L’amélioration de la qualité des services de santé débute par l’identification des problèmes de qualité existants et par la mise en évidence de possibilités d’amélioration. Bien que, de l’avis de certains, cette étape soit extérieure au processus d’amélioration de la qualité, il n’y a pas d’autre façon de commencer.
L’amélioration de la qualité regarde au-delà des “problèmes”: elle recherche des possibilités d’amélioration dans des situations n’ayant pas encore atteint une dimension de crise mais qui seraient susceptibles d’être améliorées.
Par exemple, une augmentation récente de la fréquentation du dispensaire s’est accompagnée de temps d’attente progressivement plus longs pour les clients. Une crise pourrait être évitée en instituant rapidement une surveillance du flux des patients, en identifiant et remédiant aux goulets d’étranglement potentiels. Il est toujours possible d’améliorer la qualité.
L’objectif de cette première étape est de sélectionner un problème ou un processus particulier sur lequel on se concentrera. Il est important de choisir attentivement les aspects qui seront ciblés par les efforts d’amélioration de la qualité.
L’amélioration est d’autant plus réalisable qu’elle suscite l’enthousiasme des parties concernées et qu’elle a un effet positif sur les patients et leur communauté. En conséquence, les administrateurs, les clients et le personnel doivent sélectionner un problème important.

Etape 5 : Identifier des problèmes et sélectionner des possibilités d’amélioration
Etape 6 : Définir le problème de manière opérationnelle
Etape 7 : Identifier les personnes devant travailler sur le problème
Etape 8 : Analyser et identifier les causes majeures
Etape 9 : Mettre au point des solutions et des actions pour l’amélioration de la qualité
Etape 10 : Mettre en oeuvre et évaluer les efforts d’amélioration de la qualité