Cartographie des risques liés au processus d'audit qualité de l'ONDA

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Extraits et sommaire de ce document

Ces dernières années, les mutations contenues du secteur aéronautique tant au niveau national qu’international, entraînent pour certaines entreprises de nouvelles opportunités, mais accroissent également de façon exponentielle les incertitudes auxquelles elles sont confrontées. L’ONDA , maillon stratégique de la chaîne du développement économique, se doit d’être à la hauteur des attentes tant mondiales, locales que régionales pour relever de nombreux défis, réinventer les conditions d’exercice de leur métier, renforcer ses acquis en matière d’infrastructures et de plates-formes aéroportuaires, mobiliser l’ensemble de ses ressources humaines et financières dont la finalité est de renforcer son positionnement et sa performance. Depuis 2004, la période marquante de son histoire, l’ONDA a réalisé une croissance progressive dans le processus de modernisation des infrastructures aéroportuaires, une mise aux standards internationaux des dispositifs de sécurité, de la navigation et une poussée dans sa démarche qualité. Ainsi les résultats constituent la base d’évaluation des plans stratégiques afin de pérenniser son développement à travers la création de nouvelles opportunités créatrices de valeur. Par ailleurs, toutes ces mutations sont en train de modifier les conditions dans lesquelles s’exercent les métiers aéroportuaires à l’échelle mondiale. En effet, une telle approche ne convient plus aujourd’hui, car l’environnement a beaucoup changé et l’exigence, accrue des clients sur la performance des prestations, a modifié le fonctionnement des organisations. A l’heure actuelle, la gestion des risques est devenue essentielle pour faire face à la vulnérabilité du trafic aérien et la dépendance du secteur du transport aérien vis-à-vis des aléas économiques et climatiques. Dans cette optique, la gestion des risques a, en particulier, fait l'objet d'une attention grandissante. Il est devenu de plus en plus évident de mettre en place un référentiel pour identifier, évaluer et gérer les risques en toute efficacité. En pratique, les référentiels COSO II, la norme ISO 31000, le standard FERMA et le cadre de référence de l'AS/NZS 4360 sont d'ailleurs très clairs, les sociétés doivent se doter d'un processus de management des risques. Celui-ci constitue une pièce essentielle de la gestion d'entreprise, il procède une approche globale et une prise en compte plus complète de toutes les vulnérabilités pouvant entraver la bonne marche de l'entreprise, agissant ainsi sur ses principes d'organisation. Cependant, le cadre de gestion des risques doit s’inspirer de normes et de démarches éprouvées à l’échelle internationale. Le processus de gestion proposé constitue une adaptation du contenu d’une norme internationale dont l’usage est actuellement de plus en plus répandu dans tout le monde entier. De même, la terminologie utilisée s’aligne en large partie sur le vocabulaire présenté dans les normes ISO relatives au management du risque et aux aspects liés au processus d’audit qualité environnement. Par ailleurs, pour assurer une gestion, une analyse et un traitement efficace des risques, les outils et méthodes ont été progressivement développés à ce niveau. Ils ont permis d’affiner les procédures de cartographie des risques et de mettre en relief des facteurs clefs, nécessaires à un management optimal des risques. En fait, toute cartographie des risques nécessite une préparation rigoureuse qui suit certains principes. Comme le plus souvent, les interlocuteurs n’auront pas une démarche menant spontanément à une bonne cartographie des risques, le risk manager devra les guider par un dispositif méthodologique adapté. En effet, l’importance des risques dégagés à partir de cette cartographie, déterminera le renforcement du dispositif de contrôle interne, de la formation du personnel pour une meilleure maitrise de ses activités et la mise en œuvre des stratégies susceptibles à leurs traitements. Ce travail nous permettra tout d’abord d'approfondir nos connaissances théoriques avec les données de la vie de l'établissement. De même, il sera l’occasion de découvrir le monde professionnel afin de mieux cerner la notion du management des risques. Pour bien étudier la problématique, répondre à l’ensemble des interrogations et atteindre nos objectifs, ce mémoire s'articulera autour de deux grandes parties composées, chacune de deux chapitres : La première partie consacrée au cadre théorique doit porter sur la revue de littérature du sujet, elle va faire en premier lieu un aperçu sur la pratique du processus de mission d’audit qualité environnement, ses généralités et sa méthodologie, par la suite, il va falloir de faire un tour d’horizon sur le dispositif du management des risques essentiellement les repères théoriques sur les risques et la méthodologie de mise en place d’une cartographie des risques opérationnels. Quant à la deuxième partie, elle est réservée au cadre pratique de conception, nous allons s'intéresser d’abord à la spécification de la problématique et la présentation générale de l’établissement. Ensuite, nous y ferons une description des procédures opérationnelles du système intégré du MQE, pour concevoir une cartographie détaillée des risques opérationnels adéquat liée au processus d’AQE -tout en se basant sur le modèle référentiel choisi en matière de management des risques- et enfin s'en suivront les recommandations pour une meilleure pratique du modèle référentiel.
