Le secteur du commerce est l’un des piliers de l’économie marocaine, il contribue à la création des richesses avec une part du PIB s’élevant à 12.8 % et une participation à hauteur de 2.5% du volume des investissements étrangers. Regroupant une large gamme d’activités, qui se caractérisent par la diversité de leurs formes et niveaux d’organisation et d’intégration différentes (commerce traditionnel, franchises, grandes surfaces, centres commerciaux…), le secteur dénombre 720.000 points de vente répartis à travers le Royaume.
La création des grandes surfaces pour la distribution, particulièrement celle du gros et demis gros, constitue pour la politique commerciale du Maroc un événement relativement nouveau, qui mène à moyen terme à un développement économique mais aussi des bouleversements dans les habitudes culturelles et commerciales du client. Après la transformation de certaines épiceries en distribution « libre-service ».
Le consommateur marocain s’adapte facilement à ces grandes surfaces, il en est devenu un habitué. En effet, le circuit de la grande distribution au Maroc connaît un développement remarquable ces dernières années avec l’apparition des grandes surfaces et commence à occuper depuis les années 90 une place importante dans l’économie marocaine. Dans ce domaine.
Le groupe ONA a joué un rôle déterminant à travers l’ouverture de Marjane -Rabat, une première au Maroc. Après, on a assisté à des ouvertures successives, d’une année à l’autre d’un certain nombre de surfaces nouvelles. Le but était la construction de deux hypermarchés par an, ce fut une nouveauté pour les consommateurs marocains qui bénéficieront dès lors de nombreux avantages qui leurs sont offerts par ces grandes surfaces. Il s’agit notamment de : La diversification des articles présentés qui dépassent les 28.000 références ; L’importance des services offerts (avant-vente, après-vente) ; L’adoption des bas prix ; Le libre-service généralisé.
L’ouverture de ces nouvelles surfaces poussent aujourd’hui le commerce à placer le consommateur au coeur des stratégies marketing et commerciales. Mais, les coûts d’acquisition d’un prospect sont de plus en plus élevés. D’où l’importance d’une stratégie de fidélisation, non seulement pour ne pas avoir à payer le coût d’acquisition d’un nouveau client, mais surtout afin de rentabiliser l’investissement de la prospection initiale des clients détenus en portefeuille.
Par ailleurs, le recours aux techniques promotionnelles est très répandu, et le consommateur est vite devenu un zappeur de marques à la recherche du produit le plus promotionné. Dans cela nous avons choisi notre thème qui est «Marketing de la Grande Distribution et Stratégies de Fidélisation Cas Marjane Fès-Saîss ».
Notre thème a pour le but de répondre à la problématique suivante : « Comment les grandes surfaces arrivent à fidéliser ses clients ? ».
Ce travail sera présenté en trois grands chapitres :
Le premier chapitre sur le marketing de la grande distribution dont laquelle on va discuter les points suivants : Généralités sur la grande distribution ; Les relations avec les fournisseurs ; Les relations avec les clients
Le deuxième chapitre concerne les stratégies de fidélisation des clients dont laquelle on va traiter les points suivants : La fidélisation : définition, avantages et méthodes ; Les stratégies de fidélisation mises en place dans la grande distribution.
Le troisième chapitre on va traiter une étude de cas pratique sur Marjane Fès-Saïss dont laquelle on va analyser les résultats d’un questionnaire et d’un entretien individuel et on va déduire par les résultats obtenus, les stratégies de fidélisation de Marjane Fès Saiss.

