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Rapport de stage effectué au sein de la société Itissalat Al-Maghrib (Maroc Telecom)
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Extraits et sommaire de ce document
Conformément à l’esprit d’ouverture de notre Ecole Nationale de Commerce et de Gestion sur son environnement ; et eu égard à son contact constant avec les entreprises et les établissements à caractère socio-économique de la région dont elle relève, ce stage, entrepris au sein d’un service technique extérieur, vient concrétiser les aspirations des Responsables de notre Ecole, consistant en la combinaison cohérente et synergique de la théorie avec la pratique, dans le sens d’aboutir positivement à une parfaite insertion dans la vie active. C’est ainsi que ce stage d’initiation, s’est avéré comme étant une étape indispensable, voire décisive, dans l’expérience sur le terrain, pour l’assurance d’une formation appropriée.
Avant d’aborder l’historique de « Itissalat Al-Maghrib », il est fort instructif d’évoquer, par ordre chronologique des faits, celui ancestral de cette entité qui remonte à plus d’un siècle.
C’est ainsi qu’il y a lieu de souligner que le premier service postal Chérifien a été créé en 1892 par le Sultan Moulay Hassan, avant la fondation de l’Office Chérifien des PTT en 1913. Le lendemain de l’indépendance du Royaume, il a été créé au cours de l’année 1956, le Ministère des Postes Téléphone et Télégraphe, qui s’est chargé successivement de :
- La reprise de la concession téléphonique de la zone Nord en 1964.
- La pose du premier câble sous-marin entre Tétouan et Perpignan en 1967.
- La reprise de la concession téléphonique de Tanger en 1969.
- L’introduction de la transmission par satellite INTELSAT (station Séhoul) en 1970.
- L’automatisation du service Télex en 1971.
- L’installation du premier central téléphonique à Rabat (Métaconta) en 1972.
- L’installation du premier central numérique à Fès (E10).
La date du 11 Janvier 1984 a connu la création de l’Office National des Postes et Télécommunications, établissement public chargé des activités liées à la poste et aux télécommunications, qui, supplantant le ministère précité, s’est assigné comme tâches successives : L’introduction de la zone radiotéléphonie mobile analogique (NMT450) en 1987. L’ouverture en 1991 du service de transmission de données X25, Maghripac. La mise en service du premier câble sous-marin à fibre optique en 1992. L’ouverture du service GSM en 1994. Le lancement du service Internet en 1995. La date du 25 Février 1998 a été témoin de la création simultanée, par décret, d’Itissalat Al-Maghrib (IAM) en tant que société anonyme, de Barid Al Maghrib comme établissement public chargé des postes, et de l’Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications (ANRT) chargée de réguler le secteur des télécommunications. Itissalat Al-Maghrib a oeuvré ensuite pour : L’introduction de la carte prépayée pour le mobile JAWAL en 1999. Le changement de la dénomination commerciale de la société, qui devient MAROC TELECOM, dans le courant de la même année : 1999. Le lancement du site portail du 18/08/2000, le nombre d’abonnés au service GSM ne fait que largement dépasser celui du fixe. L’ouverture du capital de MAROC TELECOM en Février 2001 à un partenaire stratégique : Vivendi Universal.
Itissalat Al-Maghrib (IAM) est une entreprise de proximité, par tradition, issue de la lignée d’opérateurs ayant profondément façonné le paysage des télécommunications marocaines et dont l’histoire est indissociable de celle de la modernisation des infrastructures du Royaume. Son organisation s’articule autour de quatre pôles (Fixe & Internet, Mobile, Réseaux & Services, Administratif & Financier) et sept Directions Régionales (Casablanca, Rabat, Settat, Marrakech, Fès, Agadir, Oujda) coiffant plus de 220 unités territoriales.
Itissalat Al-Maghrib offre une large gamme de produits et services aussi bien à ses clients résidentiels que professionnels. Elle est présente sur tout le territoire du Royaume (95% de celui-ci sont couverts par le réseau GSM, avec 8000 points de vente, 185 agences commerciales, 15.000 téléboutiques environ et 4 centres d’appel) grâce à ses nombreux accords de distribution en partenariat. Cette présence est renforcée par le succès de son portail Internet Menara (près de 90.000 visiteurs par jour, et plus de 190.000 pages vues par jour).
