Dans quelle(s) mesure(s) l’usage des systèmes d’information contribue-t-il à la performance de l’entreprise ? Cette question constitue le thème de ce présent travail de recherche. Un thème qui s’inscrit dans le domaine de la recherche en systèmes d’information et plus particulièrement dans les travaux portant sur la question de la contribution des systèmes d’information à la performance de l’entreprise.
Depuis plus de vingt ans, les travaux sur ce thème de la performance des systèmes d’information se sont succédés. De nombreux chercheurs –économistes et gestionnaires- mais aussi, consultants, journalistes et praticiens ont contribué à une meilleure compréhension de ce que nous appelions, à l’époque, le « paradoxe de la productivité » (Solow, 1987).
Les tentatives de dresser une revue de la littérature existante sont nombreuses et très riches (Raymond, 2002, Kéfi et Kalika, 2004). Toutes soulignent la difficulté de procéder à un tel exercice, tant les niveaux d’analyse, les méthodologies adoptées ou encore les conceptions de la performance ou des technologies de l’information choisies sont différentes.
Au-delà de ces divergences, un consensus semble néanmoins émerger quant la démarche d’analyse à privilégier : une démarche processuelle (versus causale) permettant d’expliquer d’une part le processus d’intégration et d’évolution des technologies de l’information dans l’organisation, et d’autre part, la nature et l’envergure des impacts de ces technologies sur celle-ci (Reix, 2002).
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L’objectif de se lancer dans un tel projet avec un laboratoire de recherche traduit la volonté des entreprises membres d’apporter aux méthodes et démarches d’analyse dont ils disposent, une analyse critique propice à la prise de recul, à la remise en question de leurs pratiques quotidiennes et à l’ouverture vers de nouvelles orientations.
Nous constatons donc que malgré la richesse et la diversité de la littérature académique portant sur la contribution des systèmes d’information à la performance, l’intérêt des entreprises pour ce thème et le besoin de l’approfondir sont toujours d’actualité.
Ce constat s’explique probablement par la nature même des résultats apportés par les travaux de recherche sur le thème. En effet, malgré l’émergence d’un consensus sur la contribution positive des systèmes d’information à la performance de l’entreprise, les conditions et les modalités d’atteinte de cet effet continuent aujourd’hui à susciter l’intérêt et la curiosité des chercheurs.
Quel positionnement pouvons-nous donc adopter pour répondre à ce double intérêt académique et managérial ? Quel objectif faut-il se fixer pour satisfaire au mieux les besoins d’analyse de la question de la contribution des systèmes d’information à la performance des entreprises ?
Dans notre travail de recherche, nous ne nous proposons pas de remettre en question la possibilité d’une relation positive entre les systèmes d’information et la performance de l’entreprise, ni de vérifier son fondement. Outre le consensus scientifique autour de ce constat, le besoin des entreprises aujourd’hui n’est plus dans l’analyse de l’opportunité d’investir ou pas dans ces dispositifs (comme ce fût le cas dans les années 80), mais de mieux comprendre comment optimiser leurs investissements informatiques.
Aussi, nous proposons dans ce travail de recherche de s’appuyer sur les résultats et conclusions des travaux existants et d’inscrire notre démarche dans une logique critique, sans dogmatisme -confirmation des connaissances actuelles-, ni scepticisme -remise en cause de ces connaissances- (Monod, in Rowe 2002).
Cela se traduit par exemple par l’inscription de notre travail de recherche directement dans la perspective processuelle (versus causale) des travaux sur la performance des systèmes d’information. Une perspective qui fait aujourd’hui l’unanimité et qui met l’accent sur le processus d’intégration des technologies de l’information dans l’organisation et les modalités de leur contribution à la performance. Ce choix ne fera toutefois pas l’économie de passer en revue les travaux du courant causal pour rappeler les principaux apports de ces travaux en termes de rigueur dans la définition des concepts, ou encore dans le recueil des variables explicatives de la performance, outre les investissements dans les technologies de l’information et de la communication.
Ce positionnement nous semble cohérent avec notre objectif de capitalisation sur les résultats et conclusions des travaux existants, et de prise de recul par rapport à leurs démarches et propositions pour mieux adresser notre question de recherche et nos axes d’analyse.
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Un tel positionnement nous permettra ainsi de prendre du recul par rapport à notre projet de recherche, à la manière de le conduire et à la démarche de production des résultats. Cette exigence d’explicitation permettra aussi au lecteur un meilleur suivi et un contrôle plus aisé de ses conditions de validité.
Comment ces principes de recherche, ces choix méthodologiques et ce raisonnement se traduisent dans notre travail de recherche ? Quelle organisation avons-nous adopté pour leur restitution ?
En s’appuyant sur les enseignements de notre réflexion épistémologique nous avons organisé la restitution de notre travail de recherche sur plusieurs niveaux : Un niveau permettant la description détaillée de nos étapes de recherche (trois premiers chapitres de la thèse, ou à travers les encadrés de fin de section de ces chapitres) ; Un niveau permettant l’autocontrôle de cette démarche en explicitant les principes, les conditions de validité scientifique, les concepts clés ou le contexte de chaque étape (première section de chaque chapitre) ; Un niveau facilitant le contrôle extérieur du travail de recherche en s’appuyant sur une discussion de l’ensemble des principes, raisonnements et résultats ayant permis la construction de ce travail de recherche (quatrième et dernier chapitre de la thèse) ; Un niveau proposant le suivi du contexte, de la démarche globale de recherche et de l’évolution de notre positionnement épistémologique (introduction générale, conclusion générale et à travers les conclusions des chapitres).
