Les petites et moyennes entreprises (PME) sont les moteurs de la croissance de l’emploi dans le secteur des services. Ce sont elles qui sont le mieux à même d’exploiter promptement le potentiel des mutations technologiques. Elles connaissent une expansion considérable dans les services aux entreprises.
En Europe, neuf PME sur dix sont des micro-entreprises employant moins de dix personnes. Offrir un service de qualité est un signe de compétence, mais c’est aussi un état d’esprit, une culture. Pour le secteur européen des services, la capacité de fournir un service de haute qualité est un critère décisif pour se maintenir dans la compétition mondiale.
Des initiatives ont été prises pour établir des «référentiels de qualité», qui témoignent de l’engagement des entreprises à offrir des services de haute qualité à leurs clients. Ces «référentiels» devraient inclure des dispositions essentielles concernant les conditions et l’environnement de travail.
Le secteur des services se distingue des autres secteurs économiques en ce sens que le personnel en est le principal facteur de production. Il est donc essentiel que le personnel développe et renouvelle ses connaissances afin d’optimiser le potentiel d’emploi qu’offrent les services.
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Le concept sous-jacent à tous ces éléments est celui du «management par la qualité totale» (Total Quality Management - TQM). Selon les principes du management en TQM, les entreprises doivent définir leur mission, leur vision et leur objectif. Elles doivent viser une amélioration constante du produit ou du service qu’elles offrent à leurs clients.
Elles ne peuvent y parvenir sans maintenir un niveau élevé de motivation et de satisfaction des salariés de l’entreprise.
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Les dirigeants doivent constamment apprendre de leur personnel, autant que des clients et des concurrents. La démarche qualité totale doit se déployer à tous les niveaux de l’entreprise, en commençant par un engagement total au sommet. Tous les obstacles organisationnels et physiques au travail en équipe doivent être éliminés, en particulier les évaluations de la performance.
Les dirigeants devraient verser une participation aux bénéfices aux équipes de salariés, et éliminer les primes individuelles de mérite pour les performances à court terme. Ils devraient faire en sorte que les salariés soient fiers d’améliorer le système, et fiers des biens et services qu’ils produisent. Ces salariés devraient être habilités à gérer leur environnement de travail, les questions de sécurité etc.
Les entreprises devraient ensuite faire partager les connaissances qu’elles ont acquises. ISO 9000 et Prix récompensant la qualité : Dans le cadre d’une étude des modèles et processus utilisés dans la démarche qualité, il est important d’examiner l’impact de la norme «ISO 9000».
La famille de normes ISO 9000 est le résultat d’un consensus international sur les bonnes pratiques de gestion visant à assurer la livraison de produits et services de qualité. Ces normes offrent un cadre d’approche systématique des méthodes de management et se fondent sur la diffusion de bonnes pratiques de gestion.
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Plusieurs aspects doivent être examinés dans le domaine du management, des modèles et des Prix TQM. Existe-t-il par exemple un risque que les principes de management visant la qualité et l’excellence soient un jour surexploité et deviennent une fin en soi ?
Le management en qualité totale est une méthode et vise en priorité les intérêts de l’entreprise. Sa finalité ne réside pas dans l’épanouissement et le bien-être des travailleurs. Les mesures de contrôle et d’évaluation constituent un facteur crucial dans tout modèle ou processus d’attribution de Prix Qualité.
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Au total, le secteur des services a créé pas moins de 18 millions de nouveaux emplois au cours des 15 dernières années. Pendant la même période, le nombre d’emplois dans l’industrie et l’agriculture a diminué de 13 millions. Les petites et moyennes entreprises (PME) sont les moteurs de la croissance de l’emploi dans le secteur des services.
Ce sont les entreprises qui sont le mieux à même d’exploiter promptement le potentiel des mutations technologiques. Elles dominent déjà les secteurs de services traditionnels, comme le commerce de gros et de détail ou l’hôtellerie, et connaissent une expansion considérable dans les services aux entreprises.
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Le processus de déréglementation du marché des services aux entreprises doit prendre en compte les intérêts des consommateurs, des professionnels et du grand public. Il est aussi très important d’examiner l’impact de la déréglementation sur les salariés et sur l’environnement de travail.
L’abolition des entraves législatives favorise la mobilité des professionnels prestataires de services, mais intensifie la concurrence et réduit la sécurité d’emploi. Il importe par conséquent d’assurer une protection aux salariés et aux consommateurs.