Leader incontesté des télécommunications marocaines, IAM a démontré ses capacités par des performances exceptionnelles comme le prouvent les chiffres clés de l’année 2001 (au 31/12/2001) : Chiffre d’affaires : 13.5 Milliards de DH. Lignes téléphoniques : 1.1 Millions. Abonnés GSM : 3.7 Millions. Abonnés Internet : 30 000.
Demeurant le pionnier des services de la haute technologie au Maroc, en introduisant l’Internet mobile avant même la plupart des opérateurs internationaux, Itissalat Al-Maghrib a déployé un vaste réseau commercial, animé par des professionnels, des centres d’appels spécialisés, à même de conseiller le client et le guider dans l’utilisation de ses outils de télécommunications. Ainsi, IAM, entreprise à la pointe du progrès technologique, accompagne le développement du Maroc et contribue à son ancrage dans la nouvelle société de l’informatique, en développant progressivement les investissements dans ce domaine.
Elle a, d’autre part, créé un partenariat avec la Maison de la Jeune Entreprise des Technologies de l’Informatique et ce, dans le cadre de la nouvelle approche des rapports entre MAROC TELECOM et son environnement; visant à accompagner et à aider les jeunes entrepreneurs dans le processus de développement et de mise à niveau de leurs établissements. Elle s’associe ainsi à une dynamique axée sur l’encouragement et la relance de l’investissement en soutenant des projets de création d’entreprise dans un domaine des plus porteurs, celui des nouvelles technologies de l’information et de la communication, en vue de contribuer au renforcement de la capacité productive et concurrentielle de l’économie nationale et à la création d’emplois. Par ailleurs, entreprise citoyenne, MAROC TELECOM s’investit aussi dans les domaines culturel, environnemental et sportif. Elle a également ouvert le 24/09/2001 le premier musée des télécommunications au Maroc, mémoire de l’histoire et des technologies des télécommunications au Royaume. Elle a de même signé le 15/02/2002 une convention avec le théâtre Mohamed V, et soutient en outre divers festivals.

Deuxième Partie : Présentation de la Direction Régionale de Settat
- La Division des Ressources Humaines : Parmi les fonctions de la Division Ressources Humaines & Qualité, il y a lieu de signaler notamment :
- La contribution à l’élaboration du programme annuel prévisionnel de recrutement.
- La détermination des besoins en personnel pour la Direction et les entités rattachées, et la répartition du personnel entre les différentes entités.
- l’étude prospective des emplois et des effectifs en termes de compétence.
- l’actualisation et le suivi de l’arrêté des cadres.
- la gestion et le suivi des affaires disciplinaires.
- l’identification des agents devant bénéficier des formations en collaboration avec les différentes entités rattachées à la DR.
- la gestion administrative du personnel : congés, titularisation, intégration, avancement, notation, permissions exceptionnelles, situation familiale, suivi de la mobilité (mutations et affectations d’office), promotions…
- la gestion et le suivi des dossiers relatifs aux accidents de travail et aux maladies professionnelles.
- la gestion des affiliations aux organismes de retraite, la liquidation des pensions et le suivi des entités rattachées.
- les conditions de travail, l’hygiène, et la sécurité du personnel.
- le suivi des consultations internes.
- l’organisation de séminaires régionaux.
- La Division de la Communication : Comme sa dénomination l’indique, cette Division a pour rôle essentiel :
- la définition de la stratégie de communication régionale.
- le développement du plan média régional.
- Agence Entreprises : Elle effectue les opérations suivantes :
- l’accueil physique et téléphonique de la clientèle, et la prise de rendez-vous.
- la définition des besoins de la clientèle Entreprises et l’élaboration d’offres sur mesure.
- la proposition de nouvelles techniques de vente et de méthodes de travail.
- la prospection commerciale.
- la vente des produits et services d’IAM.
- l’encaissement des redevances de télécommunications et le suivi du recouvrement des créances normales et contentieuses.
- la participation à l’élaboration des procédures et le contrôle de leur application.
- l’information de la clientèle (produits et services offerts par IAM, tarifs en vigueur, démarche à suivre pour gérer les Téléboutiques, différents modes de paiement,…).
- la communication, le conseil et l’assistance de la clientèle.
- le suivi de la qualité de service.
- la participation aux études de marché et aux enquêtes.
- la participation à l’élaboration du plan de développement commercial.
