La délégation de la gestion des services de l’eau, de l’électricité et de l’assainissement liquide dans le grand Casablanca en 1998 a marqué le début d’un processus de partenariat Public –Privé dans le domaine de la gestion des affaires publiques surtout celles les plus sensibles comme l’eau, l’électricité et l’assainissement. Il a concerné ensuite, en 1999 la ville de Rabat -Salé et en 2002 Tanger -Tétouan
Or, comme ce processus est intervenu à une étape avancée de celui de la privatisation, Il a été perçu comme sa suite logique et on lui a collé de ce fait toutes les mauvaises images de celui-ci : En particulier un désengagement de l’état d’un secteur vital touchant la majorité de la population.
Les arguments d’une telle délégation ont été multiples et contradictoires : Les hautes instances considèrent qu’il s’agit d’une inscription logique dans la nouvelle ère caractérisée par la globalisation ; Un moyen d’attractivité des investisseurs étrangers ; Une volonté aussi de faire évoluer le mode de gestion des ex-régies qui ne répond plus aux attentes de la clientèle surtout des industriels en terme de qualité de service.
Le grand public assimile cette délégation plutôt à une privatisation donc à une vente des biens publics au secteur privé. Il en résulte donc un changement dans les attitudes et le comportement des clients en particulier les consommateurs qui ne vont plus se contenter de ce qu’on leur offre mais au contraire ils vont aspirer et même lutter pour une situation de « justice » client/fournisseur. Ils seront soutenus d’une manière ou d’une autre par les élus, les associations de quartiers et de défense de droit du consommateur. La création de certains d’entre elles a été motivée même par la délégation des services de distribution de l’eau, de l’électricité et de l’assainissement.
Des attentes se créent chez les clients en matière des besoins de service Ce changement d’environnement impliqué par la gestion déléguée va imposer aux délégataires de s’adapter en essayant de satisfaire les parties concernées. Une nouvelle culture client/fournisseur trouve son champ favorable d’implantation.
La problématique : Comme je viens de l’énoncer dans cette brève introduction, le délégataire des services de distribution de l’eau, de l’électricité et de l’assainissement liquide d’une manière générale et en l’occurrence Amendis sont affrontés, contrairement aux ex-régies, à un problème de satisfaction des attentes de leurs clients, d’où le choix du sujet : La satisfaction de la clientèle : cas d’Amendis.
Le traitement de ce sujet qui est vaste et complexe a été fait en essayant de contribuer d’apporter des éléments de réponse à la problématique suivante ; Quelle stratégie à adopter pour l’amélioration de la satisfaction chez les clients d’Amendis ?
L’intérêt de l’étude : Le développement d’une stratégie d’amélioration de la satisfaction des clients d’Amendis contribuera à la réussite du contrat de gestion déléguée. Une fois choisi comme délégataire, Amendis se trouve momentanément en position de monopole. Les tarifs sont imposés par le contrat et le seul moyen de justifier cette situation est de satisfaire les attentes de ses clients donc de les placer au centre de son intérêt.
A une autre échelle, il s’agit aussi de contribuer à la mise en place d’une culture « client » dans les services publics. Cette culture permettra de distinguer les meilleurs opérateurs dans le domaine de la distribution de l’eau, de l’électricité et de l’assainissement liquide puisque le secteur sera d’avantage ouvert à la concurrence. D’autre part, ceci permettra de consolider la position de la maison mère (VEOLIA) au niveau national et international en tant que leader dans le domaine des services à l’environnement.
L’aspect méthodologique : La satisfaction de la clientèle est intimement liée à la qualité. La norme ISO 8402 propose pour cette dernière la définition suivante : « La qualité est l’ensemble des caractéristiques d’une entité (produit – services ou processus) qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ».
Il a fallu dans un premier temps faire une recherche documentaire sur la qualité : Définir certaines notions qui paraissaient évidentes : la qualité, le service, la satisfaction clients …, les différentes approches en terme de la qualité de service, l’orientation clients.
Loin des apparences, ces notions sont très complexes et la recherche
documentaire sur ces sujets revêt une grande importance pour Amendis d’une part,
pour qu’elle ait un référentiel et d’autre part, pour mieux mener la partie empirique
de l’étude.
[…]
Les résultats des entretiens ont été présentés sous forme de forces, faiblesses, opportunités et menaces : matrice SWOT. Les propositions d’amélioration validées dans des ateliers de restitution ont été croisées avec les forces, faiblesses, opportunités et contraintes en utilisant un système de notation entre -3 et +3. Ce croisement permet de faire un tri des propositions pour ne garder que celles qui sont les plus efficaces. La synthèse de notation a permis aussi d’hiérarchiser ces propositions. En fin les propositions ont été regroupées sous forme d’axes d’amélioration.
Dans un premier chapitre, je présente l’analyse du contexte de la satisfaction clients dans le secteur de la distribution de l’eau, de l’électricité et de l’assainissement liquide en présentant l’environnement politico économique et les mutations que connaît le secteur.
Le deuxième chapitre tente d’adopter en s’appuyant sur la dernière littérature des définitions des concepts liés à la qualité d’une manière générale, à celle du service en particulier et l’orientation client.
Le troisième chapitre a été consacré à l’analyse du système de management d’Amendis et des résultats des entretiens individuels et par la méthode des focus groups auprès des clients et au développement des axes amélioration.

CHAPITRE 1 : L’analyse du contexte de la satisfaction clients dans le domaine de la distribution de l’eau, de l’électricité et de l’assainissement liquide
1-1 Les différents modes de délégation de services publics
1-1-1 La gestion directe
1-1-2 La gestion déléguée
1-2 Le modèle marocain de la gestion déléguée des services de l’eau, de l’électricité et de l’assainissement
1-2-1 Les caractéristiques
1-3 Le contrat de gestion des services de l’eau, de l’électricité et de l’assainissement liquide de Tanger
1-3-1 Les données du contrat de gestion déléguée de Tanger
1-3-2 Les enjeux du contrat
CHAPITRE 2 : La qualité de service et son orientation client
2-1 L’approche théorique de la qualité
2-1-1 Les définitions et notions de base
2-1-2 La démarche qualité
2-1-3 Les outils de la qualité
2-2 La qualité dans les services
2-2-1 Le concept de la qualité des services
2-2-2 La mise en oeuvre des leviers de la qualité dans les services
2-3 L’orientation de la qualité des services vers les clients
2-3-1-Qu’est ce que l’orientation client ?
2-3-2 Les caractéristiques clés d’une entreprise orientée client
2-3-3 Les différentes approches possibles en matière d’orientation clients
CHAPITRE 3 : La perception de la qualité chez les clients d’Amendis
3-1 Le Système de Management Qualité d’Amendis
3-1-1 Les principales missions d’Amendis
3-1-2 Les dispositions contractuelles
3-1-3 Les principaux processus chez Amendis.
3-1-4 Les indicateurs de la qualité chez Amendis
3-2 L’étude empirique auprès des clients d’Amendis
3-2-1 Le moyen de l’étude
3-2-2 La synthèse de l’étude
3-2-3 La synthèse SWOT
3-3 Le développement de la stratégie d’amélioration
3-3-1 La démarche commerciale et marketing
3-3-2 La démarche communication
3-3-3 La démarche qualité
3-3-4 La démarche Ressources Humains