L’organisation de la thèse à travers ces différents niveaux a pour but de permettre une lecture ciblée de ses différentes parties, selon l’objectif poursuivi par le lecteur. Toutefois, il est important de souligner que dans la rédaction, il est parfois difficile de séparer ce qui peut relever de plusieurs niveaux à la fois, ou de distinguer ce qui peut relever d’un niveau plutôt qu’un autre.
Aussi, nous proposons dans ce qui suit, une restitution plus conventionnelle de l’organisation de notre travail de recherche :
- Dans le premier chapitre, nous proposons de construire notre cadre conceptuel d’analyse. Si l’ambition de ce premier chapitre peut paraître élevé au premier abord, c’est parce qu’il prend appui sur la richesse et la multitude des revues de la littérature existantes sur la question de la contribution des technologies de l’information et de la communication à la performance de l’entreprise. Par ailleurs, le fait de nous positionner d’emblée dans une démarche processuelle, approche qui fait aujourd’hui l’objet d’un consensus (Reix, 2002), nous permet de mieux approfondir ce positionnement et d’en déduire un cadre conceptuel d’analyse propice à l’étude de la contribution de l’usage des systèmes d’information à la performance de l’entreprise.
Enfin, si nous proposons un cadre conceptuel d’analyse dès le premier chapitre, c’est parce que nous prenons aussi la précaution de le confronter à la réalité des résultats empiriques d’une étude exploratoire menée sur l’intégration des progiciels de gestion intégrés dans les entreprises, et que nous réservons la suite de la thèse pour vérifier la pertinence des axes d’analyses et propositions qu’il avance.
- L’objectif du deuxième chapitre de cette thèse est justement de confronter le cadre conceptuel d’analyse proposé aux spécificités de l’étude de cas de changement de l’activité de gestion des sinistres d’une compagnie d’assurance, appelée TopInsure. En s’appyuant sur une méthodologie qualitative (entretiens, observation, recherche documentaire…), notre but est plus particulièrement, de suivre la dynamique de changement dans laquelle la compagnie s’est engagée, d’analyser la place et le rôle du dispositif technologique déployé dans cette dynamique, pour enfin expliquer les modalités de sa contribution à la performance de l’organisation.
Avant de se lancer dans cette analyse, nous proposons, au début du chapitre, d’examiner la pertinence du choix de l’étude de cas comme stratégie de recherche, de présenter sa nature et sa typologie et d’expliciter ses conditions de sa validité scientifique. Une présentation du contexte du cas choisi et du contenu du changement étudié est ensuite détaillée.
- Le troisième chapitre propose de confronter les spécificités du même cas, aux propositions et axes d’analyse du même cadre conceptuel, mais en s’appuyant cette fois sur une méthodologie quantitative. L’objectif de ce volet de notre étude de cas est de confirmer ou infirmer certaines propositions et conclusions avancées par notre première analyse qualitative, de les approfondir voir de les nuancer. Il s’agit plus concrètement d’une modélisation économétrique de la dynamique de changement de l’activité de gestion des sinistres de TopInsure et son effet sur la performance de la compagnie.
Pour permettre la confrontation des résultats des deux volets qualitatif et quantitatif de notre étude de cas, nous avons respecté les mêmes principes méthodologiques, dont notamment l’intégration dans l’analyse du processus de changement de la double dimension spatio-temporelle de l’action.
Enfin, dans le quatrième et dernier chapitre de cette thèse nous nous livrons à une discussion générale des résultats avancés par les différentes étapes de la thèse. C’est dans ce chapitre que nous proposons aussi de souligner la cohérence de notre démarche d’analyse et d’expliciter le processus de construction de notre thèse et de notre problématique de recherche. Une présentation des apports et des limites de cette démarche sera ensuite proposée, suivie d’une proposition de pistes d’approfondissement et d’optimisation pour des recherches futures.

Chapitre I. Contribution des systèmes d’information à la performance des organisations : positionnement théorique et construction du cadre conceptuel d’analyse
Section I. Définition du cadre d’analyse et positionnement théorique
Section II. Revue critique du courant structurationniste et proposition d’un cadre conceptuel d’analyse
Section III. Le cadre conceptuel à la lumière des projets ERP : évolution du cadre d’analyse et énoncé de la problématique de recherche
Chapitre II. Contribution des systèmes d’information à la performance de TopInsure : Analyse longitudinale du changement de l’activité de gestion des sinistres
Section I. choix de l’étude de cas comme stratégie de recherche : démarche et implications méthodologiques
Section II. Etude du contexte et du contenu du changement de l’activité de gestion des sinistres IARD de TopInsure
Section III. Processus de transformation de l’activité de gestion des sinistres IARD et place du dispositif technologique déployé dans ce processus
Chapitre III. Modélisation de la dynamique du changement de l’activité de gestion des sinistres et analyse de son effet sur la performance des Centres de Services
Section I. Nature, sources et pertinence des données collectées
Section II. Enoncé du modèle d’analyse et étude longitudinale de ses variables
Section III. Modélisation de la dynamique du changement des équipes de gestion et de son effet sur leur performance
Chapitre IV. Discussion des résultats, apports, limites et pistes d’approfondissement