Si l’appréhension du risque opérationnel n’est pas aisée, son identification n’en demeure pas moins un exercice obligatoire pour les banques afin qu’elles puissent adresser à leurs différentes parties prenantes des signaux sur leur situation au regard du risque. L’évaluation quantitative du risque a été le premier exercice réalisé par les banques (Lamarque et Maurer, 2009). Cependant cette quantification ne peut s’affranchir d’une démarche qualitative d’identification compte tenu des caractéristiques même du risque opérationnel. Si l’exigence de calcul des fonds propres reste un impératif, l’identification ne peut se réduire aux seuls calculs probabilistes.
Analyser le processus d’identification requiert la découverte à la fois des preuves matérielles de la probabilité de survenance du risque (telles les pertes passées) et des connaissances détenues par les spécialistes des métiers, ceux dont les compétences servent la réalisation des objectifs de l’entreprise. La banque est conduite ainsi à gérer des informations et des connaissances de manière à pouvoir restituer, sous une forme quantifiable, sa connaissance au regard de son risque opérationnel.
L’ambition de notre recherche est d’alimenter les réflexions sur ce processus nouveau pour les banques, l’obligation d’identifier le risque opérationnel et plus fondamentalement d’apporter un éclairage spécifique sur les mécanismes d’apprentissage organisationnel dans le contexte d’une organisation qui développe de fortes asymétries d’information et de connaissance.
Le rôle de la composante humaine dans le risque lui-même et dans son processus d’identification rend particulièrement intéressante toute approche qui s’intéresse à l’évolution à la fois comportementale et cognitive de l’individu, à savoir l’apprentissage. Si les frontières du risque opérationnel restent floues et si les définitions font encore débat (Power, 2005), il apparaît néanmoins que le risque opérationnel est en partie lié à la composante humaine, que ce soit directement par son action (cas de l’erreur d’exécution) et indirectement quant à la mise en oeuvre de plans d’action (qualité des plans de secours par exemple). Sa gestion s’inscrit dans une logique d’identification et de prévisibilité du comportement des acteurs au sein de l’organisation. Elle est au coeur de la gestion des ressources humaines.
Le dispositif d’identification génère un processus dynamique au sein de l’organisation. Il oblige la banque à s’adapter pour répondre aux exigences réglementaires. Il suscite l’organisation de flux informationnels qui vont alimenter le calcul des fonds propres, flux représentatifs d’une vision du risque. Or cette vision ne peut se construire sans la prise en compte de l’individu et l’apport de celui-ci.
La gestion du risque opérationnel se trouve au carrefour entre les informations, les connaissances et les compétences détenues au sein de l’organisation. Elle mobilise les savoirs détenus en son sein, savoirs issus des expériences passées et des connaissances tacites individuelles. La dualité du rôle de l’expertise détenue au niveau individuel apparaît alors : l’individu est à la fois source potentielle de risque par son comportement et source d’alimentation des dispositifs d’identification dans la composante prédictive du risque.
Le caractère diffus du risque opérationnel, ses contours multiples et la forte incertitude qui caractérise son apparition vont nécessiter d’inclure dans le processus d’identification à la fois des données factuelles, des informations disponibles mais non forcément structurées et diffusées, et des connaissances détenues au niveau individuel pour venir compléter l’approche probabiliste.
La gestion de l’information et des connaissances associée au dispositif d’identification du risque nous amène à nous interroger sur les impacts de ce dispositif en termes d’apprentissage organisationnel. Cela nécessite au préalable de cerner les caractéristiques du dispositif d’identification afin de comprendre les changements qu’il amène en termes de gestion de l’information et de la connaissance.
Si de nombreux travaux, notamment dans le domaine du knowledge management, ont étudié la manière de gérer la connaissance comme enjeu du management stratégique, le dispositif d’identification du risque opérationnel n’a pas encore été abordé sous cet angle. Si notre propos n’est pas de présenter l’identification du risque opérationnel sous l’angle d’un modèle de gestion de la connaissance qui permet à l’entreprise d’apprendre, notre recherche est sous-tendue par les questions suivantes :
- Le dispositif peut-il contribuer à l’évolution organisationnelle dans une perspective comportementale de l’apprentissage ? Quels impacts peut-il avoir sur les routines organisationnelles, l’identification facilitant ainsi l’adaptation de l’organisation en rendant celle-ci réceptive aux messages de dysfonctionnement ?
