Qu’il s’agisse des entreprises ou des États, la compétitivité est de plus en plus fondée sur les connaissances détenues par les personnes et les organisations. Drucker (1991) note que la « société de la connaissance » sera plus compétitive que n’importe quelle autre société, puisque la connaissance sera accessible partout. Dans le même sens, une étude a démontré que 70 % des écarts de développement entre les États s’expliquent par des facteurs intangibles, dont la connaissance (Prax, 2000).
Selon Zanin (2004), le développement durable est fondé sur l’économie de la connaissance et de l’innovation. Celle-ci implique, entre autres, un enseignement supérieur permettant de transférer des connaissances et des compétences aux acteurs économiques et sociaux. Dans ce cadre, l’enseignement supérieur est considéré comme l’un des piliers principaux du développement de tous les pays.
Toutefois, si la création des connaissances en général et dans l’enseignement supérieur en particulier est une condition nécessaire pour contribuer à l’amélioration de la compétitivité des organisations et, au-delà, de celle des nations, elle demeure insuffisante et dépendante de la qualité des connaissances créées et utilisées, d’où l’importance des démarches qualité appliquées à l’enseignement supérieur.
Le développement de la qualité dans l’enseignement supérieur s’inscrit dans le cadre de la dynamique de la qualité des services. En fait, historiquement, la qualité s’est développée d’abord dans le secteur industriel, notamment automobile. Cela s’expliquait essentiellement par le rôle économique important de l’industrie. Ce n’est plus le cas de nos jours où le secteur tertiaire représente, depuis la fin des années 90, plus de la moitié du PIB d’un pays comme la France (Kotler et Dubois, 2000).
Toutefois, la littérature sur le management de la qualité ne tient pas compte, sauf quelques exceptions, des spécificités de la qualité des services et se focalise essentiellement sur l’industrie, malgré le développement de la certification ISO 9001 dans les services (Kaziliūnas, 2010 ; Lee et coll., 2009 ; Jougleux, 2006). Ce n’est qu’au début des années quatre-vingt que certains chercheurs ont commencé à s’y intéresser sérieusement. Cela est dû essentiellement au développement du secteur des services qui emploie actuellement plus de 60% de la population active de la plupart des pays industrialisés (Kaziliūnas, 2010).
Face à cet accroissement du rôle économique des services, les managers ont commencé la recherche des outils permettant d’orienter et de contrôler un organisme de services. C’est ce qui a donné naissance à la démarche qualité dans les services.
Dans le cadre de cette dynamique de la qualité dans les services, et face à une concurrence internationale, la mise en place d’une démarche qualité dans les établissements d’enseignement supérieur (que l’on désignera par la suite par l’abréviation EES) est devenue une nécessité pour leur développement et leur pérennité.
Ceci dit, si l’enseignement supérieur a été influencé par le développement des démarches qualité dans les services en général, il n’en demeure pas moins que ce secteur a ses propres enjeux qui sont assez particuliers par rapport aux autres services.
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Dans le cadre de ce rapprochement, le Maroc a adopté le système LMD et a encouragé l’adéquation de ses cursus universitaires à ceux de l’Union européenne. Ce rapprochement se matérialise aussi par des programmes de coopération visant une amélioration de la qualité de l’enseignement supérieur marocain, tel que le programme TEMPUS. Ce dernier « s’attache surtout à favoriser la coopération institutionnelle entre les universités européennes et leurs homologues des pays voisins, ce qui le distingue d’autres initiatives internationales de développement »3. Le programme TEMPUS a financé ainsi, entre autres, quelques démarches qualité au sein des EES marocains.
Dans cette course à la mise en place de démarches qualité, les certifications sont devenues un élément important, qui peut permettre une amélioration de la notoriété de l’établissement d’enseignement supérieur. Quel que soit le référentiel adopté, une reconnaissance de la démarche qualité constituera un avantage pour l’EES vis-à-vis des parties prenantes. Trois types principaux de reconnaissance sont possibles : l’évaluation interne ou externe, la certification et l’accréditation.
La certification est le résultat d’un processus d’audit du système de management mis en place selon le référentiel choisi. C’est le cas notamment pour la norme ISO 9001.
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L’importance de notre travail ne réside pas dans la description de la mise en place d’un système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 dans les EES, mais plutôt dans l’étude des incidences de cette certification sur la qualité de l’enseignement supérieur.
Ces incidences doivent être étudiées en tenant compte des spécificités du management d’un EES, non pas uniquement en tant qu’organisme4 de services, mais aussi en tant qu’acteur dans un secteur très particulier. Le choix de la terminologie d’incidence5 exprime notre volonté d’étudier non seulement les avantages, mais aussi les limites éventuelles de la certification ISO 9001 par rapport à la qualité dans l'enseignement supérieur.
