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La banque par Internet et la stratégie bancaire
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Extraits et sommaire de ce document
Stratégie relationnelle, introduction des processus, suivi du client, capitalisation du savoir commercial, aucune banque n’est aujourd’hui performante dans l’ensemble de ces domaines. Pourtant, le secteur bancaire se différencie de tout autre secteur par son dynamisme dans la mise en œuvre de nouvelles pratiques. Par la variété des solutions inventées, la banque est dans le peloton de tête de l’innovation quant aux nouvelles stratégies de relation client. Dans les métiers de la banque, les principales forces de changement sont la mondialisation des échanges financiers, la course aux alliances et l’accroissement de la concurrence, auxquels s’ajoutent l’évolution dans les habitudes de consommation et la diffusion des nouvelles technologies dans les foyers. Les attentes des clients changent et évoluent vers le haut, les pratiques financières s’alignent sur les meilleures pratiques nationales ou mondiales et l’on constate un besoin de simplification de la relation avec l’argent. Les banques se retrouvent dans une situation paradoxale, car banquiers et clients n’ont plus les mêmes attentes. Les premiers cherchent des technologies productives, les seconds sont attirés par celles qui offrent proximité, convivialité et rapidité. Ces nouvelles technologies (liées à l’Internet essentiellement) permettent au client de s’affranchir des contraintes temporelles et spatiales du guichet traditionnel. La mise en œuvre de nouvelles relations client dans ce secteur doit tenir compte du fait que les forces de changement ont un impact considérable sur la relation entre établissements financiers et clients. Il faudra segmenter la clientèle et reconnaître les clients à privilégier, passer alliances et partenariats, étudier soigneusement la tarification des services financiers. Secteur le plus avancé en terme de développement et de coordination des moyens d’accès, la banque innove en transformant le rôle des agences. La rentabilité des nouveaux canaux de distribution, tel l’Internet que nous allons étudier plus particulièrement ici, doit être évaluée en fonction de leur valeur pour le client et non plus du chiffre d’affaires que l’investissement peut générer. Le suivi du client devra tirer profit de nouvelles pratiques de la consommation et du nouveau canal de distribution incarné par l’Internet afin de créer des services innovants et proactifs. La Banque par Internet est donc l’un des domaines où les établissements financiers se doivent d’innover. Quant à la capitalisation de la connaissance du client, elle doit permettre d’accroître les revenus de l’entreprise par une optimisation de la part du portefeuille client. On comprend alors l’interactivité qui existe entre l’arrivée de nouveaux canaux de distribution pour les produits financiers et par ailleurs l’inflexion qui a ou qui sera donnée par les banques en terme de stratégie et de relation client. C’est pourquoi nous tenterons de répondre à la problématique suivante : en quoi l’arrivée de la banque par Internet influence-t-elle la stratégie ainsi que la relation client (Business to Consumer) des banques ?
Pour mieux répondre à cette question, nous effectuerons dans une première partie une étude documentaire ainsi qu’une analyse préliminaire de notre problématique, puis nous tenterons dans une seconde partie de confirmer ou d’infirmer les hypothèses qui auront été avancées. Nous présenterons dans notre première partie un état des lieux complet de la banque par Internet en France et de sa stratégie passée, actuelle et future, puis nous aborderons la problématique de l’étude en elle-même avant de présenter nos hypothèses. La méthodologie d’approche du terrain sera abordée dans une seconde partie, suivie d’un bilan de la phase d’investigation auprès de banques actives dans ce domaine et enfin de l’analyse des résultats et de la synthèse des informations obtenues.

A. ETUDE DOCUMENTAIRE ET ANALYSE PRELIMINAIRE
I. Etat de l’art : la banque par Internet et la stratégie bancaire jusqu’à aujourd’hui
1. Panorama du système bancaire français
1.1. Définition du secteur
1.2. Evolutions et perspectives du marché
1.3. Structures de la concurrence
1.4. Les entreprises
1.4.1. Les réseaux affiliés à un organe central
1.4.2. Les grandes banques
1.4.3. Les banques régionales et locales
1.4.4. Les banques d’affaires et d’entreprises
2. Le secteur bancaire, sa stratégie et son évolution vers la banque par Internet
2.1. Banque actuelle et origine
2.2. Evolution de la concurrence
2.3. Evolution de la demande de la clientèle
2.4. Evolution technologique
2.5. Evolution des banques françaises
2.6. Influence des exemples britanniques et américains
3. La banque par Internet en France aujourd’hui
3.1. Services offerts actuellement
3.2. Résultats obtenus par ces services
3.3. Perspectives
3.4. Bénéfices pour les banques
3.5. Limites pour les banques
II. Problématique de l’étude
1. Choix du sujet
2. Elaboration de la problématique définitive
3. Périmètre de l’étude
III. Les trois hypothèses de travail
B. ANALYSE ET SYNTHESE DES RESULTATS OBTENUS LORS DE LA PHASE D’INVESTIGATION
I. Méthodologie pour la phase terrain
1. Plan d'action
2. Les personnes ciblées
3. Le questionnaire
II. Analyse des résultats et synthèse des informations obtenues
1. Revue des hypothèses de travail
1.1. Hypothèse 1
1.1.1. Les attentes des clients
1.1.1.1. Une homogénéisation des attentes vers le haut
1.1.1.2. Une gestion de l'argent simplifiée
1.1.1.3. Une situation paradoxale pour les banques
1.1.2. Les évolutions et les nouveaux enjeux technologiques pour la banque
1.1.3. Synthèse
1.2. Hypothèse 2
1.2.1. La stratégie relationnelle client
1.2.1.1. Segmenter la clientèle et reconnaître les clients à privilégier
1.2.1.2. Alliances et partenariats
1.2.1.3. Quelle politique de tarification des services financiers faut-il adopter ?
1.2.2. La gestion des accès pour le client
1.2.2.1. Le secteur bancaire en avance
1.2.2.2. Le rôle des agences évolue
1.2.2.3. Rentabilité des différents canaux de distribution
1.2.3. L'intégration des systèmes d'information client
1.2.3.1. Les systèmes d'information
1.2.3.2. Un développement par palier
1.2.4. La capitalisation de la connaissance client
1.2.5. Synthèse
1.3. Hypothèse 3
1.3.1. Un marché en forte croissance
1.3.2. Un nombre d'acteurs en croissance continue
1.3.3. Les atouts de la Bourse en ligne
1.3.4. Les banques de détail réagissent différemment face à ce phénomène
1.3.5. Synthèse
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