- Le dispositif peut-il être généré un apprentissage de type cognitif ? C'est-à-dire être à même de modifier les croyances et les schémas mentaux ?
- Enfin ce dispositif peut-il prendre sens pour l’organisation dans une perspective générative vers le développement d’une intelligence du risque opérationnel qui s’intègre alors dans l’action au quotidien ? Quel rôle peuvent jouer les éventuelles interactions suscitées ?
Comprendre les mécanismes d’apprentissage dans ce contexte requiert l’intégration, dans notre champ de recherche, des processus d’apprentissage individuel et organisationnel mais aussi les interactions sociales qui les sous-tendent. L’intérêt est de décrire et d’analyser les processus d’apprentissage qui se mettent en place et de comprendre leur condition d’apparition.
Notre choix de préciser la situation d’asymétrie qui caractérise l’organisation bancaire exprime notre volonté de déterminer non seulement les traces d’apprentissage mais également de comprendre en quoi ces traces peuvent venir compléter les approches existantes au sein de l’organisation pour inciter les individus à agir dans l’intérêt de celle-ci.
Si l’identification du risque opérationnel peut être comprise initialement comme une volonté de mieux connaître le risque pour améliorer sa gestion et son pilotage et estimer un coût des fonds propres, nous cherchons également à intégrer le caractère construit du risque opérationnel qui rend à la fois caduque toute tentative de formalisation a priori du risque tout en initiant un cercle vertueux à partir d’une vision construite et collective du risque opérationnel.
Afin de répondre à notre problématique, la première partie de notre thèse s’articule autour de
la revue de littérature et des recherches antérieures dans le but de fournir au lecteur des clés de
compréhension et une grille d’analyse des éléments qui émergeront de la réalité du terrain.
Le premier chapitre de cette première partie aborde les enjeux des dispositions règlementaires
pour mieux en cerner l’influence sur le comportement des banques. La revue de littérature
dessine ainsi le cadre institutionnel de la banque et la logique que sous-tend ce cadre
réglementaire. L’identification du risque opérationnel s’inscrit dans une volonté du régulateur d’aboutir à la règlementation la plus à même d’inciter les banques à une meilleure gestion des risques, dans le souci de limiter le risque systémique. Les limites de l’information dans le cadre de produits financiers de plus en plus complexes, où les compétences spécifiques sont principalement au sein des organisations bancaires, amènent le régulateur à s’appuyer progressivement sur les dispositifs internes des banques. Celles-ci sont ainsi responsabilisées quant à la pertinence de leurs dispositifs de gestion, le régulateur se réservant le droit d’intervenir en cas d’apparition de défaillances dans ces dispositifs.
Le premier chapitre se poursuit avec l’introduction du dispositif d’identification du risque opérationnel afin d’en présenter ses caractéristiques. Nous nous référons, dans le cadre de notre recherche, à la méthode avancée (AMA) qui nous semble la plus aboutie en termes d’autonomie et de responsabilisation des banques. Ce dispositif structure notre démarche sur le terrain. Cette description de la méthode est, en effet, un premier pas vers l’opérationnalisation du concept d’identification du risque opérationnel autour des trois composantes majeures du dispositif : la collecte des pertes internes, l’évaluation des facteurs de risque et de contrôle et l’élaboration de scénarii.
Le deuxième chapitre de cette première partie s’intéresse à une des caractéristiques de la banque : le développement de compétences spécialisées, source potentielle de conflits d’intérêt. Cela nous a alors incités à nous appuyer sur les théories contractualistes et surtout le modèle REMM (Ressourceful, Evaluative, Maximizing Model) de Jensen pour comprendre le rôle des politiques de contrôle et d’incitation dès lors que le processus décisionnel se trouve décentralisé là où se localise les compétences. L’orientation ainsi souhaitée des comportements nous permettra de mieux appréhender le maintien de certaines routines défensives, frein à l’apprentissage. Cette orientation nous conduira à nous interroger sur les limites des dispositifs d’incitation et de contrôle dans une situation où l’individu optimise son contexte d’action.
Si l’identification du risque répond à une problématique informationnelle, fournir des indications sur le coût du risque, cet essai de rationalisation dans un univers incertain, ne peut s’affranchir de la dimension cognitive d’appréciation du risque. La contribution essentielle de la composante humaine, à la fois dans l’apparition du risque opérationnel et dans son processus d’identification nous laisse entrevoir les perspectives que l’apprentissage tant individuel qu’organisationnel peut apporter.
