Le savoir est considéré, par beaucoup d'écrivains contemporains, comme le moteur du développement post industriel. Il est ainsi perçu comme une source d’avantage compétitif. Pour MSCITELI, à titre d’illustration, le savoir, et notamment la connaissance tacite, « est la première source d’avantage compétitif soutenable ». Tout un courant de réflexion en management stratégique s’est développé autour de ce concept. Le Knowledge Based Approach (KBA), né dans le sillage de l’approche basée sur les ressources et les compétences, consacre l’importance du savoir dans le développement stratégique des organisations. Pour mieux exploiter cette ressource rare, une méthode de management a été adoptée par les entreprises dans les pays développés notamment au Japon et aux Etats-Unis et plus récemment en Europe. Appelée Knowledge Management (traduit en français par gestion des connaissances ou gestion du savoir), cette méthode vise la capitalisation, l'exploitation et la diffusion du savoir et du savoir faire générés au sein de l'entreprise. Selon une étude du cabinet Arthur Anderson, plus de 70% des entreprises en France, par exemple, considèrent la gestion de la connaissance comme une nécessité stratégique. Elle est définie comme "une nouvelle science visant à réorganiser l'entreprise autour de sa richesse immatérielle". Cette richesse comprend également les compétences disponibles au sein de l’organisation. D’ailleurs, La compétence suppose la connaissance. Elle "est le stade le plus élaboré de la chaîne des connaissances". Ces richesses, dans lesquelles les entreprises investissent, peuvent se perdre rapidement si leur capitalisation n’est pas faite au moment opportun.
Aujourd’hui, les compétences, détentrices du capital connaissances des organisations, sont plus mobiles. Le turn-over des compétences touche la plupart des secteurs économiques et y est plus élevé dans certains secteurs tel le secteur des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC). Les entreprises du secteur des TIC sont, ainsi, confrontées à un turn-over des plus importants (17% contre seulement 7% des autres secteurs en France), en raison notamment de plusieurs caractéristiques : La pyramide des âges : la population des cadres est jeune et caractérisée par un fort taux de mobilité. Selon une étude du CEREC en France, les SSII sont des entreprises de transit et leurs salariés n’y font pas carrière. La migration à l’échelle internationale qui s’exécute selon le « jeu de la chaise vide » des pays en développement vers les pays intermédiaires et de ces derniers vers les USA) ; Le phénomène de vieillissement de la population dans les pays d’accueil : l’Union Européenne prévoit, entre 1995 et 2025, le départ de 37 millions de retraités, compensé par l’arrivé de seulement 13 millions de nouveaux travailleurs communautaires. Dans ce secteur, et notamment dans les activités d’ingénierie et de services informatiques qui s’appuient fortement sur des compétences d’abord humaines et nécessite des Hommes hautement qualifiés et expérimentés avec de fortes capacités d’innovation et de vision d’ensemble5, le turn-over est préjudiciable et menace parfois même la survie de certaines entreprises. En ce sens, plus les niveaux des compétences et des savoirs individuels sont élevés, plus leur acquisition est coûteuse et plus leur perte est dommageable pour l’entreprise. Ces actifs spécifiques demandent donc à être plus particulièrement protégés.
Au Maroc, les entreprises du secteur TIC, et notamment les SSII, ne sont pas épargnées par le turn-over des compétences et ce malgré l’absence de chiffres concernant ce phénomène. Cette situation risque de pénaliser ce secteur que le Maroc a choisi comme un levier de développement. Les entreprises marocaines du secteur des TIC, à travers l’APEBI, font face également à un manque quantitatif des profils recherchés7. Pour remédier à cette situation, le Contrat Progrès proposé par l’APEBI en 2001, retient le développement des compétences comme catalyseur de première importance à travers trois actions prioritaires pour l’horizon 2008 : Le développement quantitatif des compétences ; Le développement qualitatif des compétences ; L’amélioration de l’attractivité du Maroc par la mise en oeuvre d’un programme urgent destiné à garder les compétences formées et attirer des compétences installées à l’étranger (sédentarisation des compétences). Ces actions prioritaires se rapportant au développement des compétences telles qu’elles sont prévues par le Contrat Progrès de l’APEBI, et reprises par le gouvernement marocain , à travers le Secrétariat d’Etat aux Technologies de l’Information (SEPTTI) dans la stratégie E-Maroc, ne font nullement allusion à une démarche de la gestion des connaissances comme moyen de capitalisation et de formalisation du savoir et du savoir faire, déjà existants au sein des entreprises, et qui risquent de se perdre avec le départ des compétences, pour une raison ou une autre. Face à cette situation, la gestion des connaissances comme démarche de capitalisation et de formalisation des connaissances pourrait être une solution pour les entreprises d’ingénierie et de services informatiques.
La problématique de cette étude pourrait ainsi être résumée comme suit : La gestion des connaissances pourrait-elle atténuer les effets du turn-over des compétences chez les SSII marocaines qui dépenderaient en grande partie de leur capital connaissances et compétences ? C’est dans cette logique que s’inscrit notre étude qui a pour cible Les sociétés de services et d’ingénierie informatiques (SSII) qui regroupent les activités de conseil et d’ingénierie informatique, qui s’étend, selon la classification de l’APEBI, au développement et à l’intégration, au consulting et au business management.
