Aujourd’hui, suite à la mondialisation des économies et de la globalisation des marchés financiers, ou la concurrence mondiale a pris une place aussi importante pour les entreprises. De ce fait, plusieurs facteurs impactant la compétitivité notamment le respect des exigences de qualité, des prix et des services après-vente jouent un rôle indispensable. Ainsi, l’intégration d’un système de management de la qualité est une nécessité primordiale pour achever le niveau de la qualité des produits ou services requis.
A cet égard, la série des normes ISO voit le jour pour justement aider les entreprises d’atteindre cet objectif vu l’importance de cette norme à fournir une démarche structurée pour répondre aux exigences des clients, d’éviter les erreurs d’une part, ou les corriger d’une façon à améliorer le processus et de mettre à disposition des clients les solutions cohérentes à leurs besoins, avec une exploitation optimale des ressources permettant donc pour l’entreprise d’attendre des niveaux d’efficacité et d’efficience.
Depuis toujours, la qualité de service est une finalité indispensable, néanmoins, la satisfaction des clients n’était pas aussi présente dans les stratégies des entreprises pour impliquer les équipes à améliorer la qualité de service réalisé. Cela nous pousse à se demander ; quelle serai donc la clef d’entrée permettant de mobiliser les équipes et de faire de la problématique : améliorer la qualité pour satisfaire le client, un enjeu vital ?
Ce modeste projet réalisé au sein de l’entreprise AUTO HALL MARAKECH n’est qu’une démarche ou un processus d’une recherche visant à mettre en question quelle relation peut-on déduire entre la performance de la qualité du service après-vente, et son impact sur la satisfaction voire la fidélisation des clients.
A cet égard, Ce mémoire, à travers ses deux parties ; la première partie qui sera consacrée à la revue de littérature. Nous y présenterons les différentes réflexions relatives au pilotage de la performance de la qualité avec une optimisation des ressources qui assure la satisfaction des clients. Quant à la seconde partie, elle sera consacrée à l'étude de la performance du service après-vente d’AUTO HALL MARRAKECH, ainsi que son impact sur la satisfaction des clients. Nous formulerons enfin des recommandations pour l'amélioration de ce service en termes de qualité et de logistique.
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Pour conclure, il convient de rappeler que dans ce mémoire nous avons traité la problématique de la performance en termes de qualité des prestations qu’offre le service après-vente et son impact sur la satisfaction client. L’objectif que nous nous sommes fixés était d’apporter des solutions organisationnelles et logistiques à cette problématique afin de mieux répondre à sa finalité c’est-à-dire l’amélioration du niveau de service tout en optimisant les ressources de l’entreprise.
Il existe dans toutes les entreprises des gisements de performance qui restent largement inexploités et la responsabilité des dirigeants est de plus en plus mobilisée vers la réalisation d'un point d'équilibre qui permet de générer des performances significatives. Cependant, nous, pour assurer la satisfaction des clients, il faut rendre fiable le management de la qualité, la mise en place des différents aspects de la performance qualité par le service rend éventuellement réel l’objectif majeur de l’entreprise qui est bel et bien la réalisation d’une prestation de haute qualité avec une allocation optimale des ressources.
Il convient donc pour le SAV d’AUTO HALL d'instaurer un nouveau management qui permet de générer à la fois de la performance notamment par la prise en compte au sein de chaque processus des aspects qualité pour une satisfaction plus accrue des clients comme nous l'avons démontré et du bien-être au travail des membres du service. Enfin, nous pouvons citer ce constat du Professeur Michel Guichard : « On ne connaît pas de développement organisationnel qui ne s'appuie sur un développement humain ».

PARTIE 1 : CADRE CONCEPTUEL & METHODOLOGIE DE TRAVAIL
CHAPITRE 1 : REVUE DE LA LITTERATURE
SECTION 1 : QUALITE & INDICATEURS DE PERFORMANCE
1. QUALITE
2. LES INDICATEURS DE PERFORMANCE
SECTION 2 : SERVICE APRES-VENTE
SECTION 3 : SATISFACTION CLIENT
1. HISTORIQUE
2. METHODES DE MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT
SECTION 4 : MANAGEMENT DE LA QUALITE ET SATISFACTION CLIENT ; QUELLE RELATION ?
1. EVALUATION DES PERFORMANCES, CHAPITRE 9 DE LA NORME AFNOR EN ISO 9001
2. MODELE CYCLE DE LA QUALITE « CYQ »
CHAPITRE 2 : METHODOLOGIE DE TRAVAIL
SECTION 1 : CADRE GENERAL D’UNE RECHERCHE METHODOLOGIQUE
SECTION 2 : CHOIX METHODOLOGIQUE
PARTIE 2 : ORGANISME D’ACCEUIL & REALISATION DU PROJET
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’ORGANISME D’ACCEUIL
SECTION 1 : SECTEUR DE LA DISTRIBUTION AUTOMOBILE AU MAROC
SECTION 2 : GROUPE AUTO HALL
SECTION 3: SUCCURSALE AUTO HALL MARRAKECH II
CHAPITRE 2 : PRESENTATION DES DONNEES & PLAN D’ACTION
SECTION 1 : PRESENTATION DES DONNEES
1. LA PERFORMANCE DU SAV
1.1 METHODE DES 5M « DIAGRAMME D’ISHIKAWA »
1.2 METHODE ABC
2. LA SATISFACTION CLIENT
SECTION 2 : PLAN D’ACTION
1. MAGASIN DE STOCK DES PDR
2. RECEPTION
3. ATELIER