Le troisième et dernier chapitre de cette partie a trait au mécanisme d’apprentissage. Il a pour vocation de dégager et de clarifier les concepts clés attachés à l’apprentissage organisationnel afin d’identifier des points de consensus pouvant constituer des angles d’analyse de notre objet. Dans une approche évolutionniste, l’apprentissage constitue principalement une réponse à un changement dans l’environnement, la réponse amenant une évolution des routines organisationnelles. Dans une approche cognitive de l’apprentissage, celui-ci suppose la modification des schémas cognitifs et des croyances des individus. Nous sommes ainsi amenés à spécifier notre positionnement au regard de cette diversité d’approche en adoptant une vision résolument intégrée de l’apprentissage, de nature à la fois comportementale et cognitive. Ce chapitre s’attache également à préciser le rôle des interactions au sein de l’organisation comme source de dynamique interne, facilitant le passage de l’apprentissage individuel vers l’apprentissage organisationnel.
La seconde partie de cette thèse confronte le cadre théorique à la réalité du terrain afin d’en saisir la validité et les limites.
Le premier chapitre présente notre méthodologie, le design de notre recherche et les modalités de collecte et de traitement des données. Cette présentation permet au lecteur de comprendre l’articulation de nos résultats, les choix que nous avons effectués et d’éclairer ainsi la pertinence de nos résultats. Les modalités d’appréhension du phénomène d’apprentissage, réalisées à partir d’une étude de cas, celui du Groupe Société Générale, ont conduit à orienter notre recherche vers une approche interprétative, à visée descriptive.
La sensibilité des établissements bancaires au regard du risque opérationnel, et du coût du risque de manière générale, la nature même du risque et la nouveauté de cette thématique, ont justifié le recours à l’étude de cas. Au sein du Groupe Société Générale, nous avons sélectionné deux métiers, l’activité de marché et la banque de détail. Trois types d’entité ont ainsi été retenus : l’entité de la banque de financement et d’investissement (SGCIB), le Crédit du Nord (CDN) et la banque de détail France (BDDF). Le choix de ces entités a été motivé d’une part par la disponibilité des équipes pour cette recherche et d’autre part par la représentativité des cas quant aux spécificités de la banque.
Le deuxième chapitre de cette partie situe le contexte du Groupe Société Générale et décrit les différentes composantes du dispositif d’identification au sein de ce groupe bancaire. Cela nous permettra de comprendre l’évolution de la structuration de ce dispositif.
Le troisième et quatrième chapitre de cette partie présentent les résultats de notre étude de cas : à partir des données primaires et secondaires, nos résultats se sont organisés en fonction des éléments déclencheurs de l’apprentissage, c'est-à-dire ceux relatifs au dispositif d’identification. Pour chacun des éléments, nous apportons les résultats sur les deux métiers retenus selon une grille d’analyse identique, ce qui facilite ensuite les comparaisons inter-cas. La grille d’analyse issue de notre revue de littérature nous permet une lecture analytique et structurée de nos entretiens.
Le cinquième chapitre de cette partie, s’il fait encore partie des résultats, apporte un éclairage aux précédents chapitres. En effet, nos résultats seront appréhendés de manière transversale pour leur donner le relief nécessaire à la compréhension des mécanismes d’apprentissage découverts. Ce chapitre intègre également les propos de nos interlocuteurs au sein de la direction des risques opérationnels du Groupe Société Générale, ceux-ci ayant, par nature, une vision transverse des évolutions au sein de la banque. Cela va nous amener à schématiser le résultat et le processus d’apprentissage afin d’en faciliter l’analyse et la synthèse.
Ce schéma d’apprentissage est alors confronté à la littérature existante au chapitre 6, clôturant ainsi cette deuxième partie. Si ce chapitre confirme le rôle de l’apprentissage par l’expérience, il met en évidence les limites de cette approche dans des métiers où l’asymétrie de connaissance est forte et l’environnement complexe et instable. En revanche la réflexivité à l’oeuvre dans l’exercice d’identification, structurée par le formalisme règlementaire, amène l’individu à remettre en question son jugement sur le risque opérationnel, dans un processus où les interactions qui se développent suscitent ces confrontations. Ce chapitre étudie ainsi les évolutions cognitives susceptibles d’apparaître au niveau individuel dans un processus de construction collective d’appréciation du risque opérationnel.

