Le secteur des services se caractérise par une très grande diversité et il regroupe des activités multiples et hétérogènes. Les entreprises de services sont ainsi de grosses sociétés internationales, dans des secteurs aussi variés que la banque, La logistique, le transport aérien, les assurances,…etc. A l’inverse, un grand nombre de services sont assurés localement par de petites entreprises, des professions libérales et indépendantes. Nous pensons par exemple aux médecins, aux coiffeurs, aux centres de loisir, aux restaurants, …etc.
Ces dernières années, la prépondérance des services, a fait du consommateur un maillon essentiel dans la vie économique actuelle. Le rapport de force entreprise clients, s’est inversé, au privilège du client. En conséquence, les conditions soumises aux différents acteurs du marché et l’évolution des comportements des consommateurs, exhortent les entreprises à prendre conscience de l’importance du capital client et de chercher les segments du marché et d’en retenir les plus rentables.
Ce changement de mentalité s’est accompagné tout naturellement d‘un développement au milieu d’entreprise de la logistique de la notion marketing des services. ayant constaté la marge considérable de progression des opérations qui attachent de l’importance à ce sujet, nous avons eu l’idée de consacrer notre travail de mémoire à ce thème.
Jusqu’à ce jour et après de nombreuses années de recherches dédiées spécifiquement au secteur des services, les spécialistes en marketing des services ne s’entendent toujours pas sur une définition unique à donner à la notion de service, même si la majorité des définitions reprennent des idées communes.
L’intérêt croissant qu’à suscité l’application de la notion de marketing dans les entreprises des services, a attiré les efforts des chercheurs pour identifier les éléments qui peuvent être contenus ou devraient être inclus dans le mix marketing des services, des études émises par les chercheurs en résulte que le mix marketing traditionnel des quatre éléments (produit, prix, distribution et promotion ) n’est pas considéré comme un cadre conceptuel suffisant pour une prestation de services Au sein du marketing mix, Il est particulièrement important que les différents éléments de mix marketing soient reliés et coordonnés de manière logique.
Une autre tendance majeure du marketing des services témoigne d’une évolution marquée vers la qualité des services devenue une variable de différenciation et de profit, la qualité est introduite dans une logique de compétitivité des entreprises de services. Elle devient une composante indispensable de l’offre, un indicateur de satisfaction est indissociable de la démarche d’entreprise.
Au vu de la concurrence actuelle et de l’évolution de la société, en particulier ce secteur, l’entreprise Bejaia Logistique dont la seule préoccupation est d’offrir des services de qualité aux clients.
La question centrale à laquelle nous tenterons d’apporter des éléments de réponse est celle de savoir quel est l’impact de la qualité des services sur la satisfaction des clients ?
De cette question centrale, découlent des questions subsidiaires suivantes : Est ce que la qualité des services de BEJAIA LOGISTIQUE favorise la satisfaction des clients ? Quels sont les outils et moyen nécessaires à une satisfaction client optimale ? Est ce que les réclamations des clients sont prises en considérations par l’entreprise BEJAIA LOGISTIQUE pour améliorer la qualité de service ?
Pour répondre à la problématique de notre travail nous avons formulé trois hypothèses permettant de vérifier les axes d’investigation retenus dans cette étude : H1 : la qualité des services offerts influence directement sur le degré de la satisfaction des clients. H3 : L’écoute clients favorise un recensement des besoins et oeuvre à la satisfaction de ses derniers. H3 : la qualité des services de BL est due à une bonne application du marketing des services.
L’objectif de cette recherche est de mesurer l’impact de la qualité des services de l’entreprise Bejaia Logistique sur la satisfaction de ses clients. Il s’agit de : Cerner l’importance de la qualité des services de l’entreprise Bejaia Logistique pour la satisfaction de ces clients. Souligner l’effet de la qualité des services perçue par la clientèle de Bejaia Logistique.
Afin de réaliser ce travail, nous avons adopté dans un premier temps une démarche de recherche basée sur la recherche documentaire, dans laquelle nous avons consulté des livres, des revues, des thèses et mémoires portant sur notre sujet. En suite nous avons complété le travail par une étude empirique portant sur l’impact de la qualité des services de Bejaia Logistique sur la satisfaction de ses clients.
Pour réaliser cette étude, nous avons structuré notre travail autour de trois chapitres :
Le premier chapitre se penche sur les caractéristiques et la qualité des services : la notion de service, et le mix marketing des services, et enfin les critères de service de bonne qualité. Le deuxième chapitre se concentre sur l’importance de la qualité de service pour satisfaire les clients: il est composé de généralité sur la satisfaction, la mesure de la satisfaction clients à l’aide des différents outils de mesure et de la qualité à la satisfaction des clients.
Le troisième chapitre de notre travail (volet pratique), qui portera sur la présentation de l’organisme d’accueil, la méthodologie de recherche et enfin l’analyse des données et l’interprétation des résultats recueillis sur le terrain. Précisant que notre étude sur le terrain a été réalisée au sein de l’entreprise Bejaia Logistique. A cet effet nous avons réalisé une enquête par questionnaire auprès des clients de l’entreprise Bejaia Logistique.

Chapitre 01 : caractéristique et qualité des services
Section 01 : notions et caractéristique des services
Section 02 : marketing mix des services
Section 03 : les critères de service de bonne qualité
Chapitre 02 : l’importance de la qualité des services pour satisfaire les clients
Section 01 : l’intérêt du client pour l’entreprise des services
Section 02 : la satisfaction du client et ses outils de mesure
Section 03 : l’apport de la qualité pour fournir un service satisfaisant
Chapitre 03 : Analyse de la qualité des services de BL sur la satisfaction des clients
Section 01 : Présentation de l’organisme d’accueil
Section 02 : la méthodologique de l’enquête
Section 03 : présentation, analyse et interprétation des données