A la fin de la décennie du siècle passé, la marché algérien a connu une évolution rapide ainsi que des mutations profondes et ce après les tentatives d’intégration de l’économie de marché et son insertion progressive dans l’économie mondiale, à travers la signature de l’accord d’association avec l’union européenne et la volonté de son adhésion à l’organisation mondiale du commerce (OMC).
Les entreprises et les organisations évoluent de nos jours dans un environnement concurrentiel qui les oblige à relever deux défis majeurs : celui de l'excellence et de la compétitivité pour la survie. De tels défis ne peuvent être relevés qu'avec des travailleurs motivés qui s'investissent à fond dans leur activité professionnelle. Or, la qualité du service et l'implication au travail sont des conditions essentielles qui garantissent l'efficacité et la performance au niveau des entreprises.
Ainsi, dans une économie qui se mondialise et qui devient de plus en plus concurrentielle, il est urgent de se conformer aux exigences de l'environnement ainsi que de s'adapter à l'évolution en cours pour devenir constamment compétitif. C'est pourquoi, avec l'ère de l’instauration du Système de Management Qualité (SMQ), on assiste à une course intense de la part des entreprises algériennes vers la certification pour conformer leurs processus de production avec les normes du référentiel ainsi qu'à l'instauration d'un SMQ.
La norme ISO 9001 décrit les dispositions à prendre dans l'entreprise pour mettre en oeuvre un SMQ afin de démontrer qu'elle est apte à fournir régulièrement un produit ou un service conforme aux exigences de ses clients et de les satisfaire par l'application efficace du système, qui inclut les processus pour l'amélioration continue et la prévention des non-conformités . Ces dispositions sont pour le client l'assurance de la qualité.
La pérennité et l’existence dans le futur est une nécessité évidente pour toute entreprise quels que soient sa taille et son domaine d'activité. Une entreprise doit être régulièrement performante c'est-à-dire obtenir une production suffisante de ses facteurs de productions : capital, personnel, facteur immatériel (savoir, gestion, innovation etc.…).
Ainsi, être performant est le souhait de toute entreprise qui se veut prospère face à un environnement de plus en plus concurrentiel qui impose de nouvelles méthodes de gestion et de travail. De ce fait, les entreprises se doivent donc de décrypter les réalités du marché et de s'adapter à l'évolution de leur environnement en termes d'innovation et de performance.
Il apparait nettement que le SMQ est un levier de promotion des produits et services de l'entreprise et de l'image de marque qu'il véhicule. En outre, se faire certifier ISO 9001 pour une entreprise, c'est faire reconnaître son savoir-faire auprès de ses clients et de ses fournisseurs. Et c'est dans ce registre que s'inscrit notre étude qui a pour but d'analyser l'effet du SMQ sur les performances économiques des entreprises en l'occurrence l’EPB de Bejaia, et surtout attirer par l’existence d’une certification ISO 9001 version 2000, et la pertinence du sujet dans notre pays.
En Algérie, la tendance ou la culture de la qualité penche au côté des entreprises qu’au côté des consommateurs qui reste aussi modeste, ce sujet d’étude suscite de notre part un intérêt majeur dans le cas ou sa réalisation va nous permettre d’analyser finement ses deux variables clés à savoir : la qualité et la performance commerciale et dégager la relation complémentaire qui existe. A cet effet, nous avons jugé pertinent d'étudier un cas pratique d'un effet de la mise en place d'un système management de la qualité selon les normes ISO 9000 dans l’EPB de Bejaia sur sa performance commerciale.
Pour atteindre notre objectif et bien cerner le thème, on a avancé les hypothèses suivantes : Le SMQ influence positivement l’efficacité et la performance commerciale de l’entreprise ; La mise en place d'un système de management par la qualité permet de satisfaire et fidéliser la clientèle.
Pour répondre à ces préoccupations qu’on a avancées, nous avons choisi de suivre une démarche méthodologique s’appuyant sur deux niveaux d’analyse : La recherche documentaire : une recherche bibliographique cruciale (ouvrages, mémoire, etc. …) et les sites internet ; L’utilisation des documents de l’entreprise pour le cas pratique, et les informations recueillies à partir du questionnaire que nous avons conçu.
Compte tenu de ces éléments, nous avons choisi de structurer notre mémoire en quatre (4) chapitres.
La première partie qui est considérée comme une partie documentaire et conceptuelle a pour objet de présenter le cadre théorique de concept de la qualité dans l'entreprise, SMQ, et la performance commerciale.
Dans un premier chapitre qui traite la première variable qui est le SMQ en allant du général au particulier et qui est scindé en trois sections. Le deuxième, quant a lui, abordera en profondeur l’examen de la deuxième variable du thème dit la performance commerciale généralités et, techniques d’analyse et de mesure, la fin du chapitre est consacrer au degré de compatibilité des deux variables et leur liaison favorable dans l’entreprises.
La seconde partie (cas pratique) est basée sur le cadre organisationnel et expérimental du sujet de recherche. En effet ce troisième chapitre a pour finalité de présenter l’entreprise portuaire de Bejaia, et le degré de contribution du SMQ mis en place à la performance commerciale, avec des résultats issus de l’EPB de Bejaïa qu’on a utilisé comme terrain d’investigation.
Le quatrième chapitre est consacré en première section à la méthodologie de recherche suivie au cours de ce travail, notre démarche été d’utilisé un questionnaire pour recueillir des informations auprès des clients et du personnel, quant à la deuxième section, elle porte sur l’analyse et traitement des données.

Chapitre I : Les bases et les concepts de système management de la qualité
Section 01 : Les concepts de la qualité
Section 02 : Le management de la qualité
Section 03 : Système de management de la qualité
Chapitre II : La performance commerciale
Section 01 : La conception de la performance
Section 02 : La performance commerciale
Section 03 : Mesure et évaluation de la performance commerciale
Chapitre III : Présentation générale de l’organisme d’accueil
Section 01 : Présentation de l’entreprise
Section 02 : Présentation du SMQ de l’EPB ainsi que sa contribution à la performance commerciale
Chapitre VI : Présentation de la démarche de l’étude et l’analyse des résultats
Section 01 : Présentation de la méthodologie de recherche
Section 02 : Analyse et discussion des résultats obtenues