Face à l’évolution rapide de l’environnement bancaire et l’exaspération de la concurrence dans ce secteur, la Banque Marocaine pour le Commerce et l’Industrie (BMCI, filiale marocaine du groupe français BNP Paribas) consolide bien son positionnement, notamment sur le marché des particuliers et des professionnels en tirant profit de l’expertise et des synergies développées avec sa maison mère. Dans ce sillage, l’établissement a engagé des investissements en matière de développement des infrastructures commerciales et a élaboré une stratégie qui s’articule autour d’une politique de communication interne et externe visant à créer une image compatible avec le poids et la position de la banque sur le marché et autour d’une politique commerciale dynamique orientée client qui a pour objectif de fédéraliser la clientèle et attirer le maximum des clients potentiels par des actions visant l’amélioration de la qualité des services. C’est dans ce sens qu’on a eu comme mission de mesurer et d’évaluer l’importance de la communication directe au sein des agences bancaires de la BMCI comme critère marquant de la satisfaction de la clientèle. Cependant, il serait judicieux de poser la problématique suivante : « Dans quelle mesure la communication directe au sein des agences bancaires peut être influente et décisive dans la satisfaction des clients ? ». Notre travail est divisé en deux parties. La première portera sur une présentation théorique de l’établissement BMCI et une pratique traitant le thème de la relation client dans la banque et où on essayera de répondre à la problématique en analysant les résultats de l’étude et par la suite en déduire des recommandations pratiques.
Conclusion : Pour conclure, l’étude que nous avons menée, nous a permis de tirer des conclusions sur le degré d’application de la communication directe dans la satisfaction de la clientèle. Sur la base de l’analyse de notre étude et sur la base de l’analyse documentaire webographique, nous avons proposé des recommandations qui s’articulent autour de deux orientations : La première action consiste à établir des fiches de suivi d’information par clients. La seconde est de donner plus de cohérence au rôle de la banque et à la densité de la gestion de la relation avec les clients en adoptant une communication plus proactive et plus systématique. Et enfin développer de nouveau canaux de contacts tels que l'Internet qui vont permet de modifier durablement et en profondeur la manière avec laquelle la banque gérer son activité, et notamment sa relation avec les clients. Ce travail nous a permis d’appréhender des points pertinents au niveau de la dimension marketing et communication de la BMCI et d’apporter grâce à l’étude des réponses qui pourront être exploitées par la BMCI. Cela permettra par la suite d’optimiser le degré de satisfaction de la clientèle de la BMCI, de bâtir une bonne image de marque qui reflétera la qualité de ses services et surtout d’apporter une certaine corrélation entre les part de marché de la BMCI et sa notoriété auprès des particuliers. Au final, aujourd’hui les agences bancaires BMCI doivent se baser sur le contact direct, et la personnalisation pour donner une proposition des produits plus adaptés et un choix plus large. Cela est lié aux comportements des employés, aux savoir-faire, modes d’organisation, modes d’apprentissage... Et implique aussi, dans les relations avec les clients (front office) comme dans les activités de soutien aux services (back office).

Partie I : Présentation et Description générale de la BMCI
A. IDENTIFICATION GENERALE
1. Historique Et Evolution
a. Historique
b. Les principales Etapes du Développement de la BMCI
2. Structure du Capital
3. Structure des participations de la BMCI
4. Activités de la Banque
a. Clientèle des particuliers et des professionnels
b. Clientèle des Entreprises
5. La fiche technique de l’Etablissement
B. STRUCTURE ET ORGANISATION
1. Organigramme de la BMCI
2. Les fonctions du Groupe
3. Organigramme de l’Agence HASSAN II
4. Le volet Administratif
a. Le directeur d’Agence
b. Missions et activités du chargé d’accueil
c. Le Back Office
5. Le volet Commercial
Partie II : Le degré d’implication de la communication au sein de la BMCI dans la satisfaction de la clientèle
A. Présentation de la Problématique
B. La Gestion de la Relation Client dans la Banque
1. Le Marketing Relationnel
a. Le Rôle de l’Agence Bancaire
b. Le Service à la Clientèle
2. La Gestion de la Relation Client au sein de la BMCI
3. La Satisfaction de la Clientèle
a. Critères de la Satisfaction
b. Les Variables de la Satisfaction
c. Notion de Fidélité
d. Enquête par Questionnaire
C. Résultats Et Analyse
1. Résultats de l’Etude
2. Analyse Globale
3. Recommandations