur équipe et sont ainsi à l’abri de certaines improvisations.
    3. Un effet structurant : Une entreprise est un univers diversifié où s'affrontent des fonctions et des logiques souvent contradictoires entre elles. Chaque fonction a sa propre langue, à chacune selon son métier. Le manuel de procédures décrivant la répartition des tâches, constitue à clarifier les relations entre services et à éviter certains malentendus. Par conséquent la direction se trouve moins encombrée de demandes d'arbitrage.

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