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Analyse de la satisfaction des clients professionnels chez la société Colorado
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Type de document : Mémoire/PFE
Nombre de pages : 50
Format : .Pdf
Taille du fichier : 1.07 MB
Note : note (5 votes)
Extraits et sommaire de ce document
L’industrie de la peinture, est parmi les secteurs les plus porteurs au Maroc ; un marché non mature avec une consommation annuelle moyenne de 4Kg par habitant, alors qu’elle s’établie par exemple en Tunisie autours de 6kg et en Europe entre 8 et 12 kilogrammes par habitant. Au Maroc, la production annuelle des peintures dépasse les 130 000 tonnes avec une cinquantaine d’entreprises actives, mais seules quelques entreprises contrôlent presque 90% du marché. Il s'agit notamment d'Akzo Nobel (Astral et Sadvel), Arcol, Atlas Peinture, Colorado, Facop et Prodec. COLORADO, est une société anonyme siégée à Ain Sebaa, Casablanca, spécialisée dans la production des peintures (Bâtiment, Carrosserie et industrielle). Aujourd’hui, elle compte parmi les intervenants les plus significatifs dans la production des peintures au Maroc. Aujourd’hui, le client est devenu le centre d’intérêt des entreprises concurrentielles, ces dernières emploient tous les moyens possibles afin de conserver leurs clients et d’augmenter la valeur de chacun d’eux. C’est dans ce cadre que s’inscrit la satisfaction client comme moyen efficace du marketing-vente depuis près d’une vingtaine d’années. Kotler et Dubois, définissent la satisfaction client comme étant, « le sentiment d’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit à ses attentes ». Dans un marché concurrentiel, la mesure de la satisfaction client est devenue un élément indispensable pour la survie et le développement d’une entreprise, elle est d’abord un indicateur organisationnel en termes de la relation client et la qualité des produits et les services, elle est également préalable à toute stratégie de fidélisation ; pour qu’un client soit fidèle à une marque donnée, il faut qu’il soit d’abord satisfait de ses produits et ses services. Durant la période de mon stage de fin d’étude au sein de la société de peintures Colorado, ma mission consiste à répondre à cette problématique : Quel est le niveau de satisfaction des clients professionnels (drogueries) de la société Colorado ? Et quelles sont les attentes de ces dernières vis à vis de la société ?
Mon choix a porté sur les villes de Casablanca, Raba et Agadir, comme champ d’application avec un échantillon de 100 drogueries réparties sur l’ensemble des trois villes. Le plan de ce travail se présente comme suit : Une première partie, scindée en deux chapitres, est consacrée aux fondements théoriques de la satisfaction client. Une deuxième partie, composée de deux chapitres, dans lesquels je procède, dans un premier temps, au cadrage de l’étude de satisfaction des clients professionnels (drogueries) de la société Colorado ; ensuite, il s’agit de présenter et analyser les résultats de l’étude.
La satisfaction des clients est un paramètre vital auquel toute entreprise doit porter une grande attention puisqu’il conditionne sa survie, sa continuité et son développement sur le marché. A traves cette étude qui a été consacrée a l’analyse de la satisfaction des clients professionnels (drogueries) de la société Colorado, il apparait que la plus part des clients sont satisfaits concernant la qualité des produits (enduits, vinyles, laqués et peintures décoratives) ainsi que la relation professionnelle avec les commerciaux. Cependant, les clients manifestent une insatisfaction inquiétante concernant la distribution des catalogues, la PLV, les prix non unifiés sur le marché, les marges bénéficiaires et le jeton . Cette étude a été l’occasion pour la société Colorado d’évaluer la satisfaction de ses clients, d’identifier leurs attentes et de cerner ses forces et ses faiblesses par rapport à la concurrence dans le but d’améliorer sa position sur le marché tout en améliorant ses produits et ses services. Ce travail m’a bien permis de s’approcher du secteur de la peinture et ses acteurs au Maroc et d’avoir un esprit d’analyse et de critique qui pourrait faciliter et favoriser mon insertion dans le domaine professionnel. Enfin, je tiens à exprimer une grande satisfaction d’avoir pu travailler dans un tel environnement professionnel, et j’espère que ce rapport par son contenu servira aux responsables marketing, pour améliorer davantage la satisfaction des clients de la société et leur fidélité à la marque Colorado.

Première Partie : La satisfaction : Cadre conceptuel
Chapitre 1 : Caractéristiques et composantes de la satisfaction

I. Définition de la satisfaction client
II. Les caractéristiques majeures de la satisfaction
1) La subjectivité
2) La relativité
3) L’évolutivité …
III. Le concept d’insatisfaction et de satisfaction
1) Le concept de satisfaction
1.1 La déception /insatisfaction
1.2 L’adéquation
1.3 La réelle satisfaction
2) Le concept d’insatisfaction
2.1 Le ciblage des clients insatisfaits
2.2 Les principaux motifs de non manifestation de l’insatisfaction
IV. Les composantes de la satisfaction
V. Distinctions fondamentales
1) La satisfaction /qualité
2) La satisfaction/fidélité
3) La satisfaction/attitude
VI. Les conséquences de satisfaction et d’insatisfaction
1) Conséquences de la satisfaction
2) Conséquences de l’insatisfaction
Chapitre 2 : l’étude de satisfaction client
I. Les objectifs d’une étude de satisfaction
II. Les méthodes et les moyens de mesure de la satisfaction
III. La démarche d’une étude de satisfaction
Deuxième partie : L’étude de satisfaction des clients professionnels (drogueries) de la société Colorado
Chapitre 1 : Le secteur de la peinture au Maroc et la société COLORADO

I. Le secteur de la peinture au Maroc
II. Présentation de la société Colorado
Chapitre 2 : l’étude de satisfaction des clients professionnels (drogueries) de la société COLORADO
I. Méthodologie de l’étude
II. Analyse des résultats de l’étude
III. Synthèse et propositions d’amélioration
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