La qualité dans les collectivites territoriales : Cas du Conseil Général de l'Isère

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Extraits et sommaire de ce document

Les collectivités territoriales sont de nos jours confrontées aux mutations de la Société (modes de vie.. mais aussi aux évolutions de leurs missions (domaines d'interventions de plus en plus larges.. .), avec des structures à repenser (adaptation à la décentralisation.. elles doivent toutefois faire la preuve de leur efficacité et de leur efficience auprès des usagers, contribuables qui 'avèrent eux aussi de plus en plus exigeants.
Par conséquent, elles doivent effectuer des changements importants comme par exemple : rendre les services plus proches des attentes des « clients », prendre en compte une nécessité constante d'adaptation... Il leur faut ainsi apprendre à conduire le changement et non plus gérer 1' existant.
Ainsi, tous ces facteurs économiques, politiques, sociologiques poussent les administrations à revoir en profondeur leurs modes de management. En effet, le mode de fonctionnement traditionnel des organisations publiques qui était pertinent auparavant, ne l'est plus du tout aujourd'hui. La notion d'intérêt général par exemple ne suffit plus à légitimer l'action des collectivités, celles - ci se doivent désormais capables d'agir sur leur environnement. Mais aussi elles sont contraintes à modifier leurs propres structures qui sont à la base très bureaucratiques.
C’est pourquoi, les administrations doivent réfléchir à un nouveau mode de management qui pourrait les aider à évoluer au niveau interne et par rapport à leur environnement externe (exigences de la Société). De ce fait est apparue la notion de management public territorial, en effet, il apparait indispensable que les collectivités mettent au point des méthodes de travail clairs et efficaces pour mieux répondre aux besoins et améliorer les services publics.
Or nous pouvons donc nous demander si le recours à la démarche qualité, issue du secteur privée et applicable depuis peu dans le secteur public, ne serait pas utile pour procéder aux adaptations nécessaires des administrations publiques ? En effet, est-ce que la mise en place d'un système de management de la qualité pourrait s'inscrire dans la logique de réforme et de modernisation des collectivités territoriales ? Et donc dans quelle mesure, la démarche qualité peut être une des réponses à apporter pour le management des collectivités ?
Nous allons ainsi essayer de répondre à ces diverses questions au cours de ce rapport. Pour ce faire, je vais mettre à profit mon expérience effectuée au sein du Conseil général de l'Isère au Service Management de la Qualité pour illustrer mes dires.
Ce mémoire a été élaboré de façon à présenter tout d'abord le Conseil général de l'Isère de façon brève, puis dans un second temps à détailler la mise en place des démarches qualité dans les collectivités territoriales, et enfin à illustrer la démarche qualité par un exemple au sein du Conseil général de l'Isère. Ce dernier point présentera notamment à travers la partie pratique, les différentes missions qualité que j'ai eu l'opportunité de réaliser ainsi que la méthodologie employée.

I. PRESENTATION GENERALE DU CONSEIL GENERAL DE L'ISERE
1. HISTORIQUE
2. LE DEPARTEMENT DE L'ISERE : PERIMETRE D'ACTION DU CGI
3. LES MISSIONS
4. L'ORGANISATION GENERALE DU CGI
5. LES AGENTS DU CGI EN 2004
II. LA MISE EN PLACE DE DEMARCHE QUALITE DANS LES COLLECTIVITES TERRITORIALES
1. LE MANAGEMENT PUBLIC TERRITORIAL
A. Évolution de la conception traditionnelle de la gestion publique vers le management public
B. Définition du management public territorial
C. L'apparition de nouvelles exigences
2. LA QUALITE DANS LES COLLECTIVITES TERRITORIALES
A. Historique - exemples de collectivités certifiés ISO 9001 : 2000
B. Intérêt de la démarche qualité
C. Les finalités de la démarche qualité et des collectivités se rejoignent-elles ?
III. LA DEMARCHE QUALITE AU CONSEIL GENERAL DE L'ISERE
1. PRESENTATION DES ACTIVITES CERTIFIEES
A. Les activités certifiées
B. Les cartographies des processus
C. La politique qualité
2. LA PRATIQUE
A Fonctionnement interne
B Les moyens de maitrise
3. LES RESULTATS DE LA DEMARCHE QUALITE AU CONSEIL GENERAL DE L' ISERE : MON POINT DE VUE
A. Les difficultés d e la mise en place de la démarche qualité
B. Les apports de la démarche

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