Depuis l’antiquité, le développement commercial, constitue un point de préoccupations, pour l’ensemble des entreprises des différents secteurs d’activité ( agro-alimentaire, secteur des aciers… ) . À ce niveau, les acteurs économiques, mettent en place un certain nombre des stratégies, dont le but est d’assurer leur développement en améliorant leur relation avec les clients. Pour ce faire, ils prennent en considération des vecteurs et des sources permettant de développer les activités commerciales et de réaliser des résultats dits satisfaisants en termes de chiffre d’affaires et part de marché. Dans ce cadre, il faut signaler que chaque secteur notamment celui des aciers, a ses propres points distinctifs et ses caractéristiques spécifiques en ce qui concerne le choix des solutions développements. Le secteur des aciers dans notre pays, représente aujourd’hui une source de développement durable de l’économie et la création des valeurs en faveur des différents acteurs concernés. Toutefois, ce secteur se caractérise par une concurrence accrue, qui exige une mise en place d’un certain nombre des actions et des stratégies tellement innovantes permettant d’assurer la continuité et la réalisation des objectifs visés par l’entreprise en termes de développement commercial. Dans ce contexte, il existe plusieurs vecteurs du développement commercial, qui ont pour finalité principale la création des valeurs et des partenariats à long terme avec les clients, surtout ceux qui constituent une source et un capital précieux pour l’entreprise. Ces vecteurs, sont nombreux, en citant par exemple : la prospection et la conquête des nouveaux clients, la satisfaction des clients, la fidélisation…
Les tendances actuelles, indiquent que la satisfaction des clients est l’un des éléments indispensables que chaque entreprise des aciers doit prendre en considération lors de la mise en place d’une telle stratégie à caractère commercial ou marketing. C’est pour cette raison, que nous avons mis l’accent sur cette variable en traitant , et en analysant les préoccupations majeures des clients à fin de cerner leurs attentes et connaitre leurs opinions sur l’offre et le service. En revanche, « Les chercheurs se sont intéressés à la conceptualisation et à la compréhension des processus de formation de la satisfaction, tandis que les entreprises se préoccupaient principalement de la mesure des niveaux de satisfaction ». Dans une perspective globale « La satisfaction du consommateur vis-à-vis d’un produit conduira probablement à des achats répétés, l’acception des autres produits de la même ligne et une publicité de bouche à oreille favorable ». A cet effet, il semble nécessaire d’étudier et d’analyser les laissons existants entre le développement commercial et la satisfaction des clients, c’est-à-dire : Quelle relation existante entre le développement commercial de l’entreprise et la satisfaction des clients ? En autre, la satisfaction des clients a plusieurs effets positifs sur l’organisation. C’est pour cela, qu’il faut mettre l’accent sur ce point en posant cette question : comment la satisfaction des clients influence –t-elle le développement commercial de l’entreprise ? Vue son importance, la mesure de degré de satisfaction est un élément indispensable. Dans ce cas : Comment peut- on mesurer la satisfaction des clients d’une entreprise industrielle, pour favoriser sa stratégie commerciale ? De plus, Comment peut-on développer commercialement une entreprise de l’acier et outillage, via la satisfaction des clients ? Toute entreprise cherche de façon continue à garder son développement, alors, La satisfaction client est –t-elle vraiment un vecteur de développement commercial ?
Les entreprises marocaines les plus développées en matière de gestion et de contact avec les clients, ont bien retenu que la satisfaction de la clientèle est un véritable levier de développement commercial et une démarche irréversible de multiplier les avocats de leur marque, afin de réaliser les objectifs stratégiques. En plus, elles ont également pris en compte que les clients insatisfaits coûtent trop cher, ainsi que le recrutement d’un nouveau client, qui a en général un cout très élevé que celui de rétention d’un client acquis. A ce niveau, Technique Aciers qui est un acteur important dans le secteur des aciers au Maroc, a mis au point l’importance d’étudier et de mesurer la satisfaction de ses clients afin d’assurer son positionnement sur le marché et répondre aux exigences de ses collaborateurs internes et externes. À travers cette étude, Technique Aciers a pris en compte un certain nombre des points importants à analyser : Mesurer le degré de satisfaction de la clientèle vis-à-vis les produits et les services proposés par l’entreprise. Définir le taux ou le nombre d’opérations d’achat par client. Définir les produits manquants. Déterminer les attentes particulières de clientèle. Définir et déterminer les points et les sources de satisfaction et d’insatisfaction des clients. Déterminer la perception des collaborateurs en ce qui concerne, le développement commercial via la satisfaction des clients. Le choix d’effectuer notre stage de fin d’études qui porte essentiellement sur le développement commercial via la satisfaction clients, au sein de Technique Aciers n’est pas venu du hasard, puisque cette entreprise est un acteur important dans le secteur des aciers au Maroc, sans oublier sa contribution à l’amélioration continue de ses activités, suite à une expérience tellement intéressante. En plus, ses relations commerciales privilégiées avec les fournisseurs à l’étranger (…..) et avec les entreprises nationales a permis au Technique Aciers d’être une entreprise performante dans son marché qui contient des concurrents performants en citant par exemple : Serima, Polacier,Intreracier…
L’objectif global, est de concrétiser nos acquis théoriques en ce qui concerne les études marketing et de répondre à notre problématique en analysant la relation existante entre le développement commerciale et la satisfaction, afin de mettre en place des plans d’actions et des solutions en faveur des entreprises , notamment Technique Aciers. En plus, cette étude vise à cerner les préoccupations majeures des clients de ce secteur d’activité (aciers), ainsi que, leurs attentes particulières en terme de la relation commerciale avec les fournisseurs. Ce rapport de stage de fin d’études, va s’attacher dans sa première partie à présenter le secteur des aciers au Maroc, ses caractéristiques et ses enjeux stratégiques. Puis, nous allons présenter l’entreprise d’accueil (Technique Aciers), ses activités, et ses fiches techniques. Pour la deuxième partie, nous allons étudier le cadre théorique de notre thème en présentant la relation entre le développement commercial et la satisfaction client. Ainsi, la présentation des résultats de l’étude de satisfaction des clients de Technique Aciers, y compris les constats de l’enquête qui porte sur la perception des collaborateurs internes en ce qui concerne « le développement commercial via la satisfaction clients », sans oublier la présentation des recommandations d’amélioration et des plans d’actions. Enfin, la conclusion nous permettra de récapituler l’ensemble des constats et des variables traités dans ce rapport.

