Les stratégies de garanties et de retours dans l’e-commerce : Comment les communiquer aux consommateurs marocains ?

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Extraits et sommaire de ce document

Dans le contexte du e commerce, la confiance du consommateur vis à vis du site web constitue un élément déterminant de l’action d’achat, et donc de la pérennité de l’entreprise qui choisit Internet comme circuit de commercialisation et de distribution de ses produits ou services. Cette confiance est à son tour conditionnée par un certain nombre d’éléments perceptibles par le consommateur.
Les stratégies de garantie s et de retour s représentent l’un de ces éléments qui influencent la confiance du consommateur en ligne, et constituent ainsi un puissant antécédent de cette dernière, qui s’est avéré avoir un impact sur la décision d’achat de ce der nier.
En effet, le consommateur peut émettre des doutes quant à la crédibilité et la qualité des produits, et hésiter ainsi à acheter si le site web marchand ne fournit, de manière explicite, aucune forme de garantie s concernant ces derniers ( Warrington, Abgrab & Caldwell 2000 Kotler & Keller 2006). C’est donc à ce niveau là que les stratégies de garanties et de retours interviennent, en tant que processus de formalisation et de gestion, de la perception du consommateur vis à vis de la fiabilité du site web marchand.
Certes, nul ne peut nier le rôle d es stratégies de garantie s et de retour s à inciter les consommateurs à acheter en ligne. D ans cet article no us envisageons de développer un instrument qui peut mesure r ce concept dans le e commerce et ceci du point de vue du consommateur marocain.
L’instrument de mesure qui sera proposé dans cet article se situe au carrefour des travaux ayant déjà abordé la question de l’importance de la perception des stratégies de garanties et de retours par les consommateurs dans le contexte du e commerce. Notre démarche se veut ainsi syncrétique et répond, à travers le processus de genèse des items, ainsi que celui des tests de validité et de fiabilité, aux préconisations énoncées dans le paradigme de Churchill.
[…]
Dans cet article nous avons mis l’accent , dans un premier sur l’importance des stratégies de garanties et de retour dans le e commerce. Une revue de littérature nous a permis de constater le rôle important que jouent ces stratégies en tant qu’antécédent de la confiance. Néanmoins, il n’existe à notre connaissance, aucun instrument de mesure de la perception de ces stratégies par le consommateur marocain en ligne
Nous nous sommes donc appliqués, dans un deuxième temps, à développer un instrument de me sure pour ce concept. A cette fin, nous avons suivi la démarche énoncée dans l e paradigme de Churchill (1979), puis nous avons réalisé les tests de validité et de fiabilité nécessaire s à l’étude des caractéristiques psychométrique s du construit
Pour ce faire, nous avons eu recours à l ’Analyse Factorielle Exploratoire ( et ce après avoir réalisé l es tests préalables et nécessaires . Nous avons obtenu un instrument de mesure valide et fiable. La fiabilité a été déterminée par la vérification de la valeur de l’Alpha de Cronbach.
Nous avons retenu tous les items proposés qui explique nt 60 % de l a variabilité du concept, ce qui correspond aux normes requises en sciences de gestions. D’autant plus que les items représentent un bon niveau d’homogénéité et de cohérence interne.
Cet article peut présente r ainsi un apport théorique, qui se traduit par le développement d’un instrument de mesure pour le concept de stratégies de garanties et de retours tel qu’il est perçu par le consommateur marocain en ligne. Les analyses statistiques des données recueillies démontrent que l instrument de mesure proposé est unidimensionnel, ce qui permettrait en perspective, son utilisation dans d éventuelles analyses statistiques comme la régression multiple
D’autre part, cet article peut représente r un apport managérial, et ce dans la mesure où les items retenus dans l’instrument de mesure peu vent être utilisé s en tant que lignes directive s dans une stratégie marketing, afin de communiquer aux consommateurs , la crédibilité des stratégies de garanties et de retours mises en place.
Cette stratégie aurait comme but d’influencer la perception du consommateur marocain en ligne quant à la disponibilité et la crédibilité des stratégies de garanties et de retours mises en place par le e commerce
Toutefois, nous pouvons noter que le test de notre instrument de mesure a été réalisé en prenant en compte u n échantillon de convenance . Certes le profil des répondants correspond au x critères et au x profil s que nous avons ciblé s , néanmoins, nous pensons qu’un échantillon probabiliste plus large serait intéressant afin de retester cet instrument de mesure et pouvoir juger de sa pertinence.

I. LES STRATEGIES DE GUARANTIES ET DE RETOURS : UN CONCEPT DANS LA LITTERATURE
II. METHODOLOGIE
III. RESULTAT

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