L'évaluation de la démarche qualité dans le secteur des services : Cas de l’Algérienne des Assurances

Partager sur Linkedin

Partager sur Facebook

Partager sur Twitter

Extraits et sommaire de ce document

L’économie algérienne traverse actuellement une phase de transition vers l’économie de marché qui exige des opérations et des agents économiques adaptés à ces nouvelles exigences. Avec le développement économique, une proportion croissante d’activités se sont déplacées vers le domaine des services.
Le secteur des services est très fragmenté, il comprend un ensemble très large d’activités différentes qui s’adresse aux particuliers et aux entreprises, à l’Etat et aux organisations à but non lucratif. Ainsi, les services constituent la partie essentielle de l’économie d’aujourd’hui et représentent aussi la part la plus importante dans la création d’emploi.
En effet, un service est créé dans le cadre d’un échange avec le client, ce qui fait toute la différence de production de bien concret, il a été défini comme : « une activité économique qui crée de la valeur et fournit des avantages aux consommateurs à un moment et en un lieu donnés pour apporter le changement désiré en faveur du bénéficiaire du service ».
Néanmoins, la participation du client à la production du service, l’existence de service de plus en plus ardue et l’évaluation de sa qualité très difficile. En effet, la qualité d’une prestation de service ne peut se défini à priori, à partir d’un modèle idéal à atteindre, mais on peut la considérer plutôt comme « le résultat complexe de tensions au sein de l’entreprise et autres forces ».
L’importance de la qualité dans les entreprises prestataires de service est due essentiel à la difficulté de concevoir et de mettre en oeuvres une démarche qualité où le client doit être au coeur de cette stratégie, ses attentes changeantes et évolutives nécessitent une analyse et une observation rendant compte de sa satisfaction.
L’entreprise peut réaliser une évaluation de la qualité de ses services offerts à travers différents indicateurs comme l’analyse de la fiabilité, de la performance, de la compétence professionnelle, de la courtoisie et la disponibilité de personnel, d’identifications des problèmes ainsi que de l’évaluation de l’environnement et du matériel utilisé.
À l’instar de tous ces grands secteurs de l’économie algérienne, le secteur des assurances a connu des changements majeurs dans ses configurations, ses mécanismes et ses objectifs économiques. L’assurance en Algérie fait l’objet d’une hausse de la concurrence due principalement à la libéralisation du secteur, consacrée en cela par la promulgation de l’ordonnance n095-07 du 25 janvier 1995 relative aux assurances et l’ouverture à l’investissement privé et étranger3.
A travers notre étude qui s’adresse à tous les acteurs qui interviennent dans le secteur des services et plus particulièrement au direction du qualité en passant par le client qui se trouve au centre de cette démarche, le défi pour nous est d’essayer d’apporter plus d’éclaircissement sur les pratiques de l’évaluation de la qualité des services offerts et de leurs efficacité et savoir si l’offre de service satisfaite le client.
L’objectif à travers notre recherche est double : essayer de comprendre la démarche de l’évaluation de la qualité des services offerts par la 2A et d’évaluer la satisfaction des clients par rapport à la qualité de cette offre, ce qui nous amène à formuler la question principale de recherche suivante : Comment une entreprise évalue-t-elle la qualité de son offre de service ?
Afin de répondre à la question principale de recherche, quelques questions secondaires doivent être posées : Quels sont les critères d’une bonne qualité de service et en quoi consiste le processus du l’évaluation de la qualité de service ? Quels sont les mesures que l’agence 2A utilise ? Quels sont les facteurs de la satisfaction des clients vis-à-vis de l’offre de service de la 2A ?
A la lumières de ce que nous avons avancé, nous proposons les hypothèses suivantes : Hypothèse 01 : l’entreprise utilise l’enquête de satisfaction chaque année pour évaluer la qualité de son offre de service. Hypothèse 02 : l’entreprise établie des standards de qualité de service pour atteindre son objectif. Hypothèse 03 : les clients sont satisfaits de leurs attentes à l’égard de l’offre de service proposée.
Pour se faire, la structure de ce travail se présente en deux parties :
Une partie théorique, qui se représentera en deux chapitres : le premier chapitre a l’objectif de retracer l’essentiel du marketing et le marketing des services, alors que le deuxième aura à la démarche qualité dans le domaine des services.
Une partie pratique qui se représentera en un seul chapitre, et qui portera sur la présentation de l’organisme d’accueil, et la méthodologie de recherche et enfin l’analyse des données et l’interprétation des résultats recueillis sur le terrain, précisant que notre étude sur le terrain a été réalisée au sein de l’agence de la 2A, ou nous auront fait des entretiens avec le directeur régional de Bejaia la responsable qualité de l’agence, et une enquêté par questionnaire auprès des clients de cette agence.

Chapitre I : du marketing au marketing des services
Section 01 : les revers historiques de la fonction marketing
Section 02 : l’offre de service
Chapitre II : la démarche qualité dans le domaine des services
Section 01 : la qualité de service : la clé du succès des prestataires de service
Section 02 : l’évaluation de la qualité de service
Chapitre III : l’évaluation de la qualité de service à l’agence principale N0609 de la 2A
Section 01 : la présentation de l’organisme d’accueil et de la méthodologie de recherche
Section 02 : l’analyse des données et l’interprétation des résultats

Autres documents qui pourraient vous intéresser !

Notre plateforme contient plus de 5000 documents (dont +2500 mémoires et PFE), vous pouvez donc y trouver d'autres documents qui pourraient vous intéresser. Pour effectuer votre recherche cibleé, tapez vos mots clés dans le champ ci-dessous !