Introduction : Depuis 1998 le Maroc décide de concéder au secteur privé la distribution de l’eau, de l’électricité et le service de l’assainissement liquide de cinq grandes villes gérées par des régies communales (Casablanca, Rabat, Salé, Tanger et Tétouan). Dans ce contexte de « désengagement de l’Etat», le délégataire de la gestion des services publics doit mettre en place un nouveau mode de relations avec les usagers pour améliorer le service qui leur est rendu. En effet, avec la hausse continue des tarifs et l’évolution des habitudes, les exigences de la population deviennent accrues. C’est pourquoi, les autorités publiques (collectivités locales, Ministères..), responsables de l'organisation des services d'eau doivent faire en sorte que les objectifs de service public soient pris en compte, en particulier dans leur nouvelle composante qualitative. Depuis longtemps, la gestion publique des secteurs d’eau, d’électricité et d’assainissement liquide connaissait des limites dans la capacité de développer des compétences techniques et de management suffisantes. Elle ne pouvait inciter à la qualité et à la performance pour répondre aux besoins de la population en la matière. Cette gestion ne pouvait même plus répondre aux exigences en termes d’infrastructures dues à un accroissement rapide et massif des besoins. Les objectifs d'augmentation quantitative de la desserte sont entrain de céder la place à la logique d'amélioration qualitative. Le fait de confier au secteur privé la charge d’assurer l’exécution de ces services répond à une situation de faiblesse des ressources financières et de problèmes de gestion conduisant à la détérioration de la qualité de services publics et à l’impossibilité de donner l’accès à ces services à tous. Il en ressort que les deux principaux axes d’amélioration exigés des opérateurs privés sont un investissement important et une amélioration de la qualité de services. S’il est relativement aisé de mesurer le premier, il est beaucoup plus difficile de le faire pour le second en raison de son intangibilité. Cette difficulté est encore plus exacerbée par la complexité de ce secteur au Maroc. L’appel au privé pour gérer un domaine d’une grande complexité, caractérisé par une multitude d’intervenants de différents statuts : producteurs/distributeurs publics (ONE, ONEP), distributeurs publics (Régies communales) et distributeurs privés (Lyonnaise des Eaux, Veolia Environnement) rend nécessaire la constitution de références et trouver les facteurs descriptifs permettant une comparaison des services des différents opérateurs. Il s’agit des indicateurs de performance qui permettront le suivi des performances non financières en apportant des éléments plus simples dans l'évaluation de la qualité des services. Il ne s’agit pas de mettre au point des indicateurs exhaustifs et définitifs dans ces domaines, pouvant donner la réponse à toutes les questions, mais plutôt de relancer une réflexion sur des indicateurs qui auront un large consensus de la part des intéressés. Ces indicateurs seront des outils opérationnels d’évaluation pour les élus locaux, les opérateurs et les consommateurs (à travers leurs associations). Ils permettent également de fournir des outils de comparaison des différents opérateurs intervenant dans les secteurs d’eau, d’assainissement et d’électricité qu’ils soient publics ou privés et quel que soit le mode de gestion, facilitant ainsi le travail de contrôle et de pilotage. C’est une possibilité d’avoir des éléments descriptifs et plus d’informations sur la qualité du service, ce qui permet à l’autorité délégante (les élus) de se situer par rapport à d’autres collectivités locales comparables et de discuter des mesures d’amélioration à apporter. Ces indicateurs sont appelés à évoluer, année après année, pour introduire de nouveaux paramètres indispensables à la gestion des entreprises de distribution, tenant compte ainsi, de l’évolution du secteur. Le renseignement de ces indicateurs par l’ensemble des opérateurs permettra de faire sortir des écarts qui permettront de faire évoluer positivement la gestion des services de l’ensemble du secteur. La mise en place d’indicateurs simples et compréhensibles par l’ensemble des concernés permettra de suivre et de mesurer la qualité attendue et de communiquer vers les clients, rendant ainsi plus visibles des progrès du service qui souvent, ne sont pas appréciés à leur juste valeur. L’objectif donc, est de mettre en place un ensemble d’indicateurs en nombre limité et assez simples à suivre, pouvant mesurer les principaux aspects de la gestion d’eau, d’assainissement et d’électricité et utilisés par tous les exploitants pour pouvoir mesurer des situations entre elles, et engager des recommandations concrètes dans une logique d’amélioration.
La réflexion sur ces indicateurs devient d’actualité au Maroc car l’Etat est entré dans un processus de concession des secteurs d’eau, d’assainissement et d’électricité à des organismes privés en vue de faire appel aux méthodes et techniques de gestion qu’elles utilisent et ce, pour améliorer le fonctionnement de ces services publics dans leurs relations avec leurs usagers. Il s’agit de mettre en place progressivement une culture de l’évaluation de ces services publics. L’ouverture au privé et par conséquent à « la concurrence » et la mise en place de nouvelles formes de gestion impliquent une réforme du rôle des pouvoirs publics (Collectivité). Alors se pose la question de trouver une instance indépendante qui fera l’interface dans ce processus sachant que les collectivités locales (Autorité délégante) manquent de compétences techniques pour maîtriser ces évaluations. L’hypothèse principale de la thèse est qu’il est possible de fournir aux usagers et leurs représentants des indicateurs renseignant d’une manière simple sur les différentes caractéristiques de la qualité des services publics. Ces indicateurs de qualité peuvent être communiqués de manière contextuelle et à différents niveaux de détails et être intégrés dans un système plus large permettant l’évaluation de la qualité de services fournis par un opérateur et la comparaison de celle-ci entre les différents opérateurs publics et privés. La finalité de cette thèse est de proposer de nouveaux indicateurs mesurant la qualité des services qu’un usager consomme, sous une forme simplifiée et compréhensible en vue de les appliquer à l’ensemble des opérateurs du secteur, actuels et futurs (à introduire dans les prochains cahiers de charge) et de les diffuser à des représentants de ces usagers (élus, associations…).

