Dans un monde en mouvement vers la performance et face aux importantes mutations et contraintes que connait le secteur aéronautique tant au niveau national qu’international, la satisfaction du client devient une des données principales et nécessaires pour la réussite la continuité et la survie de l’entreprise. A cet effet, l’ONDA en tant qu’acteur majeur de l'aérien au Maroc envisage, dans sa vision future, de devenir un acteur incontournable dans la chaine de valeur en hissant la satisfaction client au rang de priorité stratégique. Pour mettre en oeuvre cette vision, l’ONDA va décliner la satisfaction client sur tous ses processus et intégrer ses partenaires dans une démarche qualité globale, ceci en instaurant et faisant vivre la culture client à tous les niveaux de l’organisation aussi bien qu’en renforçant les mécanismes de suivi de la satisfaction client concernant les prestations des services concédés. Dans son plan stratégique 2011-2016, l’ONDA a fixé comme objectif l’augmentation du taux de satisfaction client à 90% pour les prestations aéroportuaires d’ici 2016, segmenté comme suit : Passagers : passer de 80% à 85% en 2013 et à 90% en 2016 Compagnies aériennes : passer de 70% à 80% en 2013 et à 90% en 2016 Concessionnaires : passer de 70% à 80% en 2013 et à 90% en 2016 Dans ce présent rapport on va essayer de répondre aux questions suivantes : Quelle est le niveau de satisfaction des concessionnaires de l’ONDA concernant la qualité de services fournis ? Et comment pourrons-nous améliorer significativement et durablement la satisfaction des concessionnaires mécontents? Afin de mieux analyser cette thématique, on va présenter d’abord l’organisme d’accueil qui est l’Office National Des Aéroports. Ensuite, et dans une deuxième partie on s’attaquera à une présentation complète de la concession commerciale dans le domaine aéroportuaire au Maroc, ,puis, dans une troisième partie la satisfaction clients et en fin, dans une quatrième partie à la démarche qualité pour finir avec une étude de cas pour évaluer la satisfaction clientèle et plus précisément les concessionnaires de l’ONDA afin de proposer en fin des propositions d’amélioration.

Partie 1: Présentation de l’Office National Des Aéroports (ONDA)
1. Historique
2. Fiche signalétique
3. Les missions de l’ONDA
4. L'organisation de l’ONDA
4.1. Présentation des services centraux
4.2. Présentation du pôle d’accueil
a. Missions
b. Attributions et responsabilités
Partie 2 : La concession commerciale dans le domaine aéroportuaire au Maroc
5. Définitions
6. Choix du concessionnaire
7. Types de concessions
8. Types de redevances
9. Modalités d’application
9.1. Démarrage de l’activité
9.2. Suivi de l’exploitation
9.3. Fin de la concession
Partie3 : La démarche qualité
10. Qu’est ce que la démarche qualité ?
11. Pourquoi mettre en oeuvre une démarche qualité ?
12. La démarche qualité en dix étapes incontournables
12.1. Définir l’objet de l’organisme
12.2. Définir et communiquer la/les politique(s) de l’organisme
12.3. Déployer des objectifs cohérents et mesurables
12.4. Déterminer les processus de l’organisme
12.5. Définir les activités et les séquences des processus
12.6. Définir les responsabilités des processus
12.7. Définir la documentation des processus
12.8. Définir les activités de surveillance et de mesure de l’efficacité des processus
12.9. Mesurer et améliorer les performances
12.10. Suivi continu
13. Les clés de réussite d’une démarche qualité
14. Enjeux de la démarche qualité
Partie 4 : La satisfaction clientèle
15. Définition
16. Déterminants de la satisfaction
16.1. L’image de l’entreprise
16.2. La qualité
16.3. Les attentes du consommateur
16.4. La perception
17. Caractéristiques de la satisfaction
17.1. La satisfaction est subjective
17.2. La satisfaction est relative
17.3. La satisfaction est évolutive
18. Actions d’amélioration de service à la clientèle
18.1. Intégration dans la planification de l’entreprise
18.2. Changement d’attitude face au service à la clientèle
18.3. Gestion des attentes
18.4. Réduction des délais
18.5. Communication avec la méthode préférée aux clients
18.6. Penser du point de vue du client
18.7. Mener des enquêtes et le suivi des résultats
19. Les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction
20. La qualité et la satisfaction du client
20.1. Méthode SERVQUAL
Partie 5 : Amélioration de la satisfaction clients : Cas des concessionnaires de l’ONDA
21. Analyse de l’existant
21.1. Problématique
21.2. Démarche de travail
22. Présentation de l’étude
22.1. Objectifs
22.2. Méthodologie suivie
22.3. Echantillonnage
22.4. L’élaboration du questionnaire
22.5. La diffusion de l’enquête
22.6. L’analyse des résultats
22.7. La communication des résultats