A force de se consacrer sur l’amélioration de leurs produits et de leur fonctionnement interne, les entreprises avaient fini par perdre de vue la composante primordiale de leur fonds de commerce à savoir les clients. Mais depuis près d’une décennie nous assistons à un retour de balancier. Et nous remarquons aujourd’hui que les entreprises se tournent avec passion et ferveur vers leurs clients. D’autre part, la compétitivité des entreprises est soumise à une rude épreuve actuellement. Et cela s’explique par nombreuses raisons telles que : la forte concentration des entreprises, les clients sont beaucoup plus informés et exigeants vue le développement des techniques et outils de communication, une transformation remarquable des canaux de distribution, l’existence d’une offre diversifiée et une concurrence exacerbée. Dans un tel contexte, la fidélisation représente un enjeu essentiel pour les entreprises. C’est pour cela elles doivent s’attacher de façon stable aux clients rentables. Il s’agit donc de conserver ses clients par l'établissement d’une relation durable et renforcée qui est basée sur une collaboration. En effet, malgré les efforts faits au niveau de l’amélioration de la qualité. Ces derniers ne génèrent pas automatiquement de meilleurs résultats économiques ; nous parlons principalement de chiffre d’affaire commercial de l’entreprise. Par contre un progrès de la fidélité des clients est toujours en rapport avec une meilleure rentabilité de l’entreprise. C’est avec la conviction que retenir un client coûte moins cher qu’en conquérir de nouveaux, et que les meilleurs clients sont les plus rentables. Et aussi dans le cadre de sa politique « mesure de satisfaction et écoute client ». GPC Agadir réalise un ensemble des actions et des pratiques visant la fidélisation, tout en minimisant les facteurs d’insatisfaction chez ses clients. Et parmi ces pratiques nous trouvons les 2 missions qui m’ont été confié durant mon stage au sein de GPC Agadir à savoir la réalisation de l’enquête annuelle de satisfaction et l’analyse globale des comptes rendus des visites client. Ces derniers représentent les 2 axes les plus importants de la politique « mesure de satisfaction et écoute client » appliqué par GPC Agadir. Les principales raisons de choix de ce thème en tant que projet de fin d’études sont : La mesure de niveau de satisfaction des clients de GPC Agadir ; L’amélioration de la stratégie de positionnement de produit et de service offerts par GPC Agadir, et cela se fait par rapport aux attentes des clients d’une part. Et par rapport à la concurrence d’autre part ; La remontée des informations auprès des clients ; Une réponse à des obligations de la certification ISO 9001. Et parmi les chapitres traitant ce point nous trouvons le chapitre 8.2.1 sur la satisfaction du client et l’écoute. Ainsi que d’autres dispositions de la norme, à titre d’exemple le chapitre 5.2 de l’écoute client : écoute marketing, écoute stratégique du marché. Et le chapitre 7.2 relatif à l’écoute opérationnelle. Ainsi que, Les objectifs d’une bonne maîtrise de la satisfaction client sont multiples et parmi lesquels nous trouvons : L’amélioration de l’image de marque ; Le comblement des attentes des clients ; La fidélisation des clients ; La compréhension des raisons de la perte des clients ; L’adaptation des orientations (stratégie produit, politique commerciale, objectifs de vente, …) pour augmenter les ventes ; La sensibiliser du personnel aux exigences client. En fin, Pour être pertinente, la mesure de la satisfaction client doit se faire à partir de plusieurs modes de collecte d’informations. C’est pour cela nous avons opté pour 2 outils de collecte à savoir : La réalisation d’une Enquête annuelle de satisfaction client pour la compagne 2012 ; La remontée d’informations du terrain par le traitement et l’analyse des comptes rendus des visites clients de même période. Notre présent travail que nous serons amenés à traiter sera structuré de la façon suivante : Dans la première partie nous focaliserons notre attention sur une présentation des aspects relatifs à l’organisme d’accueil tels que le secteur d’activité, son historique et ses zones d’activité. Ainsi que, une section sera consacrée pour traiter les principes de carton ondulé et son processus de fabrication. Et finalement, une description de la politique QSE de GPC. La deuxième partie sera consacrée pour la partie théorique du thème. Principalement, le traitement des techniques de bases de la fidélisation et une analyse stratégique de GPC Agadir. Et enfin la présentation des résultats de l’enquête réalisée durant le stage, à travers une analyse approfondie. Et en dernier lieu, la formulation des recommandations nécessaires.
