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Les centres d'appels, un nouveau secteur en plein développement au Maroc : Quelle opportunité pour Maroc Telecom ?
 
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• Type de document : Mémoire/PFE
• Nombre de pages : 276
• Format : .Pdf
• Taille du fichier : 214.09 KB
Extraits et sommaire de ce document
En filigrane de ce qui précède, quatre constats majeurs peuvent être mis en exergue :
1. De part le monde, le marché du CRM en général et des centres d’appels en particulier est en croissance continue.
2. Au Maroc, les cinq dernières années ont connu un développement spectaculaire des centres d’appels. D’une part, certaines grandes entreprises marocaines ont mis en place des centres d’appels, d’autre part, plusieurs centres d’appels étrangers se sont délocalisés pour offrir les services de gestion de la relation clients à partir du Maroc.
3. Partant des retombées positives pour l’économie nationale tant en terme d’investissements étrangers au Maroc que de création d’emploi, les pouvoirs publics ont exprimé leur volonté de promouvoir ce nouveau secteur en pleine croissance.
4. Maroc Telecom, en tant que fournisseur d’infrastructures des télécommunications, confronté à la concurrence et au risque d’érosion de ses revenus qui pourrait en découler (notamment les revenus générés par l’activité « fixe »), considère l’émergence de ce nouveau secteur comme un nouveau gisement pour maintenir la croissance de ses revenus.
Basés techniquement sur des infrastructures informatiques et de télécommunications, les centres d’appels ne peuvent pas se passer des services de Maroc Telecom : notre client pour ce travail de recherche.
Le thème de notre mémoire prend essence dans l’intérêt qu’il représente pour notre client et dans la réponse qu’il peut apporter aux diverses questions relatives au potentiel de développement des centres d’appels au Maroc.
Maroc Telecom, en tant qu’opérateur des télécommunications, affiche sa volonté, non seulement disposer de « centres d’appels » sophistiqués, mais aussi pour se positionner sur ce marché en mettant à la disposition des entreprises une gamme de produits et services répondant à leurs besoins. Ainsi, pour pouvoir élaborer une stratégie claire et spécifique à ce créneau, plusieurs questions se posent :
- Quelle est la sensibilité des entreprises à l’intérêt du CRM ? Quel est le niveau de connaissance du CRM ? Quel est l’état des applications CRM ? Quel est l’état des centres d’appels opérationnels ou en projets ?
- Quel est l’état des lieux des centres d’appels outsourceurs ? Quels sont les freins aux développements des centres d’appels ? Quelle est la motivation du choix du Maroc ?
- Quelles sont les tendances et perspectives de développement de cette activité au Maroc ? Tendances globales ? Tendances pour les entreprises ? Tendances pour les centres d’appels outsourceurs ?
- Comment Maroc Telecom peut se positionner pour répondre aux besoins des Centres d’appels nationaux et offshores ? Est-ce que ce marché est porteur pour Maroc Telecom ? Quelles sont les offres de Maroc Telecom pour répondre aux besoins des outsourceurs ? Comment Maroc Telecom doit s’organiser pour tirer profit de ce nouveau créneau ?
Pour pouvoir répondre à ces questions, et dans un objectif de délimitation du champ de la recherche, nous allons nous intéresser à deux types d’entreprises : les grandes entreprises marocaines et sociétés des centres d’appels.
En conséquence, notre cible a été choisie parmi les 500 plus grandes entreprises du Maroc, recensées et classées annuellement selon leurs chiffres d’affaires par « Economie & Entreprise » et « Kompass » pour les questionner sur l’importance de ce nouveau créneau et son impact sur le développement des entreprises. En plus de ces grandes entreprises, notre cible a été également choisie parmi les soixante centres d’appels installés au Maroc.
Notre étude est composée de trois parties :
1. La première partie concerne le cadre conceptuel de la recherche, et a trait au soubassement théorique de la gestion de la relation client. Ainsi, cette partie traite du passage d’un marketing de masse à un marketing dit « One to One », où la connaissance des clients est primordiale pour pouvoir adapter les produits ou services aux besoins des clients. Aussi, la gestion de la relation clients ou CRM est-elle un aboutissement logique de l’évolution du marketing.
2. La deuxième partie est consacrée à l’évolution du marché des centres d’appels à travers le monde. Les données du marché des centres d’appels relatives à certains pays nous permettront d’appréhender sa taille et son potentiel d’évolution. De même, le doigt sera mis sur le phénomène de délocalisation qui caractérise ce marché en relation directe avec le développement de cette activité.
3. La troisième partie sera entièrement dédiée à l’analyse des résultats du travail réalisé sur le terrain, en l’occurrence les enquêtes et les interviews, et au diagnostic interne et externe, axé sur l’activité « centre d’appels », de Maroc Telecom. A l’issue de ces deux éléments (analyse des résultats & diagnostic), nous présenterons à la fin de la troisième partie les recommandations stratégiques proposées à Maroc Telecom.
Enfin, il y a lieu de signaler que notre étude : s’intéresse au marché marocain dans sa globalité : centres d’appels offshore et centres d’appels propres ; cherche à apporter des éléments nouveaux concernant le marché marocain des centres d’appels, et des réponses claires à la problématique posée par notre client Maroc Telecom.

PREMIERE PARTIE : CADRE CONCEPTUEL DE LA GESTION DE RELATION CLIENT
CHAPITRE 1 : CONCEPTS MARKETING : VUE D’ENSEMBLE ET EVOLUTION
Section I : Rappel des concepts clés du marketing
Section II : Evolution des concepts marketing
CHAPITRE 2 : DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AUX CENTRES D’APPELS
Section I : La Gestion de la Relation Client et la communication en ligne
Section II : Le centre d’appels, Définition et concept
DEUXIEME PARTIE : LE MARCHE DES CENTRES D’APPELS
CHAPITRE 1 : LE MARCHE DES CENTRES D’APPELS
Section I : Le marché mondial des centres d’appels
Section II: La délocalisation offshore des centres d’appels
CHAPITRE 2 : LE MARCHE MAROCAIN DES CENTRES D’APPELS : ETATS DES LIEUX
Section I : Les Centres d’appels au Maroc, Etat des lieux
Section II : La délocalisation offshore : les atouts du Maroc
TROISIEME PARTIE : DU DIAGNOSTIC A LA STRATEGIE
CHAPITRE 1 : ETUDE DU MARCHE
Section I : Présentation de la démarche
Section II : Analyse des résultas de l’enquête
CHAPITRE 2 : DIAGNOSTIC ET PROPOSITIONS DE RECOMMANDATIONS
Section I : Diagnostic stratégique, focus sur l’activité "centre d’appels"
Section II : Orientations stratégiques pour l’activité centre d’appels
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