Une réglementation est donc nécessaire pour garantir la loyauté de la concurrence, la qualité des services non manuels et la sauvegarde des intérêts des salariés. I
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Le secteur des services se distingue des autres secteurs économiques en ce sens que le personnel en est le principal intrant. Il est essentiel que celui-ci développe et renouvelle ses connaissances afin d’optimiser le potentiel d’emplois qu’offrent les services.
Quatre-vingt pour cent des entreprises européennes en forte croissance considèrent que la formation du personnel a joué un rôle décisif dans leur réussite.
La formation deviendra de plus en plus importante à l’avenir. Si les personnes constituent la principale ressource, la recherche de qualité doit être centrée sur elles. On ne peut pas demander aux salariés de fournir des services de qualité si leur environnement de travail est inadéquat. L’offre de services de haute qualité devrait encourager le développement d’une haute qualité des emplois.
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De ses travaux ressort le principe fondamental dont découlent toutes les pratiques de management par la qualité: c’est le cycle «planifier, déployer, contrôler et agir» (en améliorant). Tout programme ou Prix national TQM prévoit ces pratiques fondamentales mais souvent négligées que sont le contrôle et la répétition du cycle.
C’est une pratique simple mais efficace, souvent escamotée par la plupart des organisations et entreprises. Dans le domaine du management par la qualité totale, il importe d’examiner tout d’abord l’impact de la norme ISO 9000.
La famille de normes ISO 9000 est le résultat d’un consensus international sur les bonnes pratiques de gestion visant à assurer la fourniture de produits et services de qualité.
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Dans le monde des entreprises, le management par la qualité totale (Total Quality Management - TQM) est le concept sous-jacent au développement des «Prix Qualité» nationaux. Hormis son rôle en tant que nouvelle source de revenus pour les cabinets de consultants, le TQM met l’accent sur le travail en équipe.
La démarche Qualité totale s’intéresse à l’ensemble des processus de travail dans une organisation ou entreprise, et aucune fonction, aucun manager ni aucun salarié ne domine le fonctionnement global. La démarche TQM porte, entre autres, sur la satisfaction du client, les résultats de l’entreprise, sa part de marché, la productivité, les coûts et la durée de cycle des produits.
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Le TQM concerne l’ensemble des processus de travail à l’œuvre dans une entreprise, et aucune fonction ne peut appartenir en propre à un salarié ou un manager. Le TQM s’applique notamment à: la satisfaction des clients, les résultats financiers de l’entreprise, sa part de marché, sa productivité, les coûts et les durées de cycle des produits.
Plus simplement, le moyen d’augmenter la satisfaction des clients et de réduire les coûts consiste à recherche le «zéro défaut» dans l’ensemble des processus de travail. Sur la base de cette évaluation, l’entreprise élabore un «plan d’action Qualité», dans lequel sont définis les objectifs à court et à long terme ainsi que les responsabilités individuelles.
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Principes de la démarche Qualité Totale : Deming explique que l’organisation ou l’entreprise doit d’abord clarifier son projet en définissant sa mission, sa vision et ses objectifs. Elle doit rechercher constamment l’amélioration du produit ou du service offert au client.
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Le pilier principal du TQM réside dans le «Management des systèmes et des processus». L’entreprise doit étudier et connaître de manière toujours plus précise le processus de production ou de prestation de service. A cet égard, Deming a énoncé la règle des «85/15», à savoir, que l’efficacité du salarié est déterminée à 85 pour cent par le système dans lequel il travaille, et 15 pour cent seulement dépend de ses compétences.
Lorsque l’entreprise décompose son système en différents blocs pour les analyser, elle doit prendre en compte les «clients internes» qui interviennent dans les processus.
Selon Deming, les entreprises doivent étudier l’apport des fournisseurs. A partir du moment où l’importance de la qualité et des délais est bien comprise, l’entreprise doit cesser d’acheter au plus bas prix. L’analyse quantitative des processus est également très importante.
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L’approche de Deming insiste tout particulièrement sur l’apprentissage permanent. Il souligne que les travailleurs doivent être rigoureusement testés avant l’embauche quant à leurs connaissances, et suivre une formation exhaustive avant de commencer le travail. Il y a lieu d’instaurer également un processus de formation sur le tas et de recyclage.
Les dirigeants de l’entreprise ont constamment quelque chose à apprendre de leur personnel, de même que de leurs clients et de leurs concurrents. Tous les niveaux de l’entreprise doivent être impliqués dans la démarche qualité totale. A commencer par les hauts dirigeants, qui doivent s’engager pleinement.
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