L’ambition de notre recherche est d’étudier les incidences de la certification ISO 9001 sur la qualité dans l'enseignement supérieur en tenant compte des spécificités de ce secteur. En effet, le fait que les exigences de la norme ISO 9001 soient « prévues pour s'appliquer à tout organisme, quels que soient son type, sa taille et le produit fourni »6 nous emmène à poser la question de ses incidences sur l’enseignement supérieur qui a plusieurs spécificités par rapport aux autres secteurs où la certification ISO 9001 s’est développée.
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Le point de départ de la construction de notre objet de recherche est un constat simple et récurrent : pourquoi les EES marocains certifiés ont-ils choisi la norme ISO 9001 malgré l’existence d’autres référentiels plus utilisés dans l’enseignement supérieur ? En effet, que ce soit en Europe ou aux États-Unis, la plupart des EES certifiés ont mené leurs démarches qualité en utilisant des référentiels propres à l’enseignement supérieur : EQUIS, AACSB7, AMBAs8, etc. À titre d’exemple, le rapport de la commission des communautés européennes sur la situation de l’assurance de la qualité dans l’enseignement supérieur (2009) ne fait aucune référence à la certification ISO 9001.
De surcroit, selon certaines recherches, la standardisation qui constitue l’essence de la certification ISO 9001 ne rime pas, a priori, avec les caractéristiques fondamentales de l’enseignement supérieur, notamment la diversité, la complexité et l’imprédictibilité (Bae, 2006, 2007). Il nous parait alors intéressant, tant dans une perspective théorique que pratique, d’étudier les apports, mais également les insuffisances éventuelles, de la certification ISO 9001 pour les EES marocains. Pour ce faire, plusieurs approches sont possibles : étudier les incidences de cette certification sur la performance financière de l’EES, sa performance commerciale, sa structure organisationnelle, sa communication interne ou encore son image.
Toutefois, les exigences de la norme ISO 9001 sont « relatives à un système de management de la qualité lorsqu'un organisme doit démontrer son aptitude à fournir des produits satisfaisant aux exigences des clients et à la réglementation applicable, et qu'il vise à accroître la satisfaction de ses clients»9. C’est pourquoi, malgré l’importance des enjeux financiers et commerciaux pour un EES, nous nous intéressons essentiellement aux liens entre la certification ISO 9001 et la qualité dans l'enseignement supérieur.
À partir de ce qui précède, nous formulons notre problématique de recherche comme suit : Comment se répercute la certification ISO 9001 sur la qualité dans l’enseignement supérieur ?
Afin de répondre à notre problématique, nous avons fixé trois objectifs à notre travail doctoral :
- Identifier les dimensions de la qualité dans l'enseignement supérieur. Il s’agit à ce niveau de choisir, parmi les dimensions citées par la littérature, celles qui feront l’objet de notre étude des incidences de la certification ISO 9001;
- Étudier les incidences de la certification ISO 9001 sur la qualité dans l'enseignement supérieur. Dans un premier temps, nous tenterons d’identifier les incidences potentielles, en nous référant à la littérature. Dans un second temps, nous chercherons sur le terrain les incidences réelles telles qu’elles sont perçues par les managers et les acteurs des EES ;
- Au niveau pratique, l’objectif de notre thèse est de servir de repère aux managers qui souhaitent mettre en place un système de management de la qualité selon les exigences de la norme ISO 9001 au sein de leurs EES. Ainsi, notre recherche leur permettra de connaître les incidences potentielles de la norme ISO 9001 sur la qualité de leurs établissements d’une part et d’anticiper les changements à gérer d’autre part.
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Afin de retracer le cheminement de notre recherche et répondre à notre problématique, le développement est organisé en deux parties. La première élabore « Le cadre conceptuel de notre recherche » tandis que la seconde partie porte sur l’ « Étude empirique des incidences de la certification ISO 9001 sur la qualité dans l’enseignement supérieur selon une approche rétrospective ».
Dans la première partie, nous présentons la revue de littérature et les fondements théoriques qui permettent de construire le cadre conceptuel de notre recherche. Cette partie est scindée en deux chapitres :
Le premier chapitre est consacré à l’utilisation de la norme ISO 9001 dans le secteur de l’enseignement supérieur et aux différentes perceptions des incidences de la certification selon cette norme. Nous y présenterons essentiellement une analyse comparative entre la norme ISO 9001 et d’autres référentiels qualité utilisés dans l’enseignement supérieur. Nous y discuterons aussi quelques points relatifs à la mise en place de la certification ISO 9001 dans ce secteur.
Le second chapitre dessine notre conception des dimensions de la qualité dans l'enseignement supérieur. Il s’appuie sur les travaux concernant sa mesure pour dégager les éléments nécessaires à l’étude de cette thématique. Ce chapitre nous permet ainsi de proposer un modèle d’étude des incidences de la certification ISO 9001 sur la qualité dans l'enseignement supérieur. Ce modèle constitue le cadre de notre recherche en précisant les contours de notre problématique. Il représente aussi un guide pour la collecte et le traitement des données.
