Evaluation du système de formation chez la société Clientlogic Maroc

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Extraits et sommaire de ce document

Depuis quelques années, la formation est apparue comme le moteur du développement économique et social. La préformation professionnelle assurée par les différents cursus universitaires ne semble plus suffisante aujourd’hui pour assurer la compétence qu’exige l’entreprise dont elle a nécessairement besoin pour faire face à l’évolution rapide du contexte socio-économique.
Au besoin d’adaptation se substitue un besoin d’adaptabilité et de créativité qui repose essentiellement sur le potentiel humain de l’entreprise. S’avérant primordiale pour le développement du potentiel humain, la formation prend une place de plus en plus considérable dans les stratégies managériales. La formation a plusieurs raisons d’être : la rotation, l’anticipation, la performance et la pérennité… .
La formation est donc un choix stratégique qui permet d’atteindre une multitude d’objectifs tels que : l’innovation, le modernisme, la qualité du service, la productivité, l’expansion, la polyvalence et le bien être du personnel.
Pour préserver et améliorer sa performance, l ‘entreprise doit nécessairement adapter les compétences de son personnel : la formation est souvent considérée comme le meilleur moyen stratégique pour satisfaire ce besoin. Stratégique, car elle est perçue comme un investissement au même titre que les investissements matériels.
Cependant, il ne suffirait pas de dispenser aux personnes un nouveau savoir faire ou un nouveau savoir être, il faut s’assurer d’une part auprès des employés du vouloir faire et du vouloir être. D’autre part, les responsables dans les différentes organisations doivent assurer toutes les transformations managériales possibles pour donner le pouvoir faire et le pouvoir être nécessaires aux différents collaborateurs à la mise en oeuvre des résultats de la formation.
De ce fait, la formation continue s’impose comme étant le moyen le plus efficace qui permet aux salariés de renouveler sans cesse leurs compétences, d’évoluer dans l’enceinte de leurs entreprises ou encore plus ailleurs.
Pour être efficace et remplir les résultats escomptés, une formation doit répondre à des objectif bien précis : Acquérir des connaissances complémentaires ; Acquérir une qualification ; Obtenir un diplôme ; Enrichir son expérience.
Afin de permettre à la formation de produire ces résultats optimaux cités ci-dessus, celle-ci devrait faire l’objet d’un système formel « le Système Formation » qui fera l’objet de ce mémoire spécialisé.
PROBLEMATIQUE : CLIENTLOGIC connaît depuis sa création des problèmes de productivité et de qualité dans le traitement des appels et dans la réponse aux e-mails ainsi qu’aux fax reçus par les clients. Ces problèmes de productivité et de qualité sont confirmés par des écoutes effectuées par le client commanditaire ou par la cellule qualité ou encore plus conjointement ; ou alors par des enquêtes satisfaction client et des Quizz…
[…]
Plusieurs actions ont été menées afin de surmonter ce problème (motivation du personnel par la titularisation, l’augmentation des salaires des agents productifs, l’instauration des primes de productivité pour les méritants, la nomination des trois agents du mois pour chaque campagne,…) mais les résultats demeurent non concluants.
Ce problème s’aggrave de plus en plus par l’introduction de nouveaux clients, par l’assistance technique de nouveaux produits (nouveau produit, nouvelle langue de traitement des appels : Anglais, Espagnol, nouvelles recrues,…) ce qui fait diminuer d’autant plus la productivité moyenne du site.
Aujourd’hui, avec l’absorption de l’un des leaders mondiaux sous traitants du BPO (Business Process Outsourcing) dans le domaine de la gestion de la relation client qui est SITEL, CLIENTLOGIC se fixe comme objectif prioritaire l’amélioration de la productivité et de la qualité. De nouvelles techniques et de nouvelles méthodes vont être introduites dans le processus des opérations (production).
Pour accompagner ce changement d’une manière sûre, les objectifs de l’étude que nous nous proposons de faire sont comme suit :
1. Faire un diagnostic du système de formation pour identifier la procédure actuelle de formation et la démarche suivie aujourd’hui lors de l’élaboration du plan annuel de formation.
2. Proposer une nouvelle procédure de formation afin de couvrir les défaillances présentes dans la procédure actuelle tout en incluant une nouvelle démarche d’élaboration du plan annuel de formation.
3. Proposer un plan annuel de formation pour l’exercice en cours.
Ainsi, le défi majeur est de repenser le système de formation de l’entreprise (procédures et plan de formation) qui est considéré comme le canal de transmission des techniques et des métiers afin de faire de la formation un outil de développement des Ressources Humaines pour réussir le changement.
Pour ce faire, la démarche adoptée pour répondre à notre problématique est la suivante : En premier lieu, une présentation de la société Clientlogic afin d’éclaircir au lecteur notre champ d’intervention et lui donner une idée succincte sur les centres d’appels et leur vocation. En second lieu, on va décrire la procédure actuelle de la formation depuis le démarrage de l’entreprise et mettre en relief ses limites et ses dysfonctionnements.
Par la suite, on va proposer une nouvelle procédure de formation tout en mettant en évidence les contraintes à respecter et en proposant une nouvelle démarche d’élaboration du plan annuel de formation. Enfin, on va élaborer un plan de formation de l’exercice courant en se basant sur la stratégie de Clientlogic Maroc surtout après la fusion avec Sitel tout en exposant les conditions de réussite dudit plan.
Nous tenons à préciser dans cette optique que le dispositif de formation sera abordé dans son sens le plus large, c’est ainsi qu’il sera pris en considération également la formation d’accueil ou dite d’intégration qui est une étape déterminante dans la vie professionnelle d’un salarié au sein de l’entreprise.
A la fin de cette étude, nous allons aussi proposer un module de formation d’accueil (document en annexe) qui pourrait être pris comme tel ou modifié selon la catégorie professionnelle ou la fonction de la nouvelle recrue.

