L'être humain au cour de son existence, est constamment exposé à des risques qui peuvent porter atteinte à sa personne, à son patrimoine ou aux biens de ceux qui font partie de la communauté dans laquelle il vit. La réalisation de ces risques peut lui causer un dommage ou lui faire encourir une responsabilité. Or, la charge de dommage subi ou de la responsabilité encouru excédent souvent ses propres capacités et ne peuvent être supportés que par une collectivité dans le cadre d'un système de répartition plus ou moins organisé, en effet, la contribution financière d'une mutualité de personnes soumises à la prévention de risques permettra l'indemnisation des dommages subis par la marge touchée, cette forme d'organisation est appelée communément l'assurance. A la transition vers l'économie du marché, le Maroc a enregistré une diversité, en nombre et en genre de sociétés d'assurance, en fait, et à l'instar des autres secteurs de l'économie, cette diversité a crée une concurrence poussant ces compagnies à s'inquiéter de plus en plus de la gestion et de la satisfaction de leur clientèle, et ce afin de bien répondre à ses besoins, la nouvelle devise est la suivante : « Le client est au coeur de la décision marketing, il est nécessaire de le connaitre, de l'identifier, et de comprendre son comportement pour fonder une politique marketing efficace. ». Pour développer alors une vision client et améliorer la qualité des produits qui lui sont proposés, le but de ce présent travail est de rependre à la problématique suivante : Quels sont les facteurs qui influencent le comportement du consommateur en produits d'assurance? Une telle problématique soulève un certain nombre d’interrogations qui constituent autant de préoccupations dans le cadre de ce travail, en effet, trois parties structurent la grille des questions posées et susceptibles de répondre à notre problématique centrale. La première partie sera consacrée à donner une approche sur le secteur de l’assurance au Maroc, suivi par une présentation du groupe Atlanta et de la TIDAF ASSURANCE, l’entreprise d’accueil pour mon stage de fin d’études. La deuxième partie sera réservée à l’aspect théorique des concepts fondamentaux, en commençant par analyser le marketing et le rôle qu’il joue au sein des sociétés d’assurance de façon général dans un premier chapitre, ensuite le deuxième chapitre, va traiter quelques concepts et définitions sur le consommateur et très spécifiquement l’assuré et son comportement. Pour enfin terminer cette partie par un dernier chapitre, qui abordera les aspects liés à la gestion de la relation client, et qui sera concrétisé par la conception d‘une application informatique de CRM dans la partie pratique. Enfin la troisième partie, qui représente la partie pratique de ce travail, va traiter dans un premier chapitre les composantes, le déroulement, l’analyse et l’interprétation de notre étude qui répondra à notre problématiquement, ainsi que certaines recommandations, et dans le deuxième chapitre, et suite au besoin de la société d’accueil, nous développerons une petite application informatique qui permettra de gérer la relation avec les clients ainsi que les prospects, en se basant sur les données communiquées par la société. Enfin, nous terminerons notre travail par une conclusion générale qui contiendra la synthèse de notre travail.
Conclusion : Dans toutes les formations académiques, le stage reste toujours un élément important avant d’entamer la vie professionnelle proprement dite, du faite, qu’il donne une vision d’avance sur la manière dont se déroule le travail. Ce stage au sein de différent département de la société TIDAF Assurance et en particulier dans le service commercial pendant une période de trois mois, a été une expérience très intéressante voire même indispensable, vu la qualité des informations acquises, pour joindre la pratique de la profession commerciale aux connaissances collectées lors de la période d’apprentissage et de la théorie. Et pour approfondir mes connaissances sur le secteur des assurances, j’ai essayé d’effectuer une étude sur le comportement des clients de ce secteur ainsi que leurs perceptions générale sur les assurances au Maroc, cette étude me permet de renforcer mes acquis en marketing et d’améliorer mes capacités relationnelles. En plus de cette étude, j’ai essayé de développer une application pour gérer la prospection de la société d’accueil d’une manière plus simple et plus efficace en espérant d’être profitable pour elle, en utilisant le système de gestion de base de données, Microsoft Access et la méthode MERISE, et tout cela grâce à la formation que j’ai eu à l’Ecole Nationale de Commerce et de gestion d’Agadir. Pour conclure, ce travail a été profitable tant pour moi, que pour la société d’accueil et j’espère que ce rapport par son contenu et les observations énoncées servira aux responsables marketing, pour entamer ou renforcer à d’éventuels actions stratégiques, liées aux produits des assurances.

Partie I : Approche du secteur d’assurance et présentation de l’ATLANTA Assurance.