Au niveau de la seconde partie, composée de deux chapitres, la finalité principale consiste à exploiter les données collectées sur le terrain afin d’identifier des réponses à nos questions de recherche.
Le premier chapitre explicite les choix méthodologiques et retrace le cheminement de l’étude empirique. Nous y précisons d’abord notre positionnement épistémologique et la démarche choisie pour accéder au réel. Ensuite, nous mettons en relief les critères de sélection et de représentativité des cas que nous avons étudiés. Nous décrivons enfin le processus de collecte et de traitement des données afin de défendre la fiabilité et la validité de notre recherche.
Quant au second chapitre, il vise à restituer les résultats de nos études de cas afin de dégager des réponses à nos questions de recherche. Pour ce faire, nous y exposerons d’abord les incidences identifiées au niveau de chaque cas. Ensuite, nous procéderons à une analyse transversale qui permet de mettre en exergue les similitudes et les différences entre les cas étudiés et d’effectuer un retour à la littérature afin de confronter nos résultats aux construits théoriques développés dans la première partie. Enfin, nous synthétiserons les résultats afin de répondre successivement à nos questions de recherche et par conséquent à notre problématique.
Finalement, nous concluons en synthétisant les principaux résultats en signalant les apports et les limites, théoriques, méthodologiques et managériales, ainsi que les perspectives de notre recherche.

PARTIE I : CADRE CONCEPTUEL DE LA RECHERCHE
CHAPITRE I. ISO 9001 ET L’ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR : DE L’IMPLANTATION À L’ÉTUDE DES INCIDENCES
Section 1- L’implantation de la norme ISO 9001 au sein des établissements d’enseignement supérieur
1. Le développement du management de la qualité dans l’enseignement supérieur
2. La certification ISO 9001 par rapport aux autres démarches qualité appliquées à l’enseignement supérieur
Section 2- Les différentes perceptions des incidences de la certification ISO 9001 sur les établissements d’enseignement supérieur
1. Les incidences positives de la certification ISO 9001 sur les EES
2. Les incidences négatives de la certification ISO 9001 sur les EES
3. Les apports et les limites de la littérature consacrée aux incidences de la certification ISO 9001 sur les EES
CHAPITRE II. DES APPROCHES DIFFÉRENTES DE LA QUALITÉ DANS L’ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR
Section 1- les définitions et les conceptions de la qualité dans l’enseignement supérieur
1. Les principaux essais de définition de la qualité dans l’enseignement supérieur
2. Esquisse d’une identification des principaux critères délimitant le concept de qualité dans l’enseignement supérieur
Section 2- Les dimensions et les modèles liés à la mesure de la qualité dans l’enseignement supérieur
1. Quelques difficultés relatives à la mesure de la qualité dans l’enseignement supérieur
2. Le prisme de l’approche de la qualité des services
3. Le prisme de l’approche système (Input-Process-Output)
Section 3- Proposition d’un modèle d’étude des incidences de la certification ISO 9001 sur la qualité dans l’enseignement supérieur
1. Les raisons du choix du modèle quadri-dimensionnel de la qualité des services
2. Les fondements théoriques du modèle quadri-dimensionnel de la qualité des services
3. Le modèle quadri-dimensionnel de la qualité des services appliqué aux établissements d’enseignement supérieur
PARTIE II : ÉTUDE EMPIRIQUE DES INCIDENCES DE LA CERTIFICATION ISO 9001 SUR LA QUALITÉ DANS L’ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR SELON UNE APPROCHE RÉTROSPECTIVE
CHAPITRE I. LA STRATEGIE D’ACCÈS AU RÉEL
Section 1- les choix méthodologiques et le positionnement épistémologique
1. Notre positionnement épistémologique
2. Nos choix méthodologiques
Section 2- Le choix et la représentativité des cas
1. Les critères de sélection des cas
2. Le nombre et la représentativité des cas
Section 3- La collecte et le traitement des données
1. La collecte des données
2. Le traitement des données
3. La Validité et la fiabilité de la recherche
CHAPITRE II. ANALYSE DES CAS ET SYNTHÈSE DES RESULTATS
Section 1- Analyse thématique des cas
1. Le cas d’une école consulaire, EFA : La certification ISO 9001 en tant que vecteur de transfert des connaissances et d’amélioration pédagogique
2. Le cas d’une université privée, UPV
3. Le cas d’une université publique, UPC
Section 2- analyse transversale des cas
1. Étude comparative des cas
2. Retour à la littérature : les incidences révélées par notre recherche par rapport à celles issues des travaux de recherche précédents
Section 3- Synthèse des résultats
1. Quel est le périmètre de la certification ISO 9001 dans l’enseignement supérieur au Maroc ?
2. Comment les concepts fondamentaux de la norme ISO 9001 sont-ils interprétés lors de la mise en place du système de management de la qualité par les EES ?
3. Comment les parties prenantes de l’EES perçoivent-elles les incidences de la certification ISO 9001 sur la qualité de l’enseignement supérieur ?