Partie I : Présentation du secteur d’activité de l’entreprise
Chapitre I : Aperçu global sur le secteur de l’acier au Maroc
Section I : Présentation du secteur
1.1 : Zoom sur le secteur
1.2 : Caractéristiques du secteur
1.3 : Principaux acteurs
1.3.1 : Serima
1.3.2 : Technique Aciers
1.3.3 : Polaciers
1.3.4 : Interacier
1.3.5 : Smm-Socodam-Davum
Section II: Baise des résultats
2.1: Schéma explicatif
2.2 : Marché local
2.3 : Dysfonctionnement de secteur
2.4 : Utilisation des aciers
Chapitre II: Présentation de l'entreprise d'accueil "Technique Aciers"
Section I : Fiche technique et organigramme de l'entreprise
1.1 : Fiche Technique
1.2 : Organigramme de l’entreprise
1.3 : Domaine d'intervention
1.4 : Ressources humaines
Section II : Moyens et matériels mis en ouvre
2.1 : Département des aciers
2.2 : Département tôlerie
2.3 : Département logistique
2.4 : Département outillage
2.5 : Département machines-outils
2.6 : Département informatique
2.7 : Politique qualité
2.8 : Certification ISO 9001 V. 2000
2.9 : Normes EN9100 et EN9120
Partie II : Cadre théorique du thème, étude de satisfaction client et réalisations
Chapitre I : Aperçu global sur le développement commercial et la satisfaction
Section I : Les indicateurs et les leviers de développement commercial
A : Les indicateurs de développement commercial
A.1 : Volume de vente
A.2 : Ventes en valeur
A.3 : Taux d’évolution
A.4 : Mesure du portefeuille clients
B : Les leviers du développement commercial
B.1 : Définir un new positionnement commercial
B.2 : Concevoir une nouvelle stratégie commerciale
B.3 : Mettre en place une cellule de veille
B.4 : Disposer un système d’évaluation
Section II : Aperçu global sur la satisfaction
A : Définitions
B : Comparaison entre satisfaction et insatisfaction
C : L’importance de la satisfaction
D : Les caractéristiques de la satisfaction
D.1 : La subjectivité
D.2 : La relativité
D.3 : L’évolutivité
E : Les composantes de la satisfaction
F : Les déterminants de la satisfaction
F.1. : L’image de l’entreprise
F.2 : La qualité
F.3 : La valeur perçue
F.4 : Les attentes du consommateur
F.5 : La perception
G : Les enjeux de la satisfaction
G.1 : Maintenir et développer le capital client
G.2 : Augmenter la rentabilité
H : La mesure de la satisfaction
I : Les méthodes de mesure de la satisfaction
I.1 : Les mesures objectives
I.2 : Les mesures subjectives
J : Les outils de mesure de la satisfaction
J.1 : Les boites de suggestion et livre de réclamations
J.2 : les enquêtes de satisfaction
Chapitre II : Etude annuelle de satisfaction et réalisations
Section I : Etude de satisfaction - Clients
1.1 : Objectif de l’étude
1.2 : Méthodologie de l’étude
1.3 : Résultats obtenus
a : Connaissance de l’entreprise
b : Technique Aciers et son offre
c : Votre relation avec l’entreprise
d : Technique Aciers et ses concurrents
e : Attentes particulières
f : Taux de satisfaction
g: Comparaison des résultats
1.4 : Synthèse des résultats
Section II : Perception des collaborateurs internes
2.1 : Objectif de l’étude
2.2 : Méthodologie de l’étude
2.3 : Résultats obtenus
a : Développement commercial & satisfaction
b : Votre relation avec les clients
c: Vos préoccupations & ambitions
1.4 : Synthèse des résultats
Section III : Recommandations d’amélioration
3.1 : Recommandations liées au service
3.2 : Recommandations liées au produit
3.3 : Recommandations liées au prix
3.4 : Réalisations
a : Plaquette marketing
b : Plan d’action