Le secteur aéronautique national est au centre de la dynamique de développement que connaît le Royaume, il est caractérisé par une évolution importante tant sur le plan économique que technologique, le secteur aéronautique national, érigé parmi les secteurs pilotes et stratégiques de l'économie, bénéficie d'une attention particulière dans la dynamique de développement que connaît le Maroc. Il est considéré comme un facteur déterminant, par excellence, de promotion du tourisme au Maroc (plus de 73 pc des touristes en séjour au Maroc utilisent l'avion). Il s'agit aussi d'un facteur stratégique d'intégration régionale, économique et sociale du Royaume, ainsi plusieurs programmes ambitieux ont été initiés pour moderniser les différentes composantes de ce mode de transport dans le but de lui permettre de relever les défis de la mondialisation et de la concurrence. Les nouvelles technologies ont un impact révolutionnaire sur le secteur du transport aérien, les projets de recherches et développement initiés par l'UE dont le Maroc (ONDA) fait partie de certains (SESAR, EGNOS..), contribueront indéniablement à améliorer le dispositif à même de renforcer les capacités, l'efficacité et la sécurité des aéroports ainsi que l'aspect environnemental. L’'une des avancées majeures du Maroc en terme de trafic aérien fut sans aucun doute l'accord de l’Open Sky qui a permit encore, à notre pays de démultiplier de manière tout à fait significative le nombre de ses liaisons et de ses connexions aériennes avec les pays du nord de la Méditerranée. Ceci n'aurait pas été suffisant si une politique volontariste d'augmentation des capacités aéroportuaires n'avait pas été menée en parallèle à cet accord politique, le Royaume s'est engagé de pair dans un processus vertueux de management de la sécurité, ou encore d'harmonisation des systèmes de navigation aérienne par une qualité de service aujourd'hui parfaitement homogène au nord et au sud du détroit, tout en accordant un intérêt particulier à la formation à travers l'Académie Mohammed VI. En effet le facteur qualité a favorisé une recherche continue de l’excellence et une meilleure utilisation de toutes les ressources dont l’organisation dispose. Donc, la gestion de la qualité est devenue essentielle pour la survie des entités. Ces dernières cherchent plus d’innovation, d’efficience et de réactivité. Pour ce faire, il est nécessaire de décloisonner cette organisation en intégrant le facteur qualité dans les objectifs pour apporter plus de valeur ajoutée à leurs clients. A l’heure actuelle, ce concept mis en avant par les entreprises japonaises, n’est plus à considérer comme une mode. La qualité est une nécessité pour toutes les organisations, et en particulier pour les Aéroports, qui l’intègre parfaitement dans les outils de pilotage. La qualité fait désormais partie des exigences basiques de la clientèle et ne peut même plus constituer d’argument marketing tant elle est perçue comme un dû. De ce fait elle joue immédiatement en défaveur de celui qui ne la maîtrise pas. La maîtrise des coûts et des délais sont également devenus fondamentaux.
Dans un tel contexte, il devient impératif pour les managers de renforcer la culture de la qualité dans leur stratégie de développement et de compétitivité et d’avoir une vision orientée vers le client. C’est cette quête perpétuelle qui nous pousse à axer spécifiquement notre étude sur le cas de L’Aéroport AL MASSIRA d’Agadir. Cette jeune organisation s’est très vite développée dans le secteur aéronautique concurrentiel national et international. L’ambition de son gestionnaire l’office Nationale des Aéroports d’Agadir est de maîtriser son organisation, son système d’information, son pilotage, sa performance et son évolution. A cet effet, ne ménageant aucun effort pour atteindre cet objectif, l’Aéroport d’Agadir Al Massira en tant qu’aéroport pilote, a intégré le système de Management Qualité conformément à la norme ISO 9001 Version 2000 depuis l’année 2003. En vertu de cette stratégie adoptée par l’ONDA, l’Aéroport d’Agadir a obtenu la certification ISO 9001 pour la qualité des services rendus aux passagers, aux compagnies aériennes et aux autres usagers y compris les services de la navigation aérienne, et le renouvellement de son certification a été effectué selon la dernière mise à jour de cette norme en 2008. Dans le souci d’améliorer et de pérenniser le système Mangement Qualité l’aéroport Agadir Al Massira devra : Augmenter la pertinence des méthodes de contrôles ; Réduire les délais ; Satisfaire les clients et les acteurs ; Définir tous les écarts et risques possibles ; Analyser les risques de défaillances des processus ; Définir les actions préventives qui permettent d’éviter les risques ; Favoriser la participation du personnel à toutes les étapes du management par processus avec des formations à l’appui ; Auditer régulièrement les processus. Cependant, ces