Le management par la qualité dans le secteur public au Maroc : Cas du Ministère des Finances

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Extraits et sommaire de ce document

La qualité s'avère être un moyen d'assurer le développement et la survie des services publics qui sont confrontés à des comparaisons avec des entreprises, dans la mesure où elle contribue à renouveler en profondeur les modes de légitimation et les principes d'organisation. Sans compter qu'une mauvaise qualité augmente les coûts de production des produits, mais aussi des services, y compris ceux des services publics, ce qui affecte directement les dépenses du gouvernement. Ainsi, l'efficacité des organisations publiques et donc, la qualité de leurs prestations, constitue un enjeu de taille dans la mesure où elle affecte la qualité de vie de tout les partenaires sociaux.
Dans ce contexte, les démarches qualité qui sont, certes, délicates car elles imposent de profonds changements dans les références culturelles et les comportements au travail, semblent de plus en plus nécessaires aux organismes du secteur public pour des raisons de positionnement stratégique, de légitimité, d'économie et de survie.
[…]
A l'instar d'autres pays à travers le monde, le Maroc a entrepris, depuis les années 80, un vaste programme d'ajustement structurel ayant pour objectif le rétablissement de la stabilité du cadre macroéconomique. Cette stabilité s'est accompagnée d'une accentuation du caractère libéral de notre économie et une ouverture active sur l'extérieur, suivies d'un désengagement progressif de l'Etat au profit des opérateurs privés.
Sur le plan politique et social, des évolutions importantes sont également observées et se matérialisent par la dynamisation de la vie politique et associative, une participation plus accrue des populations à la gestion des affaires publiques et une volonté plus marquée d'insertion de la femme dans la vie active.
A la lumière de cette évolution, la conviction est de plus en plus partagée que les réformes que connaissent les institutions politiques du pays ne peuvent réellement produire leur effet que dans la mesure où l'Etat dispose d’une administration publique moderne et capable de relever les nouveaux défis.
L'administration marocaine a connu de nombreuses réformes au cours de cette décennie. Des expériences innovantes ont été menées dans de nombreux domaines. Malgré ces nombreux acquis, l'action de l'administration et son mode de fonctionnement font l'objet de critiques tant de la part de ses usagers que de la part de la société civile. L'organisation, le rôle et les missions de nos administrations doivent en effet être repensés et adaptés à un contexte politique, économique et social en pleine mutation.
[…]
Problématique : En effet, le processus achat qui doit assurer à ce que les données d’entrée exprimées par le client, en qualité et quantités de ses besoins, soient transformées en données de sortie conformes aux besoins du client, est souvent handicapé par la durée de son exécution. Conséquence, en particulier de la multitude des interfaces de ce processus et du manque d’implication des clients dans l’identification des besoins.
De ce fait, la mise en place du SMQ a visé l’amélioration des performances du processus achat en terme de respects des délais et de qualité des prestations pour satisfaire les besoins clients.
Le constat effectué par la DPL, sur la base d’enquête interne a révélé que les objectifs visés par la mise en place du SMQ était loin d’être atteint, traduisant le fait que la sensibilisation et l’adhésion des opérateurs et des clients du processus n’était, au stade de notre intervention, pas encore acquise. Il était de ce fait impératif de reconsidérer l’approche adoptée pour la mise en place du SMQ, pour en déduire les leviers de redressement.
Pour cerner cette problématique nous avons identifié un certain nombre de questions sur différents aspects pouvant contribuer à identifier les contraintes entravant le succès de mise en place du système de management par la qualité dans le cas de la fonction achat de la DAAG et dans le secteur public de façon plus générale. Quelle porte d'entrée choisir pour instaurer une démarche qualité ? A quel rythme avancer ? Faut-il impliquer et former tout le monde par une stratégie massive ? Comment la non-qualité doit- elle être appréhendée? Sur quels processus les efforts doivent-ils être portés ? Faut-il communiquer en externe dès le lancement de la démarche ? Y a t il une stratégie unique de lancement de démarche qualité, ou une variété de stratégies qui dépendent de la situation de l’organisme, de la turbulence de l'environnement, des opportunités ?
À l'intérieur même de l'entreprise, tous les services ne sont peut-être pas logés à la même enseigne : n’y a-t-il pas lieu d’adopter au sein d’un service très bien organisé une démarche qualité mettant l'accent sur la mobilisation du personnel, pour un autre, commencer par s'organiser et structurer son activité, et enfin pour un dernier se centrer sur les besoins de ses clients pour générer une nouvelle dynamique. ?.
Il faut donc fonder une stratégie sur l'analyse du contexte. Une politique qualité solide prend appui sur une bonne analyse des forces et des faiblesses de l'entreprise. Cet état des lieux repose avant tout sur le diagnostic qualité qui répond aux questions classiques : Quel est le niveau de satisfaction des clients ? Où se trouve notre non qualité constatée en externe et en interne ?
Puis, il s'agit de porter un regard critique sur trois facteurs déterminants : l'état de l'organisation, le niveau de mobilisation des personnes et les exigences de l'environnement.
[…]
Objectifs de la recherche : Le management par la qualité est de plus en plus considéré comme levier de développement certain de tous les secteurs vitaux d’une société. Conscient de ce fait, la DAAG a porté son choix sur le processus achat pour en faire le modèle à dupliquer dans le reste des processus de gestion. La concrétisation, sur terrain de ce projet n’a pas pu être menée comme prévu.
A travers le présent travail de recherche, et en se basant sur l’exploitation de certains concepts managériaux, nous fixons trois objectifs pour cette étude : Faire le point sur la problématique de mise en place d’un système de management par la qualité (SMQ) de la fonction achat de la Division Patrimoine et Logistique ; Dégager une approche pour contourner les contraintes entravant la mise en place du SMQ de la fonction achat aux conditions et avec les objectifs initialement fixés ; Dégager une approche managerielle globale pouvant être prise en compte dans la mise en place de SMQ dans les administrations publiques.
[…]
Cible de la recherche : La cible de ce travail est la Division du Patrimoine et de la Logistique à charge de manager la fonction achat et de faire aboutir le chantier de certification lancé par la DAAG.
Il y a lieu de retenir que l'amélioration de la qualité, interne et externe, permet à l'organisme de travailler dans de meilleures conditions avec ses bénéficiaires, ce qui se traduit par une relation de confiance et des gains sur le plan financier (augmentation des bénéfices) ou humain (clarification des rôles, des besoins et de l'offre, motivation du personnel).
Il s'agit toutefois d'un effort impliquant l'ensemble de l'organisme et conduisant la plupart du temps à des modifications des habitudes de travail, voire des changements organisationnels. Ainsi on désigne la «démarche qualité» en tant qu’approche organisationnelle permettant un progrès permanent dans la résolution des non-qualités. Il s'agit d'une démarche participative, c'est-à-dire à laquelle doit nécessairement participer l'ensemble de l'entreprise et par conséquent nécessairement portée au plus haut niveau hiérarchique.
Face à la globalisation qui, obligatoirement fera sauter toutes les protections pour que ne survive que les organismes les mieux outillés pour satisfaire les exigences d’un marché de plus en plus restreint, face au changement socio-culturel caractérisés par des clients et usagers de plus en plus exigeants, la mise en place d’un système de management par la qualité se présente comme l’ultime étape pour survivre.

