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Respect des délais de livraison et satisfaction des clients chez Menara Prefa Marrakech
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Type de document : Mémoire/PFE
Nombre de pages : 89
Format : .Doc
Taille du fichier : 2.19 MB
Nombre de consultations : 2
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Extraits et sommaire de ce document
De nos jours, avec un marché qui se mondialise et un consommateur de plus en plus exigeant, la fonction logistique a acquis ses lettres de noblesse. En effet, il ne suffit plus de pouvoir fabriquer, il faut également maîtriser toutes les autres opérations que subit le produit (stockage, manutention, emballage, expédition, transport, etc.) et ce jusqu’à sa réception par le client (interne ou externe).
La logistique est aujourd’hui l’une des fonctions de l’entreprise les porteuses en termes d’offres d’emploi, tant au niveau des entreprises industrielles que commerciales. La logistique rassemble toutes les fonctions qui sont nécessaires pour que le produit parvienne au consommateur tout en maximisant sa satisfaction. Dans l’optique de système management qualité, cela englobe tous les éléments intervenant avant, en cours, et après livraison des produits et/ ou services. La fonction et la démarche logistique sont aujourd’hui fondamentales, tant pour les grands groupes, que pour les petites et moyennes entreprises, dès lors qu’ils ont à optimiser des flux physiques de produits et d’informations complexes et diversifiés.
Ces compétences sont aussi requises pour les cadres des entreprises prestataires de services en logistique (transporteurs, commissionnaires, entrepositaires, …) d’un point de vue opérationnel, mais aussi afin de connaître et comprendre les comportements logistiques de leurs clients que sont les entreprises industrielles et commerciales. Le logisticien assure un dialogue entre tous les partenaires internes et externes à l’entreprise afin de coordonner les opérations relatives à l’acheminement des flux matières, composants et produits finis, avec objectifs la satisfaction de la demande client et la rentabilité de l’entreprise.
La fonction logistique est une fonction transversale dont le rôle principal est d’assurer la coordination entre les différentes parties de l’entreprises qui influencent de prêt ou de loin à l’offre qui doit répondre à une demande de plus en plus exigeante :
Avec les fonctions marketing et commerciales, les clients, pour définir, prévoir et suivre la réponse au besoin client (prévisions de vente, traitements des consultations et commandes, vente sur stock ou fabrication à la demande, délais de traitement, services additionnels à la livraison…etc.).
Avec les fonctions production et distribution pour choisir les méthodes de gestion appropriées, définir les modes opératoires, choisir les implantations et modes de transport adaptés (site de production, d’entreposage, types de prestations transport, Etc.)
Avec les fonctions achat et approvisionnement, pour planifier les besoins en matières et composants, déterminer la qualité de service attendue vis-à-vis de nos fournisseurs (délais et fiabilité des délais d’approvisionnement, opérations et contrôles…etc.)
Avec la fonction financière, achat et les prestataires extérieurs afin de déterminer la politique de sous-traitance, et les opérations concernées (transports, entreposage, préparation de commande, étiquetage,…etc.)
La notion de la Supply Chain est apparue dans les années 1980 et a pris toute son ampleur dans les années 1990. Les entreprises ont alors pris conscience de l'importance de casser les cloisons internes et d'ouvrir les frontières de l'entreprise à leurs partenaires amont et aval dans un contexte de développement de la coopération avec des acteurs mondiaux. L'avènement et la généralisation d'outils technologiques de plus en plus performants ont aussi favorisé cette évolution des consciences. En conséquence, les entreprises internationales et nationales commencent à adapter leurs logistiques au concept de la Supply Chain et leur organisation s’est transformée d’une structure classique verticale en une nouvelle structure transversale favorisant ainsi l’interaction et l’échange d’informations horizontales.
Par ailleurs, avec l’ouverture du marché marocain et l’expansion de la demande interne, les échanges commerciaux nationaux sont devenus de plus en plus importants et les unités industrielles, surtout celles dont le domaine d’activité est en plein essor comme celui du bâtiment, ont connu ainsi une grande évolution de leurs capacités de productions et une diversification de leurs produits. La réorganisation de leurs logistiques autour du concept de la Supply Chain est devenue la meilleure solution pour maitriser leurs logistiques qui est devenue de plus en plus importante.