actions rentrent dans le cadre global de l’amélioration du processus management qualité mais le choix d’optimiser un processus dépend de plusieurs facteurs que sont : Constats d’importants dysfonctionnements sur le processus ; Non qualité, non conformités fréquentes constatées ; Fréquence des anomalies ; Evolution des indicateurs (délai coûts) ; Insatisfaction des bénéficiaires ; Emergence de nouvelles attentes ; Etc. Ainsi, après une approche des différents processus présentant des dysfonctionnements et faisant partie des processus considérés comme stratégiques du point de vue de leur importance, notre choix a été porté sur le processus de relève des dysfonctionnements. L’étude de ces dysfonctionnements nous permettra de proposer des plans d’actions et d’améliorations du système management qualité et de faire des recommandations qui pourront être appliquées dans le cadre de l’amélioration du processus. A travers notre étude on essayera de répondre à la problématique suivante : « Besoin d’analyse du SMQ dans le but d’étudier les opportunités d’amélioration selon les exigences de la norme ISO 9001 :2008, ainsi déterminer l’efficacité du système qualité de l’Aéroport ». Pour cerner les contours de cette problématique, nous devons savoir : Dans quelle mesure le processus est il en conformité avec les normes ? Quel est le niveau de satisfaction des clients (Passagers, compagnies aériennes, concessionnaires et pilotes) ? Quelles sont les sources de non satisfaction ? Quelles améliorations apporter aux processus et aux prestations de l’Aéroport Al Massira pour une amélioration du niveau de satisfaction des clients ? En effet, toutes ces questions trouveront leurs réponses lors de la mise en place d’une « Etude d’opportunité d’amélioration du système Management qualité au sein de l’Aéroport d’Agadir Al Massira ».
Le choix de notre thème se justifie par la nécessité pour l’Aéroport d’améliorer la qualité des prestations afin d’accroître la satisfaction de ses clients, ainsi lui préparer à la mise à jour de la certification. A travers notre étude, nous nous sommes fixés pour objectif majeur d’apprécier la qualité des processus et des prestations de l’Aéroport d’Agadir al Massira de par l’analyse de son SMQ et la mise en place d’actions d’Améliorations. Pour atteindre notre objectif nous avons comme objectifs spécifiques : Identifier les composantes du SMQ ; S’assurer de la conformité du système aux normes professionnelles ; Déterminer l’efficacité de l’audit interne ; Analyser la satisfaction des clients ; Formuler des recommandations et des propositions d’améliorations. Au terme de notre étude, les résultats obtenus apporteront certainement un intérêt à plusieurs égards dont nous présentons ici que ceux qui nous paraissent les plus significatifs : Pour l’organisation : cette étude va permettre d’avoir des axes de progrès pour évaluer et améliorer sa performance centrée sur les besoins et attentes de ses clients ainsi assurer son développement et son efficacité. Pour le lecteur : ça sera une occasion pour mieux comprendre la notion de SMQ et ses exigences ainsi que l’apport d’une telle démarche dans la résolution d’une catégorie de problèmes commune au secteur aéroportuaire. Pour Nous : Concilier les connaissances théoriques et pratiques acquises dans le cadre de la formation en ENCG d’Agadir. Il traduit note volonté d’adaptation aux nouvelles pratiques de gestion et voir le sentiment d’apporter quelque chose à l’édifice de l’organisation. Pour mener à bien notre étude, nous articulerons ce rapport autour de deux parties à savoir : La première partie : Système de Management de la Qualité et résolution des problèmes. La seconde partie : Etude de cas d’amélioration du Système de Mangement de Qualité au sein de l’Aéroport Al-Massira.

Partie1 : Système de Management de la Qualité et résolution des problèmes
Chapitre I : Notions Générales sur le Système de management de la qualité
Section 1 : L’Organisation Internationale de Normalisation (ISO)
Section 2 : La démarche qualité
Section 3 : Processus de certification
Chapitre II : Résolution des problèmes par le Management de la Qualité : Démarche et Outils
Section 1 : La démarche de résolution de problème
Section 2 : Outils de résolution de problèmes
Section 3 : Les outils de créativité collective
Partie 2 : Etude de cas d’amélioration du Système de Mangement de Qualité au sein de « l’Aéroport Al-Massira »
Chapitre I : Présentation de l’Aéroport Al-Massira
Section1 : Présentation générale de l’Office National Des Aéroport
Section2 : Présentation de l’Aéroport Al-Massira et ses Services
Section3 : Service Système de Management de Qualité et Environnement
Chapitre II : Etude de cas d’amélioration du SMQ de l’Aéroport Al-Massira
Section1 : Définition de la problématique et objectifs du stage
Section2 : Diagnostic du SMQ et proposition d’actions d’amélioration
Section3 : Déroulement du stage