Délocalisation des activités de services au Maroc : Etat des lieux et opportunités

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Extraits et sommaire de ce document

Après avoir touché les activités industrielles, les phénomènes de délocalisation et d’externalisation prennent aujourd’hui une dimension nouvelle au fur et à mesure qu’ils affectent des activités à plus forte valeur ajoutée et concernent les activités de services, jusque-là épargnées.
Bien que ces phénomènes ne soient pas nouveaux, leurs formes actuelles se sont développées aux États-Unis dans les années 1980, à la faveur des stratégies de recentrage des firmes sur leur coeur de métier. Plus globalement, ces stratégies aux logiques complémentaires s’inscrivent dans une tendance plus profonde avec d’importantes mutations des modes d’organisation des entreprises, en réponse à de nouveaux défis de la mondialisation.
Le Maroc nourrit une véritable ambition pour le développement des activités de services délocalisés. Ces activités présentent un potentiel considérable et immédiat pour l'économie nationale puisqu’elles permettraient d'atteindre d'ici 2015, un PIB additionnel de 15 milliards de dirhams et de créer environ 91.000 emplois qualifiés.
Après un bref rappel du concept d’externalisation et de délocalisation, la présente étude se propose, dans un premier temps, de mettre en exergue les tendances de la délocalisation des activités de services au niveau mondial.
Elle s’intéressera ensuite à une analyse de l’état des lieux des activités de services délocalisées au Maroc et à l’étude de certaines expériences étrangères leader dans le domaine des services délocalisés.
Enfin, des pistes d’amélioration seront proposées dans le but de contribuer au développement des activités de services délocalisés.
[…]
Le Maroc, à travers la mise en place d’un plan pour les activités de services délocalisés, ambitionne d'avoir une position de leadership sur le nearshoring francophone et hispanophone. Il est à noter que des avancées réelles et importantes ont été réalisées notamment à travers la conclusion de transactions ciblées avec quelques 33 entreprises de références mondiales dépassant largement les prévisions du plan offshoring (8 entreprises).
Eu égard au rôle déterminant assigné à la délocalisation des services dans la création de richesse et l’attraction des IDE, les suggestions suivantes paraissent utiles pour contribuer au développement d’un secteur de l’offshoring plus performant et efficace. Il s’agit principalement de :
[…]
Le marché du travail du secteur des activités de services délocalisées connaît au Maroc un déséquilibre entre les demandes des entreprises en matière de ressources humaines qualifié dans les métiers de l’offshoring et l'offre des demandeurs d'emplois. Ce déséquilibre est tel que de nombreuses entreprises ne trouvent pas de candidats disposant des compétences pour les postes disponibles et sont contraintes de mettre en place elles-mêmes des programmes de formation.
Bien souvent, c'est le cas, pour les profils techniques (ingénieurs et techniciens…) et la pénurie de compétences est d'autant plus flagrante que dans certains autres domaines, nous sommes devant une situation de surabondance de candidats inadaptés. Si le Maroc est mis en concurrence pour une implantation d'entreprise dans l’offshoring avec un autre pays, cette pénurie de compétences constitue un handicap certain. Elle peut même pousser à la relocalisation dans certains cas.
Il parait donc judicieux de mener une réflexion comparative avec nos concurrents, surtout la Tunisie, sur la pertinence de nos structures de formation, de manière à orienter l'appareil de formation initiale et continue en fonction des besoins réels de qualifications des entreprises du secteur.
En outre, L'offre marocaine en ingénieurs et techniciens spécialisés en informatique se limite à 1.600 cadres par an. Ce chiffre est très faible par rapport aux besoins du secteur de l'ITO qui sont actuellement de plus de 3.000 nouveaux cadres.
