En 12 ans, la production automobile mondiale a progressé de 50%. Les faits sont marquants, l’industrie automobile est fortement concentrée. En 2011, les dix premiers constructeurs assemblent près de 66% de la production mondiale. L’émergence des pays de l’Asie du Sud-est a bouleversé les données du marché. On estime en effet, que 50% de la production mondiale est faite en Asie, et qu’un tiers de cette même production, provient de la Chine. Les défis à relever se montrent de taille. Dans l’état actuel des choses, deux contraintes de portée mondiale s’imposent : l’augmentation prévisible du prix du pétrole et l’impérative délimitation des gaz à effet de serre, semblent jouer un rôle moteur majeur dans cette mutation. Une enquête réalisée par KPMG révèle également que le design des véhicules sera dorénavant plus influencé par les politiques de planification urbaine. Ce sont les voitures qui devront s’adapter à l’environnement, mais aussi aux besoins d’une clientèle plus avertie et plus exigeante en matière de sécurité et de consommation de carburant. Autant de facteurs qui font que l’industrie Automobile se métamorphose. Il y va de soi pour ce qui est des relations Constructeurs-Equipementiers. Les constructeurs ont remarquablement réduit le nombre de leurs fournisseurs, qui ont de plus en plus tendance à intégrer moins d’activités pour se replier sur la recherche et l’innovation, et imposent des critères de sélection rigoureusement établis, les relations revêtent de plus en plus un aspect stratégique. Les équipementiers sont beaucoup plus amenés à faire preuve d’innovation, d’implication et d’interaction avec leurs clients pour honorer leurs engagements et gagner en compétitivité. Dans ce contexte, l’industrie automobile Marocaine, a pris un essor considérable, stimulé par des stratégies nationales incitatives et la proximité géographique du Maroc avec l’Europe, offrant par voie de conséquence, un sourcing de PBC (Pays à Bas Cout) pratique aux clients européens. Malgré son potentiel, l’industrie automobile Marocaine se caractérise par une offre exportable timide, concentrée en très grande partie sur les faisceaux et câbles électriques. Une étude réalisée par l’USAID confirme le potentiel de cette industrie, et souligne par la même occasion, le manque de notoriété dont celle-ci souffre par rapports aux constructeurs Américains. Jusqu’à actuellement, on ne dispose que peu d’entreprises basées au Maroc qui optent pour la voie de la fidélisation des clients acquis. Ceci prend une dimension différente dans le secteur automobile puisque l’achat s’effectue une fois tous les 5 ans en moyenne, en ajoutant à ceci le fait qu’il s’agit d’un achat réfléchi très souvent, puisqu’il met en question d’importants montants. Avec toutes ces données, il est clair que le secteur automobile traverse une impasse plutôt difficile et fragile malgré les quelques performances nationales en termes de vente. Le client témoigne d’une expérience de plus en plus riche ce qui rend davantage difficile la tâche de l’entreprise qui doit à chaque fois le surprendre sans beaucoup ‘l’agresser’. Ce client devrait être traité par une stratégie différente de celle qui est mise en place pour la prospection. Le sens de réactivité des équipes de Toyota du Maroc les incita donc à être à l’écoute de son environnement et en guise de réponse à cette problématique, un programme de fidélisation sera mis en place par Toyota pour fidéliser la clientèle et mettre des barrières à la sortie dans l’objectif de booster et de stimuler le ré-achat de la marque. En outre, pour présenter le maximum d’avantages aux clients qui feront des autres des jaloux pour des ‘détails de taille’. Le programme se subdivise en 2 grandes parties : 1- Un programme de parrainage récompensant les clients uniquement : Pour créer une relation continuelle avec le client et pour développer son sentiment d’appartenance à la marque. 2- Un projet de carte fidélité. Le premier en son genre en automobile au Maroc : Pour répondre aux exigences du client en lui offrant le maximum d’avantages.
En guise de méthodologie, nous puiserons tout d’abord dans la documentation, préalablement à la disposition de Toyota du Maroc, les rapports et études menées par le ministère du commerce, de l’industrie et des nouvelles technologies, les publications des associations professionnelles nationales ou étrangères à l’instar de l’AMICA, et le CCFA, ou les agences spéciales telles que la TMSA ou TAC et les rapport du cabinet partenaire de TDM, AC Neilson. Les dossiers, les articles et l’information présente sur Internet, constitue également un support de travail. Ensuite, il sera question d’assimiler le fonctionnement stratégique marketing de la firme et sa situation actuelle, puis d’inventorier l’ensemble des intervenants et leurs cibles. Enfin, seront identifiés les produits qui serviront de base pour susciter l’intérêt et surtout l’action des clients. Le présent rapport abordera en premier lieu l’industrie automobile dans le monde et au Maroc avec ses différentes composantes, pour enchaîner ensuite avec une présentation de Toyota du Maroc, à la fin de cette partie sera explicité le point d’intersection entre la vocation de Toyota du Maroc et la division CRM en particulier et les enjeux du secteur automobile. La deuxième partie sera consacrée à décortiquer le programme de fidélisation auquel j’ai contribué conjointement avec mes deux encadrants, et au niveau de quoi, sera mise en avant la méthodologie et les outils de tous les acteurs intervenant directement dans le secteur.
Problématique : Devant une situation économique restreinte et des chiffres en baisse, les concessionnaires automobiles peinent dans le contexte présent à booster les ventes.

PARTIE 1 : Secteur Automobile
I / PANORAMA MONDIAL
Section1 : La production automobile mondiale : état des lieux
Section 2 : Quelles priorités pour les constructeurs
Section 3 : Les meilleures ventes dans le monde
II / Analyse du secteur automobile marocain
1) Introduction
2) Histoire
3) Présentation du secteur
4) Performance du secteur
5) Evolution du marché
6) Evolution des ventes
PARTIE 2 : Toyota Du Maroc (TDM)
I/ Présentation de TDM
1) Fiches représentatives
2) Vision, Mission et Valeurs
3) Organisation et activités
4) Politique RH
5) Divisions
II/ Structure de TDM
III/ Toyota Way (TW)
2) Les 5 piliers TW
3) Outils TW
4) Glossaire TW
PARTIE 3 : Déroulement de Stage
I/ Projet Principal : Ma Toyota
II/Lancement du nouveau RAV4 : Newsletter
III/iPad : Nouvelle application (app)
VI/ Etude de Satisfaction