Première partie L’identification du risque opérationnel, un facteur d’apprentissage ?
Chapitre 1. L’identification du risque opérationnel dans un contexte de renforcement des règles prudentielles
1. Règlementation financière et gouvernance
1.1. L’évolution du métier de banquier
1.2. Les banques et le risque systémique
1.3. Des « propriétaires » dispersés à faible pouvoir de contrôle
1.4. L’opacité accrue des produits financiers
2. La règlementation prudentielle : une incitation à une meilleure gestion des risques
2.1. L’évolution vers des normes de solvabilité : les premiers accords de Bâle
2.1.1. L’intérêt de normes prudentielles (Bâle I)
2.1.2. La simplicité de la mise en oeuvre
2.1.3. Les revers de la simplicité
2.2. Vers une réglementation flexible : le nouvel accord de Bâle (Bâle II)
2.2.1. Un accord novateur
2.2.2. La responsabilisation des banques et le renforcement de la supervision (Pilier II)
2.2.3. L’intégration de la discipline de marché (Pilier III)
2.2.4. Les évolutions de Bâle III : la confirmation de l’intérêt d’une règlementation prudentielle
3. Un dispositif règlementaire qui évolue vers l’autonomie et la responsabilisation
3.1. L’architecture de la règlementation
3.2. Bâle II : un isomorphisme normatif et coercitif
3.2.1. L’isomorphisme et l’identification du risque : l’imposition de règles formelles
3.2.2. La nécessité de critères externes pour prouver sa légitimité
4. L’identification du risque opérationnel : une règlementation alliant formalisation et flexibilité
4.1. Le risque opérationnel : un risque devenue explicite
4.1.1. La gestion du risque opérationnel : rapprocher les fonds propres des risques réels
4.1.2. La gestion du risque opérationnel : un risque par nature multiforme
4.2. Le choix d’une méthode d’identification du risque opérationnel par les banques
4.2.1. La méthode de base (« Basic indicator approach ») : un pourcentage du PNB
4.2.2. La méthode standard (« Standard approach »).
4.2.3. La méthode avancée (« Advanced Measurement Approach », AMA)
5. La méthode avancée : le recours aux dispositifs internes de modélisation
5.1. Les composantes de la méthode AMA
5.2. La mesure du risque : le choix de méthodes statistiques
5.3. Le recours au modèle : l’utilisation de 4 types de données
5.3.1. Le rôle des données internes
5.3.2. Le rôle des données externes
5.3.3. Le rôle des scénarii
5.3.4. L’évaluation des facteurs d’environnement et de contrôle interne
5.4. L’implication des instances de gouvernance
Chapitre 2 : L’identification du risque opérationnel : la mobilisation d’information et de connaissance pour appréhender le futur
1. Les enjeux de la mobilisation d’information et de connaissance en situation d’asymétrie
1.1. La notion principal-agent
1.2. L’hypothèse comportementale
1.3. La décentralisation des processus décisionnels au sein de la banque
1.3.1. Les liens entre la répartition des droits décisionnels et la connaissance
1.3.2. L’influence de la spécificité des connaissances sur l’organisation bancaire
1.4. Le rôle du contrôle et de la politique d’incitation en situation de conflit d’intérêt
1.5. Le développement de compétences spécifiques pour développer les activités bancaires
1.6. Le développement de compétences spécifiques : du coût d’agence au coût cognitif
2. L’identification du risque opérationnel : la mobilisation d’information
2.1. L’identification du risque opérationnel : un essai de rationalisation
2.2. Le dispositif d’identification : un essai de probabilisation d’un futur incertain
2.2.1. Risque et incertitude
2.2.2. Considérer le risque opérationnel comme probabilisable
2.3. Le rôle de la collecte d’information en situation d’incertitude
3. L’identification du risque opérationnel : la mobilisation de connaissance
3.1. Les outils prédictifs et la gestion de la connaissance
3.2. Les difficultés liées au transfert de connaissance en situation d’incertitude
3.2.1. Le langage : frein et levier
3.2.2. Les enjeux de pouvoir liés à la détention de connaissance
3.2.3. La motivation par la reconnaissance sociale
3.3. Le rôle des connaissances tacites en situation d’incertitude : l’introduction d’une dimension cognitive d’appréciation du risque
Chapitre 3 : L’identification du risque et l’apprentissage organisationnel : de l’évolution comportementale à la modification des schémas cognitifs
1. L’apprentissage à partir des expériences
