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Analyse de la stratégie CRM de l’Arab Bank
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Type de document : Mémoire/PFE
Nombre de pages : 88
Format : .Pdf
Taille du fichier : 4.36 MB
Note : note (6 votes)
Extraits et sommaire de ce document
Avant d’aborder mon rapport, nous voudrions préciser qu’il représente une synthèse de mon expérience vécue au sein d’Arab Bank, combinant entre les aspects théoriques et opérationnels de l’activité de cette banque. Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voire des millions de clients. L'entreprise doit ainsi s'organiser autour d'une stratégie plus orientée client que produit pour se différencier face à la banalisation de l'offre. En s'appuyant sur les technologies telles que le datamining, la multiplication des canaux de communication et l'e-commerce, les applications CRM vont permettre aux entreprises sur le long terme de mieux comprendre et mieux contacter chaque client, pour mieux vendre, servir et fidéliser. De part un environnement concurrentiel de plus en plus tourné vers les services, le secteur bancaire a été précurseur dans la mise en place de solutions analytiques de type CRM. En effet, pour gagner des parts de marché et se différencier, les établissements bancaires se doivent d'innover par la gestion de leur relation client. Le CRM ne serait-il pas une mode technologique sans intérêt ? La question est loin d'être vide de sens lorsque l'on sait que de nombreuses entreprises déclarent avoir investi des sommes colossales dans de tels processus sans pour autant percevoir des bénéfices significatifs. Nous nous donnons comme objectif central, dans le cadre de ce travail de recherche, de répondre à la problématique suivante: Est ce que la stratégie CRM appliquée par Arab Bank est efficace? Une telle problématique soulève un certain nombre d’interrogations qui constituent autant de préoccupations dans le cadre de ce travail. En effet, deux parties structurent la grille des questions posées et susceptibles de répondre à notre problématique centrale: La première partie concerne l’aspect général de la gestion de la relation client et qui fera l’objet de trois chapitres complémentaires entre eux : Dans un premier lieu nous allons aborder le marketing relationnel ; avec quelques définitions, les principales formes et missions… ; deuxièmement nous allons essayer de présenter une image simplifiée de la stratégie de la gestion de la relation client permettant la compréhension de cette dernière et pour terminer cette première partie nous allons finir par l’utilisation de la stratégie de la gestion de la relation client au sein du secteur bancaire. La seconde partie sera consacrée à l’analyse et l’étude sur la gestion de la relation client au sein d’Arab Bank et qui sera divisée en deux chapitres : Le premier chapitre qui a pour objet la description du Arab Bank ; son organisation et fonctionnement, les pratiques de ce service ainsi que les différents produits offerts par ce service et leurs communications, alors que le deuxième chapitre va porter sur les résultats de l’étude de cas relative à un diagnostic interne sur la gestion de la relation client. Enfin, il convient de signaler quelques remarques et suggestions, et présenter les conclusions tirées de cette expérience. Après avoir traité le CRM dans son aspect général et théorique ; l’objet de la première partie ; nous procédons maintenant au cas particulier de Arab Bank. La deuxième partie constitue l’objectif central de ce travail et qui consiste à évaluer l’efficacité de la stratégie CRM appliquée par le CIB (Corporate et institutionnel Banking). Donc pour assurer l'enchaînement logique des idées contenues dans cette partie, il est nécessaire dans un premier lieu de donner une présentation générale du CIB; l’organisation et le fonctionnement. Ainsi le terrain sera-t-il déblayé pour présenter l’étude sur terrain que j’ai effectué sur l’efficacité de la stratégie CRM appliquée par les responsables à l’agence de Arab Bank en collaboration avec la direction générale de la banque qui prendra l’acheminement suivant : Elaboration du questionnaire ; Collecte des informations ; Traitement et analyse des informations recensés. Enfin et au terme de cette partie, nous allons présenter une liste de recommandations pratiques pour une meilleure gestion de la relation client.
Conclusion : L’Arab Bank occupe une place de premier rang parmi les grands établissements financiers au Maroc. Cette position est le fruit d’une persévérance au service client. En outre le CIB a des bases solides pour se positionner dans ce milieu de finance et de commerce, et ce, en développant la qualité de ses produits et services offerts, et en maintenant la relation avec sa clientèle, dans le but de la fidéliser. Pour cela la bonne gestion du référentiel client ainsi que la contribution du programme de fidélisation vont permettre à la banque sur le long terme de mieux comprendre et mieux contacter chaque client; pour mieux vendre et servir ainsi le fidéliser. L’ARAB Bank opte une stratégie CRM visant un bon suivi des clients et une meilleure satisfaction de ces derniers et une amélioration davantage de sa notoriété, pour cela j’ai choisi une telle thématique afin d’évaluer l’efficacité de cette stratégie. Certes, une période de 3 mois, reste insuffisante pour mieux appréhender le fonctionnement de ce référentiel client, ainsi l’organisation et la politique d’une grande structure, telle que l’Arab Bank. Durant mon stage, j’ai choisi d’entamer une enquête sur terrain en adoptant la méthodologie suivante : La détermination de la problématique de l’étude ; L’élaboration d’un questionnaire ; L’administration du questionnaire auprès des clients ; La collecte des réponses ; L’analyse des réponses avec l’aide du logiciel statistique "Sphinx" ; L’interprétation des réponses pour pouvoir déduire des recommandations. Compte tenu de tout ce qui précède, j’espère que le plaisir et l’enthousiasme avec lequel j’ai opéré depuis le début de ce travail sur le présent stage de fin d’études seront partagés et aboutiront en terme de résultats sur le plan personnel et professionnel et ce dans le souhait qu’il aura l’ajout attendu pour les organisations et plus spécialement les entreprises marocaines peu en importe la taille, le secteur d’activité et la cible. Cette mise en situation professionnelle a été l’occasion pour la banque d’évaluer la stratégie de la relation avec ses clients dans le but de savoir ses points forts et ses points faibles .De plus c’est une occasion de déterminer les besoins et les attentes de la clientèle. En ce qui me concerne c’était une expérience enrichissante qui m’a offert une fois encore une bonne préparation dans mon insertion professionnelle. Mais toutefois il reste à encore déterminer et à découvrir : Quels sont les nouveaux logiciels de CRM qu’une banque peut instaurer pour pouvoir survivre un monde ultra concurrentiel ? Enfin réussir un stage d’application, c’est franchir un pas important dans la vie active. C’était la finalité souhaitée de ce stage et je pense l’avoir atteint.
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