Les banques occupent une place centrale dans notre système économique. Elles ont la responsabilité collective de la gestion des moyens de paiement et elles se présentent comme l’un des principaux garants de la solidité et de la compétitivité de l’économie à l’échelle internationale. Pendant longtemps, la banque a été considérée comme une administration bénéficiant d’une protection spécifique des pouvoirs publics. A partir de là, les critères économiques n’avaient pas alors une grande importance dans le fonctionnement bancaire. Mais, la libéralisation financière et la déréglementation ont particulièrement affecté les marchés bancaires au cours de ces dernières années. L’objectif poursuivi a consisté à décentraliser le fonctionnement du système financier et à réduire la place des autorités monétaires dans sa régulation. Ce mouvement a donc sensiblement accru la marge de manœuvre des institutions financières. Dans ces conditions, les pratiques bancaires ont évolué et la concurrence sur les marchés financiers ne cesse de s’accélérer. Pour aboutir à une meilleure compréhension de cette évolution de la banque et de l’activité bancaire, l’application des outils de l’économie industrielle à la banque s’avère utile et fructueuse. En effet, dans le cadre de la théorie de la déréglementation et de l’organisation industrielle appliquée aux banques, on se demande aujourd’hui si les mutations réglementaires conduisent ou non à une meilleure efficacité de l’activité bancaire. Cette interrogation s’avère importante vu la responsabilité qu’occupe les banques dans notre système économique et les préjudices importants qui peuvent apparaître en cas de dégradation des conditions de stabilité et de solvabilité des banques. L’enjeu est autant plus important qu’on s’interroge actuellement sur les conditions permettant de réussir une meilleure construction du système bancaire marocain. Le débat concernant les conséquences de cette évolution sur l’efficacité de l’activité bancaire est loin de faire l’unanimité parmi les économistes. On constate, cependant, que les mutations des marchés bancaires visent généralement à améliorer le bien être collectif. Mais, on se rend compte qu’elles génèrent certains effets pervers en terme de surinvestissements provoquant l’apparition d’une surcapacité dans la banque.
Dans le cas du Maroc, le secteur bancaire joue un rôle prépondérant dans l’économie. Il a connu diverses réformes qui en font aujourd’hui un système moderne, adapté aux besoins de la société comme à ceux des entreprises. Tous les services et produits bancaires modernes sont proposés par les principales banques du pays. Jusqu’en 1943, le système bancaire n’était soumis à aucune réglementation, un arrêté a été institué au mois de Mars de la même année afin de tenter d’organiser et de contrôler l’activité bancaire qui s’appliquais à la zone sud et qui a étendu à Tanger. Ces mesures ont provoqué, à partir de 1962, une situation d’écrémage sur les banques. Depuis 1991, un certain nombre de mesures ont été prises, il s’agit en l’occurrence de : La levée, par les autorités monétaires, de l’encadrement du crédit (qui a été mis en place en 1974) et la libéralisation de l’ensemble des intérêts débiteurs et créditeurs (sauf pour les intérêts appliqués pour les crédits à l’exportation et les crédits à moyen terme accordés aux PME) ; La diversification des intermédiaires financiers, par la création des nouvelles banques, Bank Al Amal et la banque de développement des collectivités locales ; L’adoption de règles prudentielles permettant un contrôle adéquat de l’activité bancaire ; L’adoption de normes internationales, notamment le ratio «Cook » correspondant à la couverture de l’ensemble des risques bancaires par des fonds propres. Ces réformes ont permis au système bancaire marocain une plus large ouverture vers l’extérieur, plusieurs banques commerciales marocaines ayant ouvert des succursales à l’étranger. Dans une première partie de ce rapport, nous essaierons de donner une présentation générale de cet établissement : La BP Meknès, dans une seconde partie, nous approcherons la satisfaction engendrée ressentie chez les clients de la banque et spécialement les clients RME, et après analyse et traitement des données grâce au logiciel approprié (SPHINX), des conclusions seront tirées de faire naître des idées novatrices servant à améliorer les prestations de la banque et être à la hauteur et au niveau souhaité par ses clients.

CHAPITRE1 : PRESENTATION GENERALE DE LA Banque Populaire
I. Historique du groupe BP
II. Fiche signalétique du groupe
A. Les organes du Groupe Banque Populaire
B. Crédit populaire du Maroc
C. Fondations
D. Principales Filiales
III. Présentation de l’agence BP
A. Principaux composants de l’agence BP
1. Le front office
2. Le back office
B. Les produits et services
1. Les dépôts
2. Les placements
3. La monétique
4. Les OPCVM
5. Les assurances et assistances
6. Les crédits
7. Les autres services
CHAPITRE 2 : ETUDE DE SATISFACTION DES MRE
Volet 1 : La campagne MRE
A) L’organisation
B) La formation
C) Les supports de vente et de communication
D) L’animation
E) Le contrôle
F) Bilan de la compagne
Volet 2 : Etude de satisfaction des clients MRE de la BP
I- Approche théorique des études de satisfaction
1- Etude des comportements effectifs
2- Etude des comportements mentaux
II- Les méthodes d’enquête d’étude de marché
1- Théories des sondages
2- Méthodes d’échantillonnage
3- Instruments et modes de recueil de l’information
III- La démarche pratique de l’enquête menée au sein de la BP
1- Définition du problème à traiter
2- Définition des objectifs de l’enquête
3- Détermination des informations utiles
4- Détermination de la taille de l’échantillon
5- Détermination du support
IV- Résultats de l’enquête menée au sein de la BP
1-Tri à plat
2-Tri croisé
3-Analyse factorielle des correspondances