Ressources et compétences clés dans l'organisation de la banque de détail

Partager sur Linkedin

Partager sur Facebook

Partager sur Twitter

Extraits et sommaire de ce document

Le secteur bancaire connaît en France, tout comme en Europe, aux Etats-Unis et au Japon, de nombreuses et profondes transformations depuis le début de la décennie : déréglementations, accroissement de la concurrence intra et extra sectorielle, introduction des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC), clients au comportement de plus en plus instable (Heem, 1997).
Cette métamorphose affecte grandement les canaux de distribution des produits et services bancaires et financiers, et notamment la banque de détail, c’est-à-dire basée sur un réseau physique d’agences réparties sur l’ensemble du territoire.
C’est à celle-ci que nous nous intéresserons, et plus spécialement à l’agence bancaire distribuant des produits et services pour la clientèle de particuliers, qui n’est maintenant plus le seul vecteur de distribution dont dispose la banque de détail.
Notons au passage que le terme "agence" n’est qu’un terme générique, les banques ayant chacune leur propre appellation : ainsi, ce sont des caisses au Crédit Mutuel, comme nous l’a fait remarquer M. Lefebvre, des succursales ou des bureaux pour d’autres réseaux.
Nous avons l’intention de nous livrer à une lecture de ce point de vente selon la théorie des ressources et des compétences.
L’analyse de la firme sur cette base se développe en effet depuis une dizaine d’années maintenant, notamment depuis les articles écrits par Hamel et Prahalad au début des années 1990, à tel point que ce courant est en passe, d’après bon nombre d’auteurs (Tywoniak, 1998), de devenir le modèle dominant du management stratégique, au moins pour la décennie à venir.
Si nous souhaitons nous pencher plus en avant sur la notion de compétences appliquée au domaine bancaire, il convient avant tout de définir précisément les concepts que nous allons utiliser.
C’est pourquoi nous commencerons cette recherche en fixant préalablement dans notre première partie le cadre théorique dans lequel nous nous inscrivons, en faisant une revue de la littérature sur ce thème.
Nous repérerons ensuite les ressources et compétences organisationnelles de l’agence, en mettant plus particulièrement l’accent sur l’une d’entre elles, qui n’est à notre avis pas assez reconnue, et dont nous étudierons la gestion et les implications pour la banque.
Nous avons pour cela rencontré les responsables dont les noms ont été précédemment cités, avec lesquels nous avons réalisé des entretiens semi-directifs reposant sur le questionnaire.

I. CADRE CONCEPTUEL PREALABLE.
A. LA THEORIE DES RESSOURCES.
1. Essais de définition.
2. Typologies des ressources.
B. LE COURANT DES COMPETENCES
1. La compétence individuelle
2. La compétence organisationnelle
II. RESSOURCES ET COMPETENCES DE L'AGENCE
A. QUELLES RESSOURCES ?
1. Les ressources financières
2. Les ressources physiques
3. Le système d'information
4. Les ressources informationnelles
5. Les ressources humaines
6. Les clients
7. La réputation
B. LA GESTION DES COMPETENCES
1. Remarques préliminaires
2. Les compétences distinctives de l'agence
a) Le soin apporté à l'accueil du client dans l'agence
b) L'exploitation des informations possédées
c) L'instauration de la proximité
d) La fidélisation des salariés en contact avec les clients

Autres documents qui pourraient vous intéresser !

Notre plateforme contient plus de 5000 documents (dont +2500 mémoires et PFE), vous pouvez donc y trouver d'autres documents qui pourraient vous intéresser. Pour effectuer votre recherche cibleé, tapez vos mots clés dans le champ ci-dessous !