- la gestion de la documentation commerciale et des supports d’informations destinés à la clientèle.
- La Division Réseaux & Services : Il incombe à cette division les missions ci-après énumérées :
- la détermination des besoins, la gestion des ressources d’énergie et de climatisation des nouveaux équipements et le suivi de l’exécution des projets.
- l’élaboration et le suivi de la mise en œuvre des programmes d’équipement.
- le suivi des programmes d’équipement des mobiles (participation à la reconnaissance des sites, préparation de l’environnement nécessaire et suivi des réalisations).
- l’élaboration et la mise en œuvre du Schéma Directeur d’Infrastructures des Lignes.
- la planification de l’exécution des travaux en régie et en sous-traitance.
- la participation à l’élaboration des programmes d’aménagement du territoire et celui d’automatisation rurale, avec suivi de leur mise en œuvre.
- le suivi des activités du Centre de Construction des Lignes.
- le suivi de la gestion des centres de Commutation (fixe et mobile) et de Transmission.
- le montage du programme de fiabilisation et le suivi de sa mise en œuvre.
- le suivi de la production des lignes et la gestion technique des réseaux.
- le contrôle du respect des normes d’ingénierie et d’installation des lignes.
- la gestion des produits et services Multimédia (Maghripac, Internet, Marnis,…).
- la sécurité des infrastructures et de la permanence du service.
- l’acquisition des pièces de rechange et modules consommables pour les Publiphones IAM.
- la tenue et la mise à jour de la documentation technique.
- Centre Moyens Opérationnels
- Centre de Construction des Lignes (CCL) : Ce centre s’occupe des : - affaires générales et logistiques : gestion des affaires du personnel, gardiennage, sécurité, entretien des locaux, commande de matériels, gestion des stocks et magasins… ; études et programmation : établissement et validation des avant-projets, programmation et ordonnancement des travaux… ; travaux de génie civil et câblage.
- Centre de Maintenance des Lignes à Grande Distance (CMLGD) : Il a pour tâches : les affaires générales : gestion des affaires sociales, des dossiers relatifs aux accidents de travail, du parc automobile et transport du personnel… ; la transmission par câbles, par Faisceaux Hertziens, Radio et réseau AMRT ; la maintenance Radio : maintenance et exploitation des BTS GSM, BTS.
- Division Commerciale Mobile/ Fixe & Internet : Quoique divisée en deux équipes distinctes, à savoir : la Division Commerciale Mobile, et la Division Commerciale Fixe et Internet, la tâche de ces deux divisions séparées demeure cependant la même à travers le rôle simultané que jouent les trois services similaires ci-après mentionnés ; excepté le service Approvisionnement-Produits qui relève de la Division Commerciale Mobile :
- Service Marketing Opérationnel : Il se charge des opérations suivantes : la contribution à l’élaboration du programme des points d’accueil d’IAM ; la gestion et le suivi des implantations et des aménagements des points d’accueil ; l’évaluation des besoins et la contribution à la définition des objectifs commerciaux ; le suivi des réalisations et le contrôle de gestion ; la mise à jour de la grille tarifaire et l’information du public ; la participation aux actions d’information et de communication ; l’organisation et la participation aux foires, manifestations et salons régionaux ; la participation à l’élaboration de plans de formation de la force de vente ; le contrôle de la qualité de service ; l’évaluation des performances des points de vente d’IAM ; le contrôle et le suivi des réalisations des projets des Téléboutiques et Télékiosques ; la mise en œuvre de plans d’action de communication et de marketing direct.
- le suivi des relations avec les clients ; la promotion et la gestion des produits et services résidentiels, professionnels et d’entreprises ; le suivi de la segmentation de la clientèle ; la veille commerciale des marchés et de la concurrence ; la participation à l’élaboration d’enquêtes, sondages et études de marché ; l’analyse et le suivi de l’évolution du chiffre d’affaires global de la Téléphonie Publique ; la promotion et le suivi de la vente des télécartes, des annuaires et des espaces publicitaires.
- Service Animation des ventes : Ce second service s’assigne la responsabilité de la construction du réseau, consistant à : définir la stratégie régionale de distribution ; sélectionner les distributeurs ; affiner les conditions de collaboration (contrats) ; l’animation des ventes, stipulant : la réalisation des prévisions de vente terrain ; la consolidation des prévisions de ventes régionales ; la fixation des objectifs de ventes par Zone ; l’assurance de l'animation aux points de vente (merchandising, …) ; l’assurance du suivi des performances des points de vente ; l’assurance du suivi des ventes.