1 ERE PARTIE : ANALYSE DU CONTEXTE DE LA QUALITE DES SERVICES D’EAU, D’ASSAINISSEMENT ET D’ELECTRICITE
CHAPITRE 1 : LE DESENGAGEMENT DE L’ETAT DU SECTEUR : RECHERCHE DE L’EFFICACITE ECONOMIQUE
Section 1 : Les enjeux de ce désengagement
1- La réforme adoptée : Privatisation ou Délégation de services publics
1-1 : La privatisation complète (Vente des actifs)
1-2 : La Délégation de services publics
2- Le désengagement du secteur de l’eau, l’assainissement et l’électricité16
2-1 : Caractéristiques du secteur
2-2 : Un secteur en pleine mutation
Section 2 : Analyse du modèle marocain des services d’eau,
d’électricité et d’assainissement
1- Caractéristiques : un secteur complexe
1-1 : Une situation de monopole naturel
1-2 : Caractère local des services d’eau, d’électricité et d’assainissement
dans les grandes villes
1-3 : Une politique tarifaire de solidarité
1-4 : Absence d’un cadre juridique régulateur
1-5 :L’objectif de généralisation de l’accès aux réseaux
2- Les acteurs en présence
2-1 : La collectivité reste responsable du service
2-2 : Les usagers passifs
2-3 : L'opérateur
2-4 : Les autres intervenants, les véritables maîtres d’oeuvre
CHAPITRE 2 : LA RECHERCHE DE L’AMELIORATION DE LA GESTION DU SERVICE PUBLIC : CAS DE TANGER
Section 1 : Les insuffisances de la gestion de l’eau, de l’assainissement et de l’électricité
1- L’évolution de la ville de Tanger
1-1 : Tanger, une ville jadis dotée d’infrastructures
1-2 : L’enjeu du développement rapide de la ville
2- Le déclin des services urbains résidentiels
2-1 : La gestion par la régie communale : la RAID
2-2 : La défaillance de la gestion communale
Section 2 : L’émergence d’une exigence de la qualité des services publics
1- Un contexte favorable
1-1 : Absence d’une préoccupation de la qualité de services
1-2 : La détérioration de la relation Usagers/Gestionnaire
1-3 : Des tarifs jugés élevés par rapport aux services rendus
1-4 : La crise de l’eau de 1995-96
2- La montée d’une contestation organisée
2-1 : Des critiques à l’égard de la gestion en régie
2-2 : L’expression des abonnés à travers les associations
Section 3 : La recherche d’une solution efficace : l’appel à la gestion déléguée
1 : L’impact de la gestion déléguée sur la qualité des services publics
1-1 : La transformation du rôle de l’administration publique
1-2 : Le partenariat public/privé
1-3 : Le passage de l’abonné au client
2 : Caractéristiques du contrat de gestion déléguée de Tanger
2-1 : Un contrat passé par appel d’offres sur une longue période
2-2 : Un engagement sur un montant d’investissements défini
2-3 : Des tarifs arrêtés à l’avance sur l’ensemble de la durée du contrat
2-4 : Un contrôle local et central de l’exécution du contrat
2 EME PARTIE : PROPOSITION D’INDICATEURS DE MESURE DE LA QUALITE DU SERVICE PUBLIC
CHAPITRE 1 : EVALUATION DU SERVICE PAR LES USAGERS
Section 1 : L’utilité de la mesure de performance dans les services publics
1- L’intérêt de la mesure de la performance
1-1 : La bonne gouvernance
1-2 : La mise en concurrence des différents opérateurs
1-3 : La participation des usagers
2- Exemple de mesure de la performance : le cas de la France
2-1 : Dans le secteur de l’électricité : EDF
2-2 : Dans le secteur de l’eau : Lyonnaise des eaux et Veolia Environnement
Section 2 : La démarche d’amélioration de la qualité de service dans le contrat de GD de Tanger
1- Les dispositions contractuelles
1-1 : L’obligation de la certification ISO: la démarche qualité
1-2 : De l’abonné au client
1-3 : L’apparition des engagements de service
2- Les principaux indicateurs de mesure contenus dans le contrat
2-1 : Prédominance de l’aspect technique
2-2 : Les modalités de contrôle des indicateurs par l’autorité délégante
2-3 : Analyse critique des indicateurs du contrat de Tanger
3- Les mesures prises en cas de défaillance
CHAPITRE 2 : ESSAI DE MESURE DE LA QUALITE DU SERVICE
Section 1 : Elaboration de nouveaux indicateurs de performance
1- Proposition d’une liste d’indicateurs
1-1 : Objectifs
1-2 : Liste des indicateurs2- Description des indicateurs
3- Validation des indicateurs proposés
3-1 : La démarche de validation
Section 2 : Les leviers de l’amélioration de la qualité des services publics
1- Des actions de sensibilisation et de communication
1-1 : La sensibilisation et la formation du personnel des opérateurs
1-2 : L’implication de la société civile
1-3 : L’information et la communication
2- La création d’un Organisme de régulation et de suivi des indicateurs de
mesure de la qualité de services
2-1 : Un contexte propice
2-2 : Le dispositif d’intervention