Conclusion : La croissance et la qualité exigent une bonne gestion à travers une meilleure organisation, mais aussi d’instrument et de méthodes de gestion efficaces. Ceux-ci favorisent un meilleur rendement et l’atteinte des objectifs essentiellement de la qualité. Dans cette optique, la gestion des risques apparait comme une nécessité importante en ce sens et un passage indispensable pour toute entreprise ayant un souci profond de garantir l'atteinte de ses objectifs et d'assurer sa pérennité. En effet, dans un environnement marqué par la mondialisation, une concurrence exacerbée, il est essentiel, pour toute entreprise, d'appréhender les risques auxquels elle fait face afin de se positionner dans de cet environnement. Le présent mémoire, qui a pour thème le développement d’une démarche du risk management à travers à la conception d’une risk mapping lié au processus d’AQE en se basant sur un cadre de référence reconnu, a été l'occasion pour nous de mieux cerner les concepts de gestion des risques et de nous imprégner des informations venant des opérationnels. En outre, il a nous a permis également de comprendre les différentes démarches de conception d'une cartographie des risques. En menant cette étude nous voulions sensibiliser les dirigeants de l’ONDA à la nécessité de gérer les risques opérationnels liés aux activités courantes. Le management de ces derniers est d'une importance capitale en ce sens qu'il permettra de réduire la gravité et la probabilité de survenance de ces risques. Afin de disposer d'un référentiel qui va nous permettre de réaliser cette étude, nous avons à partir de la revue des ouvrages spécialisés et des diverses parutions sur le sujet, construit la démarche de maîtrise des risques et un modèle d'analyse qui nous a été très utiles pour atteindre les objectifs que nous nous sommes assignés en début de notre mémoire. Comme l’un des instruments privilégiés pour cerner tous les aspects liés à la gestion des risques, la cartographie des risques nous a permis de : Avoir une vision globale et hiérarchisée des risques auxquels l’ONDA est exposée ; Vérifier l'adéquation entre les risques majeurs et les contrôles mis en places ; Identifier rapidement les domaines d'actions prioritaires. Ce travail avait donc un certain intérêt pour nous du fait de son actualité et de son importance dans le domaine de l'audit interne mais aussi pour l’établissement qui est dans une démarche de maîtrise de ses risques, même si les résultats auxquels nous avons abouti auraient pu être encore plus pertinents si tous les opérationnels en rapport avec ce processus d’AQE avaient été pleinement impliqués et disponibles. Dans le cas général, ces résultats nous semblent à bien d'égards tout â fait objectifs et pertinents.

PARTIE I : Revue théorique sur le management des risques opérationnels liés au processus d’audit qualité
Chapitre 1 : Aperçu sur la pratique du processus d’Audit Qualité Environnement
Section 1 : Généralités sur le processus d’Audit Qualité Environnement
1. Notion générale d’Audit Qualité et Environnement
1.1 Définitions
1.2 Les principaux objectifs d’un audit Qualité
1.3 Aperçu historique de l’audit qualité
2. Acteurs du processus d’AQE
2.1 Direction générale
2.2 Responsable qualité
2.3 Auditeurs
2.4 Audités
2.5 Responsables de processus
2.6 Chefs de services
3. Panorama des types d’audit qualité et environnement
3.1 Définition
3.2 Les finalités des différents types d’audits
3.3 Synthèse des différents types d’audit
4. Nature de l’audit qualité interne
4.1 Audit produit
4.2 Audit des procédés
4.3 Audit de processus
4.4 Audit de système qualité
4.5 Autres natures
5. Les modèles normatifs de l’audit combiné
5.1 La famille « ISO 9000 : version 2000 »
5.2 Champ d’application
5.3 Le code déontologie et règles de conduite de l’audit:
5.4 Management d’un programme d’audit
5.5 Activités d’audits de systèmes de management
5.6 Evaluation de la compétence des auditeurs et les équipes d’audit
6. Le principe fondamental de l’audit qualité
7. Préparation du processus AQE
7.1 Concept du Processus d'audit
7.2 Schématisation du processus d’AQE
Section 2 : Méthodologie pour l’élaboration d’AQE
1. Synthèse de Quelques Approches
2. Phasage de la méthodologie de conduite de la mission d’AQE
2.1 Phase préparation
2.2 Phase de conduite
2.3 Phase de Synthèse/Conclusion + Suivi
3. Les outils de l’auditeur
3.1 Les techniques du questionnement
3.2 La méthode de prise de notes
3.3 Entretien, Observation, Analyse