CHAPITRE I PRESENTATION DE LA SOCIETE CLIENTLOGIC
I- 1 – CENTRE D’APPELS : DEFINITION
I- 2 – PRESENTATION DE CLIENTLOGIC
I – 3- ORGANISATION DE CLIENTLOGIC
CHAPITRE II DESCRIPTION ET LIMITES DE LA PROCEDURE ET DU PLAN ACTUELS DE FORMATION
II – 1- PROCEDURE DE FORMATION
A – Identification des besoins en formation
B – Elaboration du plan annuel de formation
C – Evaluation de la formation
II – 2- DYSFONCTIONNEMENTS CONSTATES
A – Evaluation de « l’expérience formation »
B – Effets négatifs de la formation
CHAPITRE III PROPOSITION D’UNE NOUVELLE PROCEDURE DE FORMATION
III – 1- CONTRAINTES A RESPECTER ET FINALITE DE LA NOUVELLE PROCEDURE
A – L’ingénierie de la formation
B – Les critères d’assurance qualité d’un plan de formation
III – 2- LA RELATION FORMATION – GESTION PREVISIONNELE DES EMPLOIS ET DES COMPETENCES
III – 3- ENONCE DE LA NOUVELLE PROCEDURE
A- Procédure de formation
B- Suivi et efficacité des actions de formation
C- Formation d’accueil
D- Formation au poste de travail
E- Polyvalence du personnel
F- Evaluation de la formation à Clientlogic
a - principes généraux d’une procédure d’évaluation
b - Les référentiels d’évaluation
c - Mise en place d’une évaluation participative de la formation
d - Outils de l’évaluation participative de la formation
e - Exploitation des résultats
CHAPITRE IV ELABORATION DU PLAN DE FORMATION
IV – 1- STRATEGIE DE DEVELOPPEMENT DE CLIENTLOGIC MAROC
1.1) – Mission de Clientlogic Maroc
1.2) Objectifs stratégiques de Clientlogic Maroc
1.3) De la stratégie à la définition des besoins en formation
VI – 2- DOMAINES DE COMPETENCES A DEVELOPPER
VI – 3- BESOINS EN FORMATION DEGAGES
VI – 4- CONDITIONS DE REUSSITE DU PLAN DE FORMATION
4.1 Le projet formation
4.2 Le projet de formation et les démarches associées
4.3 Les étapes et concepts clefs du Projet de Formation
4.4 Le Projet de Formation au sein du projet de changement:
4.5 La qualité dans le domaine de la formation
4.6 La gestion de la qualité tout au long des étapes

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