- Service Gestion Clients : Chargé des opérations suivantes : encaisser les paiements (cash, chèque et vignettes) ; - planifier et piloter le recouvrement ; constituer et contrôler le dossier client pour le contentieux ; gérer les réclamations sur factures ; gérer les demandes urgentes des clients ; gérer la relation avec le client (informations, réclamations et service après vente) ; gérer les téléboutiques (demandes de licences, PV de chaînage,…) ; gérer les publiphones.
- Service Approvisionnement Produits : Il lui appartient de suivre les stocks ; décider les quantités de réapprovisionnement ; arbitrer les allocations volumes si nécessaires.

Troisième Partie : Déroulement du stage
Travaux Effectués : Le 08 Août 2002, je me suis rendue au siège de la D.R.T de Settat, où j’ai été reçue en premier lieu au bureau du Chef de la Division Ressources Humaines & Qualité, qui m’a directement confiée à sa secrétaire. Celle-ci m’a donné un aperçu succinct sur l’acheminement et l’enregistrement du courrier tant au départ qu’à l’arrivée. Par la suite, j’ai été orientée vers la Division Administrative et Financière, pour y effectuer un passage d’étude à travers différents services (Contrôle de Gestion, Achats et Administration) où je me suis enquise de la marche de ces services, avec l’assistance louable des cadres y relevant, avant d’intégrer le Service Financier. C’est pratiquement dans ce dernier service, que j’ai entrepris le fond de mon stage. J’ai, en effet, travaillé en premier lieu au sein de la Section Charge du Personnel sur les états des déplacements, consistant en :
- l’établissement d’un état élaboré sur la base d’un ordre de mission «voir annexe N°10»
- la vérification du dit état «voir annexe N°11» (signatures des chefs, taux appliqué, le calcul).
- l’engagement budgétaire de la dépense, avec l’enregistrement de cette dernière dans le registre du suivi budgétaire ; de telle sorte à avoir une idée sur les crédits disponibles par compte budgétaire.
- l’établissement de l’Ordre d’Imputation (OI) et de l’Ordre de Paiement (OP) ; consistant à reporter, à ce niveau, le compte budgétaire, le compte comptable, le montant, le bénéficiaire et l’objet de la dépense.
- la numérotation de ces pièces comptables dans un registre de suivi des OI et des OP.
- l’établissement de la Fiche d’Imputation Analytique et de Paiement.
Par la suite, j’ai intégré la Section Trésorerie et Fiscalité. A ma chance, mon passage dans cette section a parfaitement coïncidé avec la fin du mois de Juillet. Aussi, j’ai eu à élaborer, avec l’assistance constante et effective de la responsable, des états de rapprochements CCP. Il s’agit en fait de rapprocher, en chaque fin de mois, le solde de la trésorerie avec celui figurant dans les relevés CCP, en vue de déterminer les chèques restant en circulation, et les taxes facturées par Barid Al-Maghrib sur les chèques émis (ces charges sont prises en considération en comptabilité). D’autre part, j’ai eu à aborder également le volet relatif à la déclaration de la
TVA. Il s’agit d’une situation mensuelle «voir annexe N°12» que le Service Financier doit remettre à la Division de la Comptabilité Générale du siège, relatant les montants des TVA récupérées sur les achats effectués par la DR et les centres rattachés. Une fois le montant des chèques émis est débité par le Centre des Chèques Postaux (CCP), il doit obligatoirement faire l’objet de la TVA du mois. Cette situation est répartie selon :
- TVA récupérée sur immobilisations.
- TVA récupérée sur charges.
Pour la première, on doit définir le montant de la TVA et son taux (14% et 20%). Quant à la seconde, il faut d’abord distinguer entre la TVA récupérée sur les achats, et celle sur les prestations de service, puis déterminer le taux de TVA appliqué pour chacune de ces dernières (7%, 14% et 20%). A l’issue de ce travail, j’ai été orientée vers la Section Comptabilité où, après avoir examiné les différentes informations constituantes de la base de données permettant le suivi de la trésorerie, j’ai eu à saisir des dossiers qui viennent d’être payés ; il s’agit là d’enregistrer les informations suivantes : compte budgétaire, date et numéro de l’OI et de l’OP, nature de l’opération, date et numéro de chèque, bénéficiaire, montant HT et montant TTC, taux de la TVA, retenues de garantie ou pénalités… Cette base de données permet aussi de déterminer le solde disponible à chaque instant. J’ai mis à profit ma présence à la Section Comptabilité pour assister à la saisie sur le système AP des informations figurant dans les lots, sans toutefois y participer compte tenu du fait que l’accès à celui-ci reste obligatoirement tributaire de l’utilisation de mots de passe.
