La globalisation des marchés crée une concurrence intense et donne ainsi aux clients beaucoup plus de choix. Elle constitue une source de compétitivité pour les entreprises, qu’elles soient de biens ou de services. La stagnation de la qualité des services des standards, aussi bien que les services clientèles pousse les entreprises qui se veulent plus performantes à se recentrer sur des métiers à fortes valeurs ajoutées et à confier une partie de leurs activités annexes comme la communication à un tiers ou à un service organisé en interne. Ce choix permet d’augmenter non seulement la productivité en libérant l’équipe du terrain de certaines tâches, tout en fournissant un service de qualité aux clients : d’où une gestion des relations clients à partir d’un centre de contact. Cette gestion varie selon le type de produit ou de service offert, mais l’objectif demeure souvent le même : offrir un service de qualité à un coût réduit. Malgré les avantages que les centres de contacts peuvent offrir, certaines entreprises préfèrent gérer elles même directement leurs clients pour mieux les fidéliser d’où la nécessité d’un centre de contacts en interne. Ainsi, internaliser devient une décision stratégique plutôt que financière. Toute fois quelques soit le mode choisit, le centre de contact aide l’entreprise à gérer ses relations. Nous verrons dans le développement de notre travail : les grandes missions d’un centre de contacts, les raisons qui justifient ce choix par les entreprises, ensuite les mesures à prendre pour une qualité maximum de ce service qui est intangible, et enfin son application au sein d’un service clientèle dans le domaine bancaire.
Conclusion : Les relations que les entreprises entretiennent avec leurs clients n’ont pas cessé de prendre de l’importance aux yeux de tout un chacun. Mais souvent elles détériorent à cause des incompréhensions, ou des besoins non satisfaits. Aujourd’hui, la vente n’est plus le seul élément moteur au sein d’une entreprise, il faut aussi gérer les relations que ce soit avec les clients ou les partenaires. Certes, la vente est une activité plus tangible ; mais à côté, d’autres types de missions font aussi surface. Ainsi, les entreprises désirent mieux faire pour être plus compétitives. C’est un souci qui mènent certaines à se tourner vers des prestataires de services comme les opérateurs des centres de contacts en vue d’une bonne gestion des relations client, Ce secteurs est en pleines évolution à cause de certaines priorités économiques. Ce choix permet à l’entreprise de mieux atteindre ses objectifs de façon efficiente. Les centres de contacts constituent par là un moyen de fidéliser régulièrement les clients et d’en acquérir d’autres. Grâce à leurs missions, ils déchargent la force de vente de certaines actions commerciale, pour qu’elle soit plus efficace sur le terrain. Ce métier qui pendant longtemps était uniquement destiné aux services après vente, présente ainsi d’intérêt pour les grande entreprises. Il fait actuellement ses preuves dans tout les domaines, et n’est plus limité à une catégorie donnée.

Chapitre I : Etude théorique
I- Le centre de contacts téléphoniques et ses missions
1)-Qu’est ce q’un centre de contact ?
2) Les missions
a)Les appels entrants
b) Les appels sortants
II- La productivité commerciale par le centre de contact
1) La productivité
2) La fidélisation téléphonique : vecteur de la relation client
1) La gestion de la relation client
III-L’implantation d’un centre de contacts et son efficacité
1) La masse critique et la gestion externalisée
2) La sous traitance des appels et la délocalisation
a)La sous traitance des appels téléphoniques
b) La délocalisation
2) Comment améliorer la productivité à partir d’un centre d’appels
Chapitre II : Cas du centre de contacts multimédias chez le Crédit Agricole
I-Les fonctions d’un centre de contacts dans une banquee
1) Les télés assistants et leurs missions
2) Les télés conseillers
3) Les superviseurs et leur rôle
1) La volumétrie du centre de contacts
4) Les évolutions liées au métier