Cette étude a un double objectif : Montrer l’ampleur et l'impact du turn-over des compétences sur les SSII marocaines ; Démontrer l’importance d’une démarche de gestion des connaissances chez les SSII marocaines afin d’atténuer l'impact du turn-over des compétences. Ceci se fera à travers la réponse à un certain nombre de questions notamment : Quelle est l’ampleur du turn-over des compétences chez les SSII marocaines ? Quels sont les manques à gagner supportés par les SSII marocaines à cause du turn-over des compétences ? Quelles sont les initiatives prises pour faire face au turn-over des compétences ? Quelles sont les pratiques de gestion des connaissances existantes au sein des entreprises du secteur ? Quel apport pourrait avoir la gestion des connaissances pour la sauvegarde du capital intellectuel dans les SSII marocaines ? - Quels enseignements tirer des expériences d’implémentation du de la gestion des connaissances au sein des SSII marocaines? La démarche adoptée pour l’élaboration de ce travail de recherche est organisée en deux parties complémentaires et dans une démarche itérative : l’une relative à l’analyse documentaire et l’autre à l’étude terrain.
Le choix de cette démarche a été recommandé par notre directeur de recherche dans l’objectif de clarifier, en premier lieu, les contours de l’ensemble des concepts managériaux objet de l’étude ainsi que le domaine/métier cible de la recherche, avant de réaliser un diagnostic stratégique à travers une analyse documentaire et une étude terrain. Ainsi, la première partie de cette étude est consacrée à la présentation de la gestion des connaissances et des activités de services informatiques. Le premier chapitre traite des concepts de gestion des connaissances, de ses outils, métiers et méthodes ainsi que les stratégies et plans de sa mise oeuvre. Le second chapitre de cette partie, présente le secteur des TIC en général et des activités de services informatiques en particulier. Ce chapitre comprend également un benchmark concernant l’implémentation de la démarche gestion des connaissances dans certaines entreprises de services informatiques ainsi que les principaux enseignements à tirer de ces expériences par rapport aux objectifs de notre recherche. La deuxième partie de ce travail est consacrée au diagnostic à travers une analyse des opportunités et menaces pour les SSII marocaines ainsi que leurs forces et faiblesses en matière de gestion des connaissances (méthode SWOT). Ce diagnostic a servi pour l’élaboration des recommandations et de leur plan de mise en oeuvre. Le premier chapitre, après la présentation de la méthodologie de l’étude terrain, détaille le diagnostic SWOT effectué. Le deuxième chapitre présente les recommandations formulées aux SSII marocaines pour l’adoption de stratégies de gestion des connaissances et leur plan de mise en oeuvre ainsi que les mesures d’accompagnement nécessaires.

Partie 1 : la gestion des connaissances : concepts et stratégie de mise en oeuvre
Chapitre 1 : la gestion des connaissances
Section 1 : La gestion des connaissances : les concepts, les méthodes et les outils
1. Emergence du concept et définitions
2. Méthodes, outils et métiers de la gestion des connaissances
Section 2 : Stratégies de gestion des connaissances
1. Les stratégies et approches de gestion des connaissances
2. Choix de stratégies de gestion des connaissances
Section 3 : Mise en oeuvre et pilotage d’un projet de gestion des connaissances
1. Les étapes d’un projet de gestion des connaissances
2. Facteurs de succès et d’échec et retour sur investissement d’un projet de gestion des connaissances
Chapitre 2 : les sociétés de services et d’ingénierie informatiques (SSII) et la gestion des connaissances
Section 1 : Le secteur des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC)
1. Les TIC dans le monde
2. Les TIC au Maroc
Section 2 : Les sociétés de services et d’ingénierie informatiques
1. Les activités de services et d’ingénierie informatiques dans le monde
2. Les activités de services et d’ingénierie informatiques au Maroc
Section 3 : La gestion des connaissances dans les SSII
1. Les apports de la gestion des connaissances
2. La gestion des connaissances dans les SSII : quelques expériences
Partie 2 : la gestion des connaissances face au turn-over des compétences dans les entreprises de conseil et d’ingénierie informatiques au Maroc
Chapitre 1 : diagnostic des pratiques de gestion des connaissances et des compétences dans les SSII marocaines
Section 1 : Approche méthodologique et profil des SSII enquêtées
1. Approche méthodologique de l’étude terrain
2. Profil des SSII enquêtées
Section 2 : Les SSII au Maroc : opportunités et menaces
1. Les opportunités pour les SSII marocaines
2. Les menaces pour les SSII marocaines
Section 3 : La gestion des connaissances dans les SSII marocaines : Forces et Faiblesses
1. Forces de la gestion des connaissances dans les SSII marocaines
2. Faiblesses de la gestion des connaissances dans les SSII marocaines
Chapitre 2 : recommandations pour la mise en place de stratégies de gestion des connaissances dans les SSII marocaines
Section 1 : Une stratégie de gestion des connaissances et des compétences pour les SSII marocaines
1. Développement et choix de la stratégie de gestion des connaissances
2. Adoption d’une gestion conjointe des connaissances et des compétences
Section 2 : Mobilisation des expériences à travers la capitalisation et la construction de la mémoire de l’entreprise
1. La mémoire de l’entreprise
2. Méthodologie de capitalisation
Section 3 : Mise en oeuvre d’une démarche de gestion des connaissances dans les SSII marocaines
1. Mise en oeuvre des recommandations
2. Mesures d’accompagnement