Le Maroc compte actuellement 2.000 guichets automatiques (GAB), il est remarqué que l'utilisation des cartes bancaires est toujours mal conçue par les utilisateurs qui dans leur majorité procèdent à des retraits de l'argent (auprès des GAB) sans une consécration de la carte comme moyen d'achat auprès des commerçants disposant de terminaux de paiement électronique (TPE). L’objectif des banques marocaines reste en premier lieu à promouvoir les cartes bancaires, les bonnes pratiques d'utilisation de ces cartes et leur développement en tant que moyen de paiement. Un grand travail est effectué par les services de Bank Al-Maghrib et du Centre Monétique Interbancaire CMI pour définir la stratégie des banques en matière de développement des cartes bancaires, dont la mise en place de nouveaux services et produits monétiques, l'élargissement et l'extension du réseau GAB et TPE, le développement de l'information sur l'aspect sécurité de la carte, ainsi que la démocratisation de la carte et la réduction de son coût. La BMCI comme toutes les banques marocaines s’affronte à un problème majeur qui est le faible taux d’équipement en carte GAB pour les particuliers. C’est dans cette optique que ce travail a été réalisé au sein de l’Agence Safir de Tétouan.
Notre objectif est de détecter les obstacles qui limitent la commercialisation du service carte Reflex, son utilisation partielle (uniquement pour les retraits) et de mesurer son degré de satisfaction et sa perception auprès de la clientèle cible. Pour ce faire et pour mieux assurer l’enchaînement logique des idées contenues dans le présent rapport, nous consacrerons le premier chapitre à la présentation de la BMCI, son historique, sa structure… dans un deuxième chapitre nous allons détailler l’approche conceptuelle sur la satisfaction des clients, et dans un troisième chapitre, nous allons présenter l’étude de satisfaction de la clientèle BMCI qui constituera le noyau de ce travail, après nous attarderons sur des recommandations et des conclusions générales dans un quatrième et dernier chapitre.

Chapitre I. DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI
I.1. Historique & Evolution
I.1.1. Historique
I.1.2. Principales étapes du développement de la BMCI
I.2. Structure & Organisation
I.2.1. L’activité de la banque
I.2.2. Les fonctions de Groupe
I.2.3. Une banque résolument tournée vers l'international
I.2.4. Une stratégie offensive sur le marché
I.2.5. Un acteur majeur dans les marchés financiers
I.3 Organigramme
I.3. Les principales taches de départements de la BMCI
I.3.1. Le directeur d’agence
I.3.2. Chargé d’Affaire Entreprise (CAE)
I.3.3. Chargé de clientèle particulier
I.3.4. Responsable du Service Après–Vente (RSAV)
I.3.5. Service du Commerce International (SCI)
I.3.6. Back office
Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE
II.1. Qu’est ce que « la Satisfaction des Clients »
II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes
II.2.1. La qualité de service
II.2.2. La qualité totale
II.2.3. Le marketing relationnel
II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés
II.4. la satisfaction
II.4.1. La difficulté de mesurer la satisfaction
II.4.2. L’attitude et la satisfaction
II.4.3. L'importance de la valeur dans la satisfaction
II.4.4. La satisfaction et la fidélité
II.5. La fidélité
II.5.1. Qu'est-ce que la fidélité ?
II.5.2. Qu'est-ce qu'un client fidèle ?
II.5.3. Comment mesurer la fidélité ?
II.5.4. La fidélité et la rentabilité
II.5.5. La fidélité et la rétention
II.6. Hypothèses
Chapitre III. ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX »
III.1. Problématique
III.2. Présentation de la carte REFLEX
III.2.1. Description de la carte
III.2.2. Tarification
III.2.3. Cible
III.2.4. Arguments de vente
III.3. Méthodologie de l’étude
III.3.1. Le type d’étude : étude quantitative
III.3.2. Projet de l’étude
III.4. Présentation du questionnaire et des résultats
III.4.1. Introduction
III.4.2. Questionnaire
III.4.3. Analyse des données de l’enquête
Chapitre IV. Recommandations