L’objet d’une recherche consiste en la question générale que la recherche s’efforce de satisfaire, l’objectif que l’on cherche à atteindre. C’est en quelque sorte la réponse à la question : « qu’est ce que je cherche ? » l’objet est un élément clé du processus de recherche : il traduit et cristallise le projet de connaissance du chercheur, son objectif. Et c’est au travers de l’objet que le chercheur interroge les aspects de la réalité qu’il souhaite découvrir, qu’il tente de développer une compréhension de cette réalité ou il construit une réalité (Thiétart et Coll, 2003).
L’objet d’étude de notre recherche a été délimité dés le départ, il s’intéresse à l’étude de la gestion du risque de perte des clients nationaux en milieu industriel, dans les petites et moyennes industries de la région Aquitaine. Pour appréhender ce sujet nous nous sommes référés à la littérature en finance et notamment à la théorie des parties prenantes qui a constaté la nécessité de prise en considération de la relation entre l’entreprise et ses clients et les théories du marketing relationnel qui soulignent la nécessité et l’utilité du développement et de maintien des relations durables ou de long terme avec les clients.
Alors, pourquoi mettre en oeuvre au sein de l’entreprise une politique de gestion du risque de perte de ses clients ? La réponse à cette question peut être appréhendée de deux façons : premièrement, la rupture des relations durables ou de long terme avec les clients implique pour l’entreprise des pertes d’utilités qui pourraient dans certains cas compromettre sa performance et en conséquence nuire à sa continuité et son devenir, deuxièmement, le développement et le maintien de ces relations affectent sa performance financière.
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La rédaction de la problématique conclut une phase importante. Elle organise un premier dispositif argumentaire sur l’intérêt, la valeur et la mise en oeuvre de la recherche. La définition simple classique est empruntée à Beaud (2006)18 : « La problématique est un ensemble construit autour d’une question principale, des hypothèses de recherche et des lignes d’analyse qui permettront de traiter le sujet choisi ».
Plus précisément, la problématique est la question générale à laquelle la recherche s’efforce de répondre. Sa formulation est une question relativement large et générale qui se distingue des questions de recherche qui sont une expression plus précise et opératoire de la problématique. Elle est la conséquence directe de l’intérêt de la recherche.
La problématique de la recherche peut ainsi être formulée en ces termes : Cette recherche est consacrée à la gestion du risque de perte des clients dans les petites et moyennes entreprises industrielles, autrement dit, à la gestion du développement et de maintien des relations de long terme ou durables avec les clients de ces entreprises. La question qu’on se pose c’est : quels sont les outils de gestion qui permettent de maîtriser ce risque ? Autrement dit, quels sont les outils de gestion qui permettent aux petites et moyennes entreprises industrielles de développer et de maintenir des relations durables ou de long terme avec leurs clients ?
Les objectifs de la recherche au sens large sont de fournir des éléments de réponse à la problématique dégagée, en l’occurrence savoir quels sont les outils de gestion qui permettent de développer et de maintenir des relations durables ou de long terme avec les clients de l’entreprise. Plus précisément, il s’agit :
1- d’identifier et analyser les variables explicatives du développement et de maintien des relations de long terme ou durables avec les clients dans les petites et moyennes entreprises industrielles;
2- d’analyser l’influence de chacune de ces variables sur la maîtrise du risque de perte des clients des petites et moyennes entreprises industrielles;
3-de déduire les outils de gestion du risque de perte des clients dans les petites et moyennes entreprises industrielles.Après avoir déterminé ces objectifs, une question se pose : quels sont les moyens qui permettent de les atteindre ? La réponse à cette question passe par la détermination de la démarche méthodologique et de la méthodologie. Une fois ces moyens sont illucidés, on justifiera le plan retenu.
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Dans ce paragraphe seront exposés les différents points concernant les objectifs de la recherche. Pour cela, nous avons choisi de subdiviser cette thèse en deux parties :
La première expose l’apport des théories des parties prenantes et du marketing relationnel à la gestion du risque clients dans les petites et moyennes entreprises industrielles. Cet apport est justifié d’une part, par la légitimation de la gestion du risque de perte des clients fondée sur la prise en considération de la relation entre l’entreprise et ses clients et le maintien de cette relation considérée comme essentielle pour la survie, la pérennité et la performance meilleure de l’entreprise. D’autre part, par l’élaboration d’outils de gestion du risque de perte des clients dans les petites et moyennes entreprises industrielles (chapitre I). Cette partie expose également la formulation à partir de ces outils des hypothèses de la recherche (chapitre II).
La deuxième portant sur une approche purement empirique, présente dans un premier chapitre la phase d’obtention des données, ensuite, la phase préparatoire au traitement des données. Le deuxième chapitre expose les résultats et permet d’apprécier plus directement la plausibilité des propositions théoriques. La conclusion résume les principaux résultats de cette thèse.

PARTIE I : L’apport des théories des parties prenantes et du marketing relationnel à la gestion du risque clients dans les les petites et moyennes entreprises industrielles
CHAPITRE I : La légitimation de la gestion du risque de perte des clients dans les petites et moyennes entreprises industrielles
Section I- La prise en considération de la relation entre l’entreprise et ses clients : une approche fondée sur la nécessité d’intégration et de création de valeur pour les clients
Section II- Le maintien de la relation entre l’entreprise et ses clients : une approche fondée sur le développement du capital relationnel avec le client
CHAPITRE II : L’élaboration d’outils de gestion du risque de perte des clients dans les petites et moyennes entreprises industrielles
Section I- L’anticipation de l’évolution des besoins des clients de l’entreprise
Section II- L’adaptation à l’évolution des besoins des clients de l’entreprise
Section III- La fidélisation et la résolution des conflits avec les clients
PARTIE II : Évaluation empirique de l’apport des théories des parties prenantes et du marketing relationnel à la gestion du risque clients dans les petites et moyennes entreprises industrielles
CHAPITRE III : La méthodologie adoptée pour l’étude de la gestion du risque de perte des clients dans les petites et moyennes entreprises industrielles
Section I- Phase d’obtention des données
Section II- Phase préparatoire au traitement des données
CHAPITRE IV :Identification des outils de gestion du risque de perte des clients dans les petites et moyennes entreprises industrielles
Section I- La description des données
Section II- L’examen des données
Section III- Analyse des données et détermination des outils de gestion du risque de perte des clients dans les les petites et moyennes entreprises industrielles