PREMIERE PARTIE : CONTEXTE DE L’ETUDE ET REFERENTIEL DE MESURE
CHAPITRE I : DESCRIPTION DU CONCEPT
SECTION 1 : PRESENTATION DU CONCEPT DE LA QUALITE
1.1. la QUALITE : Définition du référentiel
1.2.Politique et Démarche qualité
1.3.Le Mangement par la Qualité Totale (TQM)
1.4.Management et démarche qualité : Dimensions organisationnelles
SECTION 2 : MISE EN OEUVRE DE LA QUALITE
2.1 Système de management par la qualité selon ISO 9001
2.2. Modalités de mise en oeuvre d'une démarche qualité
2.2.1. Particularité de Chaque démarche
2.2.2. Multiplicité des modes d'actions
2.3. Généralités sur le Management du changement
CHAPITRE II : DESCRIPTION DOMAINE METIER DE LA RECHERCHE
SECTION 1 : PRESENTATION DE LA DIVISION PATRIMOINE ET LOGISTIQUE (DPL)
1.1 Présentation du client et de la cible de la recherche
1.2 Attributions de la DAAG, client de la recherche
1.3 Présentation de la Division du Patrimoine et de la Logistique, cible de la recherche
1.4 Processus Achat
SECTION 2 : MISE EN PLACE DU SYSTEME DE MANAGEMENT PAR LA QUALITE
2.1. Initiation du projet Mise en place du Système de Management par la Qualité
2.2 Mise en place du Système de Management par la Qualité
2.3. Repérage
2.3.1 Démarche Qualité au Maroc
2.3.2 Enjeux de la démarche qualité dans l’administration publique
SECTION 3 : BENCHMARKING
DEUXIEME PARTIE : DIAGNOSTICS ET RECOMMANDATIONS
CHAPITRE I : DIAGNOSTIC DU SMQ MIS EN PLACE A LA QC ET LA DPL
SECTION 1 : DEMARCHE D’INVESTIGATION TERRAIN
1.1. Présentation de l’investigation terrain
1.2. Méthodes de diagnostic
SECTION 2 : DIAGNOSTIC DE LA QATAR CHARITY
1. Méthode SWOT
2. Application du modèle 7S de McKinsey à la QC
SECTION 3 : DIAGNOSTIC DE LA DPL
3.1.. Déroulement du diagnostic
3.2. Diagnostic du processus Achats
3.4. Méthode SWOT
3.5. Modèle de McKinsey 7S
CHAPITRE II : VALIDATIONS ET RECOMMANDATIONS
SECTION 1 : VALIDATION
1. Processus achat
2. Conduite du changement
SECTION 2 : PROPOSITION D’UN CONCEPT PROCESSUS QUALITE
1. Maintien de l'amélioration Continue
SECTION 3 : AMELIORATION DES LEVIERS DU MODELE 7S

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