La rivalité concurrentielle est très élevée dans le secteur de l’industrie de l’emballage en carton ondulé. Aujourd’hui GPC doit faire face à la fois à une rude concurrence interne par son principal concurrent CMCP. Et une concurrence indirecte de la part des firmes étrangères à titre d’exemple la société SMURFIT. Donc, nous constatons que GPC passe actuellement par une épreuve délicate afin de garder sa cible de clientèle et remonter ses parts de marché. Mais d’après l’analyse réalisée au sein de l’unité de production GPC-site d’Agadir, nous pouvons dire que cette dernière dispose des atouts nécessaires pour réussir. On parle d’une notoriété et une ancienneté très importantes d’une part. Et l’occupation de la deuxième positionne en terme de part du marché d’autre part. Cependant GPC doit tout miser sur l’innovation et la satisfaction client, car sans cela l’entreprise ne pourra jamais réaliser ces objectifs. Dans ce cadre, les clients GPC Agadir doivent être entièrement satisfaits, tant au niveau qualité/prix qu’au niveau du service client. D’où l’intérêt de la mise en place d’une solution efficace permettant d’attirer de nouveaux clients et fidéliser les anciens. On parle de la mise en place du système CRM (Customer Relationship Management) qui s’avère une démarche obligatoire permettant d’améliorer les services, et les moyens de communication. Et aussi de garder un contact permanent avec le client. L’établissement de ce système CRM doit être basé sur l’idée de la création d’une plateforme informatique permettant l’échange entre la société et ses clients. Telle que la création d’une page web interactive. Et l’intégration d’une nouvelle rubrique sur le site web déjà existant de GPC réservé uniquement pour les réclamations ou des demandes d’amélioration. L’idée du CRM doit commencer au niveau du service commercial, et pourra par la suite atteindre les autres services au sein de GPC Agadir. D’autre part GPC devra innover constamment et miser beaucoup sur son service recherche et développement. Dans le but de se démarquer de la concurrence.

Première partie : Prise de connaissance de l’unité d’accueil GPC
Chapitre 1 : le secteur d’activité ; l’industrie de papiers et cartons
1.1. A l’échelle mondiale
1.2. A l’échelle nationale
Chapitre 2 : description générale de GPC Maroc
a. Historique
b. Les zones d’activité
c. La fiche technique
d. Le groupe en chiffre
Chapitre 3 : l’unité de production GPC-Site d’Agadir
Section 1 : description générale
1.1. Présentation
1.2. L’organigramme
1.3. La vision stratégique de GPC Agadir
Section 2 : Le Processus de fabrication au sein de l’unité GPC Agadir
2.1. Le processus de fabrication d’emballage en carton ondulé
2.2. Les matières premières utilisées dans la fabrication
2.3. Déchets et rejets
2.4. Les machines utilisées
2.5. Les produits fabriqués
2.6. Le circuit détaillé de la fabrication
Chapitre 4 : la politique qualité, sécurité et environnement de GPC
4.1. Description générale
4.2. Principaux objectifs
4.3. Exigences générales
4.4. Champs d’application
Deuxième partie : Enquête satisfaction et analyse des comptes rendu des visites client
Chapitre 1 : les techniques de base de la fidélisation
Section 1 : La gestion de la satisfaction client
A. Définition de concept « satisfaction clients »
B. Les composantes de la satisfaction selon le modèle KANO
C. L’évaluation de la satisfaction
Section 2 : La gestion des réclamations
Section 3 : L’écoute clients
Section 4 : Processus « mesure de satisfaction et écoute client » appliqué par GPC
4.1. Le processus de fidélisation
4.2. Le processus interne de « mesure de satisfaction et écoute client »
4.3. Indicateurs stratégiques et suivi interne
Chapitre 2 : analyse stratégique de GPC Agadir
A. Analyse concurrentielle selon le modèle de M. Porter
B. Analyse interne selon la méthode SWOT
Chapitre 3 : la réalisation de l’enquête de satisfaction client
A. Les objectifs de l’enquête
B. L’échantillonnage
C. La méthodologie du travail
D. Les résultats de l’enquête
D.1. Le score moyen et taux de satisfaction
D.2. Taux de satisfaction par critère
D.3. Niveau global de satisfaction
E. Les graphiques
E.1. Taux de réponse
E.2. Taux de satisfaction
F. les axes à améliorer
Chapitre 4 : analyse annuelle des comptes rendus des visites client
4.1. Définition de concept « écoute client »
4.2. La démarche stratégique de l’écoute client
4.3. Le fonctionnement
4.4. Les principales composantes
4.5. Les bénéfices de l’écoute client
Analyse globale des comptes rendus des visites client