L'Etat a certes lancé son programme de formation de 10.000 ingénieurs et a ouvert plusieurs nouveaux instituts de formation, mais les premières retombées de ce programme ne seront effectives que dans 3 ans. Ceci entraîne, dans l’immédiat, une pénurie des ingénieurs en informatique et une hausse importante de leurs salaires.
Cette hausse de salaire, fait que les cadres marocains ne sont compétitifs que par rapport à leurs homologues espagnols, qui touchent 25% de plus qu'eux. Mais comparés aux ingénieurs de l'Europe de l'Est, notamment la Roumanie, ces derniers coûtent beaucoup moins cher.
Ainsi, les efforts des pouvoirs publics à fournir dans ce sens sont considérables et l’engagement à former des ressources humaines encore plus spécialisées dans les métiers de l’offshoring constitue le défi à relever pour préserver les opportunités du secteur, surtout que d’autres pays sont en train de gagner plus de terrain.
[…]
Les pays leaders des délocalisations de services se sont engagés dans une dynamique de montée en gamme des activités à travers la réalisation de la démarche « pôle de compétitivité / cluster ». Cet outil permet de développer efficacement et durablement des activités de services à forte valeur ajoutée.
Dans ce sens, le Maroc devrait poursuivre cette démarche de coopération, entre unités de recherche, centres de formation et entreprises. Cette méthode coopérative a fait ses preuves dans des pays comme l’Inde et la Finlande.
La délocalisation des activités de service évolue au Maroc dans un contexte marqué par une compétition effrénée en termes d’offres offshoring attractives. Dans ce cadre, le Maroc devrait mettre en place un système de veille efficace, assurant le suivi permanent des évolutions de ce secteur pour préserver la compétitivité de l’offre Maroc et sa qualité de destination privilégiée pour les grands groupes.
L'emploi dans les métiers de téléopérateurs risque à long terme de devenir peu valorisant pour les diplômés, car il s'agit souvent de tâches à faible valeur ajoutée.
Dès lors, ce type d'emplois est exposé à un turn-over élevé, préjudiciable à la qualité et à la productivité de l'activité (les coûts de formation s'amortissent plus difficilement) et donc à son maintien au Maroc, d’où le risque du phénomène « Backshoring » ou la « relocalisation » qui touche actuellement l’activité des centres d’appels délocalisés dans certains pays notamment l’Inde.
Une des pistes à développer pour à la fois contrer cette non-attractivité des emplois de téléopérateurs et assurer la pérennité des activités des centres d’appels consiste à développer la professionnalisation de ces métiers. Systématiser l'apprentissage dans les centres d'appels, permettrait d'y embaucher des jeunes avec une perspective de d’évolution de carrière, tout en bénéficiant d'une formation sur ces métiers.
Les entreprises seraient dès lors fortement incitées à embaucher ces jeunes à l'issue de leurs contrats et seraient doublement gagnantes, sur la baisse du turn-over et sur la hausse du niveau de formation de leurs recrues.
Au Maroc, il existe un déficit dans la maîtrise des langues étrangères notamment le français et l'anglais. Il est impératif pour l'attractivité du Maroc qu'une majorité des salariés du secteur maîtrise ces langues et qu'une proportion croissante les pratique couramment. Il faut donc améliorer l'acquisition du français professionnel par tous les salariés, depuis la base, y compris dans le cadre de formations techniques. Aussi, il faut concentrer l'apprentissage sur la maîtrise de l'anglais en mettant l'accent sur le savoir communiquer.

1. Concepts d’externalisation et de délocalisation
1.2. Délocalisation : spécificité des services
1.3. Demande et tendances mondiales de la délocalisation des services
2. Délocalisation des activités de services au Maroc
2.1 Activités de services délocalisées au Maroc
2.2 Analyse EMOFF
2.3 Plan de développement de l’offshoring
3. Analyse des expériences internationales
3.1 Expérience de l’Inde
3.2 Expérience de la Tunisie
3.3 Expérience de la Malaisie
3.4 Enseignements tirées des différentes expériences étrangères
4. Observations et recommandations

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