Observations : Loin de toute subjectivité, je tiens à interpréter dans le présent rapport mes sincères sentiments quant à la bonne impression m’ayant marquée durant toute la période de stage, de par le comportement combien cohérent et synergique de l’ensemble du personnel de la Division Administrative & Financière ; lequel personnel fait preuve de vivacité, de dynamisme et d’ambiance dans l’exercice de ses fonctions. Certes, ces fonctionnaires ont toujours su préserver l’esprit d’équipe et d’entente qui caractérise le climat ambiant dans lequel ils évoluent et ce, en dépit de l ‘insuffisance sensible de l’effectif particulièrement au niveau du Service Contrôle de Gestion (ne comptant pour tout et en tout qu’une seule personne) et du Service Financier. Néanmoins, parallèlement à cela, j’ai eu à relever une remarque négative concernant le nombre de documents comptables (Ordre d’Imputation, Ordre de Paiement, Fiche d’Imputation Analytique, Lot) traités séparément, quoique renfermant quasiment les mêmes informations, demeure excessif.
Enseignements acquis : Je dois reconnaître que cette période de stage au sein d’une entité grandiose qu’est l’entreprise « Itissalat Al-Maghrib », considérée de surcroît le pionnier des services de la haute technologie au Royaume, m’a été d’une utilité notable ; dans la mesure où j’ai appris beaucoup de choses sur MAROC TELECOM qui me paraissait auparavant comme un simple service public. Or, j’ai eu à constater de prés l’importance de cet organisme géant aussi bien sur le plan économique, que social. Mon expérience enrichissante, au cours de ce stage, m’a permis notamment l’ouverture sur le monde de l’entreprise, et l’intégration fructueuse au sein d’une équipe homogène de fonctionnaires dynamiques parmi lesquels j’ai touché de prés l’utilité de l’esprit d’équipe et son influence positive sur le rendement. J’ai essayé, de même, de concrétiser sur le plan pratique les notions théoriques que j’ai apprises à l’ENCG, en matière de comptabilité, finance et fiscalité. Sur un autre plan, j’ai eu également à pratiquer, avec aisance, tout ce qui est techniques d’expression et de communication vis-à-vis des responsables dans la hiérarchie de cette entreprise. Par ailleurs, il m’a été permis aussi de mieux communiquer avec les différentes catégories de ce même personnel, en dehors du service et ce, à l’occasion d’une sortie à la fois d’étude et d’agrément, effectuée à la plage de la ville d’El Jadida dans le cadre d’une opération publicitaire d’envergure des produits d’IAM. En somme, j’ai tiré des enseignements enrichissants sur la vie active d’un fonctionnaire, avec ses avantages et ses inconvénients. En somme, le but de toute initiation à effectuer dans une entreprise donnée, vise essentiellement l’apprentissage et l’acquisition d’une expérience fructueuse ; autrement dit, d’une certaine capacité d’analyse et de déduction de par les contacts multiples à établir au sein de cette entreprise. Aussi, la période de stage constitue inéluctablement une passerelle obligatoire avec le monde professionnel, permettant le complément des enseignements théoriques et l’amélioration des connaissances, encore faut-il que le stagiaire soit intéressé voire fortement impliqué.

Sommaire
Première Partie : Présentation d’Itissalat Al-Maghrib (Maroc Telecom)
Historique : Fiche signalétique ; Identification d’IAM ; Organigramme ; Actualité en bref.
Deuxième Partie : Présentation de la Direction Régionale de Settat
Organigramme : Divisions.
Division Administrative & Financière.
Troisième Partie : Déroulement du stage
Travaux effectués
Observations
Enseignement acquis
Conclusion
Bibliographie
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Posté le : 03/01/2011 17:40  Mis à jour : 03/01/2011 21:28
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