1.1. Le modèle stimulus-réponse
1.1.1. L’apprentissage par l’adaptation
1.1.2. Le rôle des routines pour encoder les réponses
1.2. L’apprentissage et l’évolution des routines organisationnelles
1.2.1. Les routines comme lieu de capitalisation des connaissances
1.2.2. La place de l’imitation dans la transmission des routines
1.2.3. Le rôle de la mémoire organisationnel pour capitaliser sur l’expérience
2. L’apprentissage organisationnel dans une dimension cognitive
2.1. L’apprentissage et la modification des schémas mentaux
2.2. Les interactions sujet et environnement : une approche constructiviste et socio-constructiviste de l’apprentissage
3. Vers une vision intégrative des approches comportementales et cognitives
3.1. Du premier niveau d’apprentissage, le « Comment »
3.2. … à l’apprentissage dit supérieur, le « Pourquoi »
3.3. Vers une définition de l’apprentissage organisationnel
4. Les conditions d’apprentissage : la mise en oeuvre de réactions défensives
5. Les interactions dans une dimension collective de l’apprentissage
5.1. Le transfert de connaissance et la socialisation
5.2. Le rôle des interactions et de la coopération
5.3. La construction de sens au travers des interactions
6. L’identification du risque et l’apprentissage : une réalité qui se dévoile ou une réalité qui se construit ?
6.1. Le dispositif d’identification : une approche positiviste ?
6.2. Quelle valeur accordée à l’expérience passée ?
6.3. Identification du risque dans une perspective constructiviste
Deuxième partie L’étude empirique de l’impact de l’identification du risque opérationnel en termes d’apprentissage : résultats et analyse
Chapitre 1 : Notre démarche de recherche
1. Comment qualifier notre recherche ?
1.1. L’influence des données disponibles
1.2. Quelle valeur accordée à la connaissance que nous produisons ?
1.3. Comprendre et décrire une réalité
1.4. Un raisonnement abductif en appui de notre positionnement
2. La démarche méthodologique
2.1. Le choix de l’étude de cas
2.1.1. Les motivations vers l’étude de cas
2.1.2. Une étude de cas avec un design enchâssé
2.2. Une approche portant sur le processus
2.2. Le choix de l’échantillon
2.4. La mise en oeuvre de la démarche
3. La collecte des données
3.1. La collecte des données primaires
3.2. La collecte des données secondaires : un complément essentiel de l’approche longitudinale .. 206
4. Le traitement des données : du codage à l’analyse
4.1. L’analyse de contenu à partir de l’unité de codage
4.2. Les outils d’aide à l’analyse
5. Les critères de validité de notre recherche
5.1. La validité interne et les limites de notre démarche
5.2. La validité externe de notre démarche
Chapitre 2. Le contexte organisationnel du Groupe Société Générale (SG)
1. De l’origine du projet à sa formalisation
1.1. La maturation du projet au sein de la Direction des risques
1.2. Du mode projet à la diffusion au sein du Groupe
1.2.1. La structuration du projet autour des thèmes issus de la règlementation
1.2.2. La création de la Direction des risques opérationnels (RISQ/OPE) : la fin du mode projet
1.2.3. Le déploiement de correspondants risque opérationnel (CRO)
1.3. L’organisation de la méthode AMA
2. Les dispositifs d’identification du risque : la constitution progressive d’une mémoire déclarative
2.1. La définition de règles formelles
2.2. Le recours à un système d’information performant
2.3. Une vision prospective du risque : le Risk and Self Control Assesment (RCSA)
2.3.1. Les objectifs de la cartographie des risques
2.3.2. Une évolution de l’outil
2.3.3. Un dispositif qui permet la production d’informations à destination des instances de gouvernance
2.3.4. Un processus structuré : la formalisation du « dire d’expert »
2.4. L’élaboration des scénarii : connaissances tacites et bases externes
3. L’influence du dispositif d’identification sur la gouvernance
3.1. Un dispositif formel de communication : la mise en place progressive de comités dédiés
3.2. Le contrôle permanent et la gestion du risque opérationnel
3.3. Le Projet Pertinence
Chapitre 3 : Les résultats au sein de la banque de détail
1. Le contexte de la banque de détail
1.1. La banque Crédit du Nord (CDN)
1.2. Banque de détail France (BDDF)
1.3. Le métier de la banque de détail et les risques opérationnels
2. La banque de détail et l’outil de collecte
2.1. Prise de conscience des erreurs