Chapitre I- Le marketing de la grande distribution
SI- Généralités sur la grande distribution
§1- Définition et historique
A- Définition
B- Historique
§2- Place et rôle de la grande distribution :
SII- Les relations avec les fournisseurs :
§1 - Politique d’assortiment :
A- La structure et les caractères d’un assortiment :
a- La structure d’un assortiment :
b- Les caractères d’un assortiment :
B- Les consommateurs et les marques:
a- Les consommateurs face aux marques :
b- Les consommateurs et les marques de distributeur :
§2- la politique d’achat :
A- Le choix de collections :
a- La prospection :
b- La négociation avec les fournisseurs :
B- L’organisation de la fonction d’achat :
a- La centralisation des achats :
1- L’organisation centralisée :
2- La portée de cette organisation :
b- La décentralisation des achats
1- L’organisation décentralisée :
2- La portée de la décentralisation :
SIII- Les relations avec la clientèle :
§1- La politique de merchandising et la politique du prix :
A- La politique de merchandising :
a- Objectifs et contraintes de l’aménagement :
1- Les objectifs :
2- Les contraintes :
b- L’utilisation du linéaire de vente :
1- Les techniques de présentation :
2- La répartition de l’espace sur les rayonnages :
B- La politique de prix
a- Fixation des prix et des marges :
b- Les objectifs d’une politique de prix et de marge :
1- Les objective rentabilités :
2- Les objectifs d’image du magasin :
§2- La politique de service et de communication :
A- La politique de service :
a- Les effets des clients en matière de services :
b- Définition et classification des services :
1- Services endogènes et exogènes :
2- Classement selon le moment d’utilisation :
A- La politique de communication :
a- La communication du distributeur :
1- Cibles et objectifs de la communication :
2- Les contraintes de la communication :
b- Les moyens de communications
1- L'élaboration des messages publicitaires :
2- La communication externe
3- La communication interne
Chapitre II- Les Stratégies de fidélisation
S1- La fidélisation : Définition, les avantages
§1- Définitions de la fidélisation :
§2- Les avantages de la fidélisation :
SII- Les stratégies de fidélisation mises en place dans la grande distribution :
§1- Comment élaborer une stratégie de fidélisation :
A- Les méthodes de fidélisation :
a- La fidélisation offensive :
1- Accroître la valeur relationnelle :
2- Accroître le flux de transaction :
b- La fidélisation défensive :
c- L'identification des différentes catégories de clients :
1- Les clients les plus précieux ou profitables (CPP) :
2- Les clients à croissance maximum (CCM) ou clients du 2éme rang (CDR) :
d- Le passage d'une orientation produit à une orientation client :
e- L'émergence de nouveaux outils de communication :
B- Les stratégies de la fidélisation :
a- Pour fidéliser ses clients, il faut tout d’abord fidéliser ses collaborateurs.
b- Evaluer le niveau de fidélité des clients.
c- Il faut servir avant de vendre.
d- Permettre aux clients de se plaindre et répondre à leurs sollicitations.
e- Il faut connaître la conception de la valeur selon les clients
f- Il faut ressembler toutes les données sur les clients.
§2- Les outils de fidélisation :
A- Sur le lieu de vente :
a- Le merchandising :
b- Les cartes de fidélité
1- Des cartes multi-services :
2- Des cartes aux services personnalisés :
3- Les cartes multi-enseignes :
e- L’extension des cartes de fidélité à l’internet :
B- Chez le consommateur
a- Marketing direct :
1- Le mass-média :
2- Le mailing :
3- Les prospectus et dépliants :
4- Le numéro vert :
5- Le centre d’appels :
b- Consumer magazines :
c- Le club
d- Le service après-vente :
e- Le service consommateur :
f- Internet :
g- Cadeaux :
h- Parrainage :
Chapitre III- Etude de cas « Marjane Fès-Saiss »
SI- Présentation et historique de « Marjane » :
§1- Présentation :
§2- Historique :
SII- Questionnaire et guide d’entretien au sien de Marjane Fès-Saiss
§1- Questionnaire sur la fidélisation des clients chez Marjane Fès-Saïss :
A- La méthodologie de l’enquête :
a- Objectif :
b- Population mère :
c- L’échantillon à interroger :
d- Mode d’administration
B- Le questionnaire :
§2- Guide d’entretien individuel au sien de Marjane Fès-Saïss:
A- Phase début d’entretien :
B- Phase de question :
C- Phase de réponse :
SIII- Les stratégies de fidélisation chez Marjane Fès -Saiss :
§1- L’organisation de l’espace de vente au sein de Marjane:
§2- Les techniques de promotion utilisées par Marjane :
A- Réduction de prix :
B- Vente avec prime :
C- Jeux et concours :
D- Essai et échantillonnage
§3- La Publicité sur le Lieu de Vente (PLV)
A- Les types les plus utilisés au sein de Marjane
B- Le fonctionnement de la PLV
a- Attirer l’attention
b- Impliquer le consommateur
c- Vendre le produit
§4- L’animation au sien de Marjane
A- Les techniques d’animation utilisées par Marjane
B- L’influence de l’animation sur l’ambiance de vente
a- Couleur et éclairage
b- Sonorisation
c- Décoration