L’amélioration de la qualité et de l’image des services rendus aux citoyens par l’administration publique constitue une action nécessaire et de nature extrêmement prioritaire qui milite dans le sens de la modernisation du secteur public. L’informatisation des services publics, ou en d’autres termes, le développement de l’administration électronique (e- administration), s’avère un vecteur déterminant en vue d’assurer des services publics meilleurs, plus efficaces et à coût nettement inférieur aux usagers de l’administration.
Le critère sur lequel la pertinence du projet du e- administration pourrait être jugée est le degré de sa contribution au processus de transparence et d’efficience des services publics et son impact sur l’amélioration de leur image institutionnelle.
Une réflexion étant menée sur l’administration en ligne au Maroc depuis la fin des années 1990, un diagnostic de l’état des lieux (de l’état actuel de l’administration publique et des services qu’elle fournit) s’impose. Il permettrait de tracer le chemin parcouru par le projet depuis la phase de la réflexion vers celle de la réalisation.
La Problématique peut être formulée comme suit : Comment la e-administration peut atténuer les dysfonctionnements de l’administration marocaine et contribuer au chantier de modernisation et de réforme ?
Etant donné l’ampleur du travail, on ne pourrait s’empêcher d’opérer une limitation sectorielle du champ d’investigation. Nous avons choisi un secteur clé dans la vie et les activités des citoyens, plus précisément le cas du projet Damancom de la CNSS en ce qui concerne les déclarations sociales.
L’objectif de l’étude est de répondre aux questions suivantes : Dans quelle mesure les e- services corrigent les limites du circuit traditionnel des déclarations ? Comment les e- services répondent –ils aux attentes des clients de la CNSS ? Est –ce que l’alternative des e- services présente la réponse efficace à l’exigence d’amélioration de la qualité de services de la CNSS ? Quels enseignements tirer de l’expérience Damancom de la CNSS ?
La démarche adoptée s’appuie sur : L’examen de l’existant en matière d’e- administration sur le plan national ; L’étude qualitative du cas Damancom validée par une enquête sur le terrain auprès des entreprises affiliées à Damancom. Ainsi, la première partie de ce rapport donnera un bref aperçu des potentialités des Technologies de l’Information pour le Maroc et présentera une définition des concepts e –administration et e- gouvernement avec en rappel les différentes actions qui ont contribué à l’émergence de ces concepts.
Dans cette partie, il est également question de s’interroger sur les déterminants de ce programme ambitieux, en intégrant, d’une part, les spécificités du champ des services publics et, d’autre part, les attentes des citoyens, usagers de l’administration. Cette partie s’intéresse également à l’analyse du cadre socio- économique, juridique et technique inhérents au développement de l’administration en ligne, en mettant l’accent sur les éléments du marché de l’Internet au Maroc.
La deuxième partie est l’occasion d’approcher, de près, l’état d’avancement du chantier e- administration au Maroc, en récapitulant sur les différentes initiatives. Cette recherche s’attachera par la suite à l’étude de cas du projet Damancom de la Caisse Nationale de Sécurité Sociale (CNSS) dans l’objectif d’évaluer l’impact de l’introduction des e- services sur la qualité de service de cet organisme.
Ce travail tentera en dernier lieu de dégager des leviers d’action prioritaires pour accélérer l’élargissement et la concrétisation du e- administration au Maroc et conclura par des recommandations dans ce sens.

Préambule : concepts et enjeux de l’administration électronique
Section 1 : Les TI et la société de l’information : évolution depuis 1990
Section 2 : Emergence du concept e- administration
Partie 1 : L’administration marocaine et l’appropriation des TI
Chapitre1 : Analyse du contexte administratif marocain
Section 1 : Critiques de l’administration traditionnelle
Section 2 : Action de réforme du service public
Section 3 : Rétrospective des TI dans l’administration marocaine
Chapitre 2 : Situation du marche de l’internet au Maroc
Section1 : Contexte socio-économique d’évolution d’Internet au Maroc
Section 2 : Etat du marché de l’Internet et des TI au Maroc
Section 3 : Cadre réglementaire régissant le développement des TI
Partie 2 : Evaluation de l’expérience e- administration marocaine
Chapitre 1 : Etat des lieux du chantier e- administration au Maroc
Section 1. Création du comité e- Gov
Section 2 : Stratégie d’action du comité e -Gov
Section 3 : Exemples de réalisations de projets e- administration
Section 4 : Bilan de l’expérience e- administration
Chapitre 2 : Etude de cas : projet damancom de la CNSS
Section 1 : Approche méthodologique adoptée
Section 2 : Présentation du contexte particulier de la CNSS
Section 3 : Résultats de l’étude sur le terrain
Section 4 : Leviers d’améliorations du projet Damancom
Chapitre 3 : Recommandations d’élargissement du e- administration
Section 1 : Récapitulatif des actions gouvernementales pour les TI
Section 2 : Enseignements du projet Damancom