2.2. Modifications comportementales
2.3. Modification des schémas cognitifs
2.4. Freins et leviers
2.5. La dimension collective : le rôle des interactions
2.6. Nos conclusions intermédiaires sur l’outil de collecte
3. La banque de détail et les outils prospectifs
3.1. Prise de conscience du risque
3.2. Modification des comportements dans un processus stimulus-réponse
3.3. Freins et leviers
3.4. Transfert et création de connaissance : le cas des scénarii
3.5. Dimension collective des outils prospectifs
Chapitre 4 : Les résultats au sein de la banque d’investissement et de financement (SGCIB)
1. Le contexte de la banque de financement et d’investissement
1.1. L’organisation de SGCIB
1.2. La banque de financement et d’investissement et les risques opérationnels
2. SGCIB et l’outil de collecte
2.1. Prise de conscience des erreurs
2.1.1. L’impression d’une lente évolution de la prise de conscience par les opérationnels
2.1.2. Une perception orientée par la notion de profit
2.1.3. Une prise de conscience localisée principalement chez les CRO et certains responsables
2.1.4. Une prise de conscience de la typologie des risques possibles
2.1.5. Une traduction dans la réceptivité des opérationnels et la qualité des restitutions
2.2. Modification des comportements dans un processus stimulus-réponse
2.3. Modification des schémas mentaux
2.3.1. Amélioration des raisonnements en terme de risques et de contrôle
2.3.2. Rôle des réflexions issues des erreurs
2.4. Freins et leviers
2.5. Dimension collective de la collecte
3. SGCIB et les outils prospectifs
3.1. Prise de conscience du risque
3.1.1. Les lentes prises de conscience à l’issu de la cartographie (RCSA)
3.1.2. Les prises de conscience dans l’élaboration de scénario
3.2. Modifications de comportement dans un processus stimulus-réponse
3.3. Freins et leviers
3.4. Création de connaissance (scénario)
3.5. Dimension collective des outils prospectifs
3.6. Nos conclusions intermédiaires sur les outils prospectifs de SGCIB
Chapitre 5 : Les résultats de l’analyse inter-cas
1. Les résultats transversaux relatifs à la collecte des pertes
1.1. La collecte des pertes et les prises de conscience
1.1.1. La visualisation des erreurs et l’influence sur les croyances
1.1.2. La perception de l’erreur fonction de la culture du métier
1.2. La collecte des pertes : un processus devenu « routine »
1.3. Les impacts comportementaux liés à la collecte : un processus stimulus-réponse
1.4. Les freins et les leviers de l’outil de collecte
1.5. La mémoire organisationnelle : la capitalisation des réponses de l’organisation
2. Les résultats transversaux relatifs aux outils prospectifs
2.1. La prise de conscience des sources de risque
2.2. Des évolutions des contrôles qui traduisent des modifications comportementales
2.3. Les freins à l’apprentissage : la difficile codification des connaissances tacites
3. La recherche d’informations en situation d’asymétrie
3.1. L’expression de l’opportunisme dans l’information transmise
3.2. La place des contrôles et des incitations dans la recherche de fiabilité des informations
3.3. Vers la recherche d’un dispositif efficace
4. La dimension collective du projet : facteur d’apprentissage
4.1. La qualité des interactions fonction du rôle du correspondant risque opérationnel (CRO)
4.2. L’appréciation des formations : fonction de la perception du dispositif
4.3. La confrontation des points de vue
4.4. Imitation et contagion
Chapitre 6 : Analyse et perspectives
1. L’identification du risque opérationnel et les évolutions comportementales
1.1. La collecte des pertes comme processus d’encodage
1.2. La collecte des pertes comme facteur d’amélioration de la rationalité limitée
1.3. Les limites de l’approche par les routines
2. Vers la modification des attitudes de type cognitif
2.1. Les routines défensives comme obstacle au changement
2.2. L’identification du risque et la révélation des « théories d’usage »
2.3. La logique des interactions
3. La mise en place d’un cercle vertueux : le développement de savoir pour servir l’action .
3.1. L’importance du sens attribué à l’identification dans l’action quotidienne
3.2. L’intériorisation progressive des sources de risques
4. Le bien-fondé de la norme, support d’une démarche constructive
4.1. L’intérêt de la norme
4.2. L’observabilité de l’application de la norme