Expansion et ouverture des marchés riment avec exigence élevés des clients, Alors dans cet univers concurrentiel, deux facteurs indispensables perdurent: parvenir à la satisfaction du client, si possible en un coup et respecter les délais de livraison fixés. Ainsi ces deux facteurs permettent de donner confiance aux clients.
Avant de commencer mon stage au sein de Menara Prefa filliale de Menara holding, j’ai eu l’occasion de travailler sur une enquête de satisfaction réalisée au profit de cette dernière. Le constat marquant lors de l’exercice de mon travail, est que sur les 68 clients interviewés, 53 se sont plaints de retards de livraisons et que cela arrive fréquemment. C’est ainsi que la question d’améliorer le respect des délais de livraisons m’est apparu intéressant d’y répondre.
Cela m’a poussé à répondre à la question suivante : Comment réduire les délais de livraison et au mieux augmenter le taux de livraison? C’est à cette préoccupation que j’ai tenté de trouver des solutions durant mes 3mois de stage au sein de MenraraPrefa.
Dans un premier lieu je vais essayer de traiter cette problématique de manière théorique tout en définissant les concepts relatifs au sujet. Le second chapitre sera partagé en deux parties. Une première partie va contenir les caractéristiques de l’entreprise aidant à comprendre le fonctionnement de celle-ci en ce qui concerne notre sujet. Puis une seconde partie qui sera dédiée à l’analyse de l’existant ainsi qu’aux différentes réponses à notre problématique.
L’objectif de mon travail est d’essayer de trouver des solutions aux problèmes liés à la livraison, et par le même biais aider à parvenir à une certaine satisfaction des clients de Menara perfa à cet égard.
Ma méthode de travail va s’articuler sur les points suivants : Aborder de manière théorique les concepts clés (logistique d’entreprise / service client et respect des délais…) ; Présentation de l’entreprise (fonctionnement, caractéristique …) ; Analyse du fonctionnement de l’entreprise (cartographie des processus, stockage, ordonnancement …) ; Détermination des causes du problème ; Analyse des causes ; Proposer des recommandations.

II. Chapitre 1
A. Evolution de la logistique d’entreprise
B. La Recomposition permanente de la logistique
1. Révolution des approches logistiques
2. La logistique globale une approche intégrée des flux
C. La logistique et Entreprise
1. Du Service client au service logistique
2. Production de service et rationalité économique
3. L’offre de service logistique
D. Les objectifs de la logistique
1. Maîtriser les flux physiques et informationnels
2. Assurer des gains de productivité
E. Le pilotage de la logistique dans l’entreprise
1. Système d’information et de communication logistique
2. Le système ERP
3. Terminologie
F. Le fonctionnement du système logistique interne
1. La logistique interne ou planification de la production
2. Une nouvelle gestion de production : nouvelle étape de la complication de la production
3. La coordination des flux entrants 36
4. La tenue du stock au service du pilotage de la production
5. De la prévision de la demande jusqu’à l’ordonnancement et le suivi de fabrication
6. Cinq clés de la réussite de l’intégration de la production dans un projet Supply Chain
G. Maîtrisez les flux logistiques internes des usines
1. Les enjeux
2. Pourquoi une action sur la logistique interne usine ?
3. Trouver une organisation performante
III. Chapitre 2
A. Partie 1 : Présentation de l’organisme d’accueil
1. Historique
2. Activités du groupe
3. Présentation de Ménara Préfa
4. Le service logistique de Menara Prefa
5. Stratégie de l’entreprise
6. Chaine logistique de Menara
B. Partie 2 : Résultats et recommandations
1. Cartographie des processus
2. Les différents produits
3. Le processus de production
4. Stockage
5. Ordonnancement
6. La réception par le client
7. Situation de départ
8. Détermination des causes
9. Analyse des causes
10. Situation à atteindre / Situation objectif
11. Recommandations
12. Système d’évaluation
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