Chapitre 1 : Présentation du secteur de l’assurance
Section 1 : Les aspects généraux sur l'assurance
1. Définition de l’assurance
2. Le champ de l’assurance
Section 2 : Historique de l’assurance
1. Le développement de l’assurance
2. Histoire de l’assurance au Maroc
Section 3 : Le secteur marocain de l’assurance aujourd’hui
1. Présentation
2. Les acteurs de la scène d’assurance
a. L’état
b. Les sociétés d’assurances
3. La concurrence
a. Concurrence directe
b. Concurrence Indirecte
Chapitre 2 :Présentation de la compagne Atlanta et de TIDAF assurance
Section 1 : Présentation d’ATLANTA
1. Fiche signalétique
2. Historique de la compagnie ATLANTA.
3. Leurs Principaux actionnaires
a. LE GROUPE HOLMARCOM
b. LE GROUPE CDG
4. Leurs partenaires
c. Bancassurance
d. Réassurance
5. Organigramme de la société ATLANTA
6. Réseau d’agences d’assurance ATLANTA
7. Leurs produits
Section 2 : Présentation du champ d’application (TIDAF ASSURANCE)
1. fiche technique
2. Organigramme
3. Bilan des tâches effectuées
a. Service des sinistres
b. Le service commercial
Deuxième partie : Fondements théoriques du marketing d'assurance et de la GRC
Chapitre 1:Le marketing dans les entreprises d'assurances
Section 1 : Le rôle du marketing dans les entreprises d’assurance
1. Qu’est-ce que le marketing ?
2. Pourquoi le marketing de l’assurance serait-il spécifique ?
3. Quel est le rôle du marketing dans entreprise d’assurance.
a. Le Marketing et la stratégie
b. Le Marketing concepteur des offres
c. Le marketing concepteur de la communication et des aides à la vente
d. Le marketing réseau de distribution
Section 2 : Les spécificités du marketing d’assurance
1. Elément du mix marketing dans le secteur des assurances
a. La politique de produit
b. La politique de gamme et de marque
c. La politique de prix
d. La politique de distribution
e. La politique de communication
Chapitre 2 : Le comportement des consommateurs d'assurance
Section 1 : Généralité sur le comportement du consommateur
1. Qu'est ce qu'un consommateur ?
2. Qu'est ce qu'un comportement du consommateur ?
3. L'impacte de comportement du consommateur sur la stratégie de l'entreprise.
Section 2 : les facteurs influençant le comportement des consommateurs
1. La notion de « boite noire »
a. Les facteurs culturels.
a. Les facteurs culturels
b. Les facteurs sociaux
c. Les facteurs personnels
d. les facteurs psychologiques
Chapitre 3 : La gestion de la relation client au sein des assurances
Section 1 : la gestion de la relation client
1. définition du CRM
2. Les objectifs et les actions du C.R.M
a. Connaître le client
b. Choisir les clients
c. Conquérir de nouveaux clients
d. Fidéliser les meilleurs clients
3. La stratégie C.R.M
a. Processus de déploiement de stratégie C.R.M
- Vision exécutive
- Analyse stratégique
- Etude de faisabilité du CRM
b. les trois parties du C.R.M
- Opérationnelle (le traitement de la commande)
- Analytique (basé sur le décisionnel)
- Multi canal et collaboratif
c. secteurs d'application
Section 2 : La gestion de la relation client dans les assurances
1. Le comportement du consommateur en produit d’assurance.
a. Décider d'être assuré.
b. Le choix d'une compagnie d'assurance
c. La satisfaction du consommateur des produits d’assurance
d. La fidélisation du consommateur des produits d'assurance
Troisième partie : Présentation de l'étude et le développement d'une application de le GRC
chapitre1 : Etude du comportement des assurés vis-à-vis des assurances
Section 1 : Présentation et déroulement de notre enquête par sondage
1. L'objet de l'étude
2. Le choix de la méthode l'étude
3. Construction de l'échantillon
4. Elaboration du questionnaire
5. Analyse des résultats
Section 2 : Synthèse et recommandations
Chapitre 2 : Conception et développement d'une application de la GRC
Section 1 : Conception de l’application
1. Objectif de l’application
2. Cahier des charges.
3. Les outils de développement
4. Modélisation
a. Présentation de la méthode MERISE
b. Détermination des règles de gestion
5. Modèle conceptuel de donnée (MCD)
6. Dictionnaire de donnée
7. Modèle logique de données (MLD)
Section 2 : Réalisation de l’application
1. Création de la base de données
2. Les composantes de la base
a. Alertes des prospects
b. Menu général
c. Fenêtre des prospects
d. Fiches d’enregistrement des prospects contactés
e. Fenêtre d’évaluation
f. Menu des clients
g. Fenêtre de souscription
h. Evaluation de la souscription
i. Fenêtre du suivi des clients
j. Fenêtre des prospecteurs
k. Fenêtre des produits