Etude de satisfaction auprès des clients du département Textile chez les hypermarchés Marjane

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Extraits et sommaire de ce document

Dans le cadre de ma formation en distribution et merchandising à l’Ecole Supérieur des Industries du Textile et de l’Habillement, et dans l’objectif de perfectionner mon cursus et de renforcer mes connaissances acquises durant ma première année master, il s’avérait nécessaire de compléter cette formation par une expérience pratique pour acquérir les connaissances et les compétences indispensables afin d’accéder au marché d’emploi. Dans ce sens, j’ai eu l’opportunité d’effectué mon stage dans l’hypermarché Marjane-Hamria.
L’enseigne Marjane, est le fruit d’une initiative du groupe O.N.A qui a lancé le premier magasin en 1990 à Rabat en inaugurant ainsi le secteur de la grande distribution au Maroc et dépassent ses concurrents par une longueur d’avance. Au fil des années l’enseigne Marjane a su accumuler l’expérience dans le domaine et la notoriété, favorisant ainsi une expansion au niveau national qui est loin d’être achevée. Marjane est la première chaîne d’hypermarchés créée au Maroc et implantée dans plusieurs villes du royaume, l’enseigne bénéficie d’une position de leader du secteur de la grande distribution.
Malgré sa position actuelle de leader, Marjane Holding rencontre toujours des freins de développement du CA du rayon textile, qui est toujours modeste par rapport aux autres rayons non-alimentaires. Ces contraintes m’on poussé à mener une enquête de satisfaction à fin de ressortir les causes du rendement faible de ce département et connaitre le dégrée de la satisfaction clients vis à vis les produits vendus au niveau du département Textile.
Ce rapport traitera en premier lieu l’aspect documentaire de mon étude sur l’enseigne Marjane en évoquant une définition du secteur de la grande distribution comprenant la typologie des grandes surfaces, l’expérience marocaine dans le domaine. Une description du groupe O.N.A, de l’entreprise COFARMA holding, et du groupe Français Auchan. Cette partie documentaire comportera aussi une présentation détaillée du magasin Marjane-Hamria et ses différents départements et services.
La partie étude empirique traitera quant à elle une enquête marketing que j’ai choisi de mener au sein du département Textile pour mesurer la satisfaction des clients à son égard .Cette étude présentera les résultats obtenus après traitement des réponses des clients recueillies sur les questionnaires distribués, ainsi que des recommandations, pour finir avec une conclusion.

PREMIERE PARTIE: ETUDE DOCUMENTAIRE
Chapitre 1 : La grande distribution
1) Définition
2) Typologie des grandes surfaces
3) La grande distribution au Maroc
Chapitre 2 : Présentation de l’enseigne Marjane
1) Le groupe O.N.A
2) Présentation de COFARMA.
3) Le groupe AUCHAN
4) L’enseigne MARJANE
Chapitre 3 : Présentation du magasin Marjane Meknes - Hamria
1) Description générale
2) Organigramme de Marjane Holding Hamria
3) Organisation des départements
Chapitre 3 : Taches effectuées au sein du Magasin.
DEUXIEME PARTIE : ETUDE EMPIRIQUE
Chapitre 1 : Etude Interne
1) Classement du rayon Textile
2) La fréquentation clients du rayon textile
3) Analyse des tableaux
Chapitre 2 : Etude externe.
1) Déroulement de l’enquête
2) Traitement des réponses
3) Conclusion
TROISIEME PARTIE : RECOMMANDATIONS
1) Produit
2) Prix
3) Assortiment et services
4) Ambiance
5) Communication

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