Le beau mot de la qualité a pris aujourd’hui le sens de réussite dans le monde entier pourtant les succès des entreprises qui s’y engagent ne sont pas acquis à n’importe quelle condition ; ils dépendent étroitement du champ de signification qu’elles accordent même à la notion de la qualité. Pour certains la qualité peut avoir un sens restreint et normatif. Pour d’autres, la qualité est beaucoup plus loin ; elle est au cœur de toute activité, elle se place au sommet de toutes les priorités, parce qu’elle modifie en profondeur les habitudes de travail, elle donne un nouveau visage à l’entreprise et constituer de fait l’un des ressorts fondamentaux de progrès. La qualité devient alors synonyme d’une remise en cause fondamentale. Elle s’annonce par un changement dans la façon de penser son travail, elle s’ordonne autour de principes rigoureux, logiques et transparents, qui affirment un nouvel état d’esprit qualité. Le présent rapport traite le cas de l’ERAC-SUD, il lance plus particulièrement la lumière sur le Service Après Vente(SAV) , le rôle joué par ce dernier et sur la satisfaction de la clientèle.

Partie I : l’approche conceptuelle de la qualité
Chapitre 1 : Qu’est ce que la qualité
Section 1 : pour le client
Section 2 : pour l’entreprise
Chapitre 2 : la démarche qualité
Section 1 : c’est quoi la démarche qualité
Section 2 : pourquoi se lancer dans une démarche qualité
Section 3 : quand faut il se lancer dans une démarche qualité ?
Chapitre 3 : les préalables nécessaires à une démarche qualité
Section 1 : une documentation relative au projet qualité
Section 2 : une responsabilité et une mobilisation de tout le personnel
Section 3 : l’audit qualité
Partie II : l’évaluation de la qualité du service après vente
Chapitre 1 : la qualité dans le bâtiment
Chapitre 2 : présentation de la société d’accueil
Chapitre 3 : présentation du SAV
Chapitre 4 : diagnostic de la qualité du SAV
Section 1 : finalité du diagnostic
Section 2 : présentation de l’enquête
Section 3 : la résolution du problème qualité du SAV