Chapitre 2 : Dispositif du management des risques: Théories, outils et démarches
Section 1 : Quelques repères théoriques sur le risk management
1. Vocabulaire sur la notion du risque
1.1 Définition et dimensions du risque
1.2 Les typologies des risques
2. Une nouvelle ère de Risk Management pour les entreprises
2.1 Liens entre surveillance, pilotage et gestion des risques
2.2 Les interactions entre les dispositifs du management des risques
Section 2 : La cartographie des risques, le moteur du management des risques et la fameuse boussole des dirigeants
1. Préalables à la cartographie des risques « risk mapping »
1.1 Définition
1.2 Principaux objectifs
1.3 Typologie
1.4 Les conditions de réussite d’élaboration
1.5 Les facteurs spécifiques de la cartographie des risques
1.6 Les motivations d’élaboration
2. Méthodologie de mise en place d’une cartographie des risques opérationnels « Risk mapping »
2.1 Fourchette des approches d’élaboration
2.2 Quelques approches
PARTIE II : Mission du développement d’une démarche du Risk Management : Cas de l’ONDA- Aéroport Agadir Al-Massira
Chapitre 1: Problématique et présentation générale de l’établissement
Section 1 : Spécification de la problématique
1. Justification et intérêt du thème
1.1 L’objet de l'étude
1.2 Intérêt du sujet
1.3 Délimitation du sujet
1.4 Objectifs de la mission
1.5 Limite de l'étude
2. Problématique et question de recherche
2.1 Formulation du problème
2.2 Question de recherche
3 Calendrier et l'étendue des tâches élémentaires
4 Démarche de conduite de la mission de stage
4.1 Techniques de collecte des données
4.2 Boite à outils d’analyse des données
5 Méthode de recherche
Section 2: Prise de connaissance générale de l’établissement et de son environnement
1. Présentation du secteur d’activité
1.1 Secteur du transport aérien
1.2 Le secteur de l'aéronautique
2. Présentation générale de l’Office National des Aéroports
2.1 Création et forme juridique de l’ONDA
2.2 Missions de l’ONDA
2.3 Vision et axes stratégiques
2.4 Plateforme des services de l’ONDA
2.5 La structure commerciale de l’ONDA
2.6 Principaux projets et challenges de l’ONDA
2.7 Trophées et réalisations
2.8 Carte d’identité de l’Aéroport Agadir Al-Massira
Section 3 : Description des procédures opérationnelles du système intégré du Management Qualité Environnement
1. Présentation du Système Management Qualité Environnement
1.1. Le domaine d’application
1.2. La structure des documents
2. Description du processus d’audit qualité/environnement
2.1 Pilotage du processus AQE
2.2 La méthodologie AQE
2.3 Evaluation de la performance de la mission d’audit QE
Chapitre 2 : Conception d’une Risk mapping, un outil du risk management par excellence pour le pilotage des risques opérationnels
Section 1 : Proposition d’un modèle référentiel de maitrise des risques : Application de la norme ISO31000 Version 2009
1. Choix de référentiel de management des risques
1.1. Plateforme des ‘’Standards’’ existants pour le management des risques
1.2. Matrice de compatibilité
2. Contenu de la politique globale du Risk management
2.1 Elaboration d’une politique générale de gestion des risques
2.2 Objet & champ d’application de politique
2.3 Mise en place de la fonction Risk Manager
2.4 Dispositif de management des risques proposé
Section 2 : Bonnes pratiques de conception de la cartographie des risques opérationnels du SMQE liés au processus d’AQE
1. Préparation de conceptionde la cartographie
2. Planification de conceptionde la cartographie
2.1 Identification des risques
2.2 Analyse et l’évaluation des risques en matière
2.3 Hiérarchisation des risques opérationnels selon la criticité
2.4 Elaboration de la Cartographie des risques
2.5 Evaluation du dispositif actuel de contrôle interne
3. La phase d'action et son suivi
3.1 l'analyse de la matrice des risques opérationnels
3.2 Proposition d'un plan d'actions pour la maîtrise des risques
3.3 Solutions proposées
4. Amélioration du processus et mise à jour de la démarche
4.1 Capitalisation et documentation des risques
4.2 Informatisation et communication de la cartographie
5. La phase de reporting des risques résiduels
Section 3 : Recommandations générales
1. Recommandations relative à l'organisation administrative
2. Recommandations relatives au service SMQE
3. Recommandations relatives aux pilotes processus
4. Recommandations relatives au recrutement d’un Risk manager
Section 4: Les obstacles d’applications

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