Les changements dans le monde ne cessent de s’accélérer. Les mutations touchent toutes les entreprises de par le monde; et aucun pays ne peut rester en marge de ce mouvement international (la mondialisation). Face à ce contexte, le Maroc connaît une mutation importante dans tous les domaines, et plus particulièrement économique et social. Cette situation ne cesse d’évoluer en raison de la mondialisation, favorisée par la mise en place de différents dispositifs (réglementaires, législatifs, sécuritaires, infrastructures, moyens de financement…), le marché marocain est accueillant et opportun, ce qui explique ; la création de nouvelles entreprises, le développement rapide de celles qui existent déjà, et l’accroissement cumulatif des investisseurs internationaux.
Par ailleurs du slogan du « client roi », selon Abdelhamid OUARET (2002) «Un double défi s’impose donc au manager et au leader d’aujourd’hui: faire bien et faire vite. Cela n’est possible que par l’émergence d’une nouvelle culture d’entreprise, d’une nouvelle génération de managers orientes satisfaction client». Il n'est possible aujourd'hui d'atteindre le niveau de qualité requis dans un produit ou servie qu'en utilisant un système de management orienté de la qualité digne de ce nom orienté vers la satisfaction des clients. Plusieurs entreprises, dans le monde, l’ont compris et l’intégré dans leurs stratégies de développement.
En effet, c'est pour faciliter cette activité, qu'est arrivée la série de normes ISO 9000, se présentant comme une alternative de management, susceptible de conduire une entreprise à l'efficacité et à l'efficience, et ainsi donc vers l'excellence. L'objectif de cette série de normes sera alors de fournir un mécanisme permettant de déterminer et de répondre aux besoins des clients, d'éviter les erreurs lorsque cela est possible et lorsque ce n'est pas le cas, de les corriger de façon à améliorer le procédé et à répondre aux besoins des clients de façon cohérente, au moindre coût. De cette série, la norme ISO 9001 en sa version 2015 aide beaucoup les entreprises, en ce qu'elle spécifie particulièrement les exigences pour un système de management de la qualité et porte sur l'efficacité du système à satisfaire les exigences des clients.
Au Maroc comme partout ailleurs, le management de la qualité s'impose à toute entreprise désireuse de satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante, puisque c'est lui qui achète le produit et/ou sollicite le service et fait prospérer l'entreprise. Pour cela, il doit être pris en compte à tous les niveaux de l’entreprise.
Certains dirigeants d'entreprises marocaines l'ont compris, bien que le concept de management de la qualité soit pratiquement récent au Maroc, et engagé au sein de leurs structures un système de management de la qualité, source de bonne performance et de satisfaction de la clientèle. En outre, les entreprises Marocaines ont pour mission de fournir, continuellement au consommateur marocain un produit d’une qualité supérieure.
Le choix de faire notre étude de cas dans le GROUPE ALSA TRANSPORT est surtout motivé par l’existence d’une certification ISO 9001 version 2008. Le choix de notre thème qui est « Impact de la certification qualité et famille des normes ISO 9000 sur la performance financière du GROUPE ALSA» n’est pas fortuite.
Ce sujet suscite de notre part un véritable intérêt, dans la mesure où son étude permettra de mieux connaître cet élément stratégique qu'est la qualité, de comprendre le système de management de la qualité et d'appréhender son impact sur la performance des entreprises. Cela, afin de faire des propositions (Maitrise des CNQ et actualisation du manuel des procédures comptables) allant dans le sens de l'amélioration de la compétitivité de ces entreprises. Ce qui devra contribuer à une prise de conscience du présent et à une vision de l'avenir de la part des responsables d'entreprises marocaines.
Pour mieux cerner cette thématique nous avons choisi la problématique suivante : Qualité et performance, financière quelle relation ? Pour y répondre nous allons présenter des fondements théoriques, des définitions de notions, et nous allons traiter le cas du Groupe ALSA TRANSPORT.

Partie 1 : Cadrage théorique de la qualité
Chapitre 1 : Présentation et définition de la qualité
Section 1 : définition de la qualité
Section 2 : Importance de la qualité
Chapitre 2 : Historique d’apparition de la qualité et prise en compte de ce principe
Chapitre 3 : Outils et méthodes de la gestion de la qualité
Partie 2 : Système de management de la qualité et norme ISO
Chapitre 1 : Présentation et définition du SMQ
Chapitre 2 : Les composantes du management de la qualité
Chapitre 3 : Présentation et définition des normes ISO
Chapitre 4 : Présentation de la série des normes ISO 9000
Chapitre 5 : LES PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
Partie 3 : L’approche processus
Chapitre 1 : Présentation de l’approche processus
Chapitre 2 : Typologie des processus
Chapitre 3 : Cartographie des processus
Section 1 : Qu’est ce qu’une cartographie des processus
Section 2 : Pourquoi établir une cartographie des processus
Section 3 : Les éléments du management par processus
Partie 4 : La performance organisationnelle
Chapitre 1 : Définition de la performance
Chapitre 2 : Présentation des deux principes « efficacité et efficience »
Chapitre 3 : Types de performances au sein de l’entreprise
Partie 5 : Système de management de la qualité et performance du GROUPE ALSA TRANSPORT
Chapitre 1 : Présentation, métiers et organigramme du groupe ALSA TRANSPORT
Section 1 : Présentation du Groupe
Section 2 : Métiers du Groupe
Section 3 : Organigramme
Chapitre 2 : Relation qualité et performance
Chapitre 3 : Pour une meilleure performance étude des coûts de la non qualité
Section 1 : Définitions
Section 2 : Typologie des coûts de non qualité directs
Section 3 : Calcul des coûts de la non qualité au sein du GROUPE ALSA TRANSPORT
Chapitre 4 : Certification ISO 9001 et performance financière
Chapitre 5 : Etude de la perception de la certification qualité par les cadres dirigeants et leur implication dans la démarche qualité au sein du groupe
Section 1 : Objectif de l’étude
Section 2 : La méthodologie de l’étude
Section 3 : Les résultats et interprétations de l’étude qualitative
Chapitre 6 : Vers une qualité totale (TQM)