La présente recherche répond à la question de la maîtrise des risques liés à la qualité, à la sécurité et à l’environnement qui présente une préoccupation majeur des dirigeants des organismes complexes et qui mérite de réflexion et d’étude. Ces organismes qui veulent mettre en place un système de management selon l’approche processus s’intéressent particulièrement à cette question. Son intérêt réside dans le fait de partir d’une conceptualisation théorique afin de mettre à la disposition des gestionnaires un modèle complet.
Ce dernier regroupe deux domaines de compétences complémentaires permettant de s’attaquer à cette problématique, le management des systèmes, et modélisation et simulation. De nos jours, le concept processus s’impose comme un des concepts clés des systèmes de management moderne. Le fait d’adopter une vision transversale est devenue ainsi un impératif et pas un choix à faire dans l’environnement actuel des systèmes. En partant d’une relation client/fournisseur, les organisations pourraient définir une chaîne d’autres relations clients-fournisseurs internes aboutissant à leur tour à un ensemble d’activités et de processus qui permettent de réussir la relation de départ et atteindre l’efficacité souhaitée.
Opter pour un système de management selon l’approche processus, le réussir, chercher l’accréditation, la certification selon tels ou tels référentiels et ou de reconfigurer l’organisme en pôles d’activités ; sont tant des d’objectifs qui sont confrontés à un ensemble d’enjeux structurels et enjeux de nature économique, social et sociétale. Ces enjeux sont de plus en plus difficiles à vaincre dans un environnement tel que celui des établissements publics de santé au Maroc.
L’enjeu social et sociétal comme les autres révèle alors une importance extrême et suscite notre réflexion sur la question d’évaluation des aspects de la qualité et productivité, de la sécurité et santé du personnel et de l’environnement. En fait, il faut chercher les méthodes les mieux adaptées permettant de les analyser et de les maîtriser. Un deuxième concept qui est devenu aussi parmi les priorités des dirigeants est le concept « Risque ». Il est le fondement des notions de sécurité et de développement durable, et dont la maîtrise est influencée par des contraintes d’environnement externe et interne. Le sociologue Allemand Ulrick Beck appelle « une société du risque » où coexistent risques professionnels, environnementaux, sanitaires et risques pour l’emploi et les marchés.
L’inégalité de la répartition des risques est aussi importante que celle de la répartition des richesses (beck ultrick 1998), et l’évaluation des risques est au coeur de la problématique du management des risques. Un troisième concept qui est la modélisation et simulation des systèmes permettant de mieux comprendre et connaitre pour décider : les méthodes et outils permettent de modéliser le système afin de mieux appréhender puis de passer du domaine de représentation à celui de la décision.
Evoquer alors la question de la gestion et de la maîtrise des risques au sein d’une organisation optant pour un système de management donné, est un acte fondamental et primordial pour toute organisation qui se veut être performante. Il s’agit en fait d’une question problématique qui résume trois autres points, à savoir : Comment trouver une logique de raisonnement partagée entre disciplines de finalités différentes (qualité, sécurité et santé au travail et environnement) pour résoudre un problème affectant l’organisation dans sa globalité ? Quels sont les méthodes et outils les mieux adaptés à tel ou tel système de management ?
Nous traitons dans cette thèse la problématique de maîtrise des risques professionnels et environnementaux au sein d’une organisation multidisciplinaires et multi sites optant pour un système de management qualité selon l’approche processus. Nous souhaitons bien apporter des outils méthodiques et pratiques permettant cette maîtrise. Nous avons constaté qu’il y a une tendance à adopter des démarches et chercher l’obtention des labels qualité, sécurité et environnement, des stratégies de gestion des risques sanitaires et environnementaux mais cela se fait souvent sans penser à l’intégration de toutes ces démarches dans un seul système de management intégré et globale.
La question principale que nous avons posée et à laquelle nous avons cherché une réponse, est la suivante : Quel Modèle d’intégration des aspects qualité, sécurité et environnement pour des Processus définis et gérés selon l’approche processus? En effet, nous avons formulé comme hypothèse principale : « la modélisation des connaissances des systèmes et l’intégration des méthodes QSE avec les concepts communs qui est un outil adapté aux objectifs cités». De cette dernière, découle une autre question clé, c’est Comment la modélisation des connaissances par sa vue macroscopique et microscopique pourrait faciliter l’intégration des méthodes qualité, sécurité et environnement ? Et comment assurer sa mise en place (modèle d’action) et évaluation évaluer ces des performances (modèle de résultats)?
A travers la revue de la littérature sur l’ingénierie des systèmes, la modélisation des systèmes hospitaliers et les méthodes QSE, nous avons constaté l’existence des concepts communs et fédérateurs. Également pour un système de management de la qualité, basé sur l’approche processus, selon la norme ISO 9001 : 2008, sa mise en place se compose de trois grandes étapes : l’identification des processus, l’évaluation des risques y associés et l’amélioration de ces processus.
Ce que nous avons constaté précisément c’est qu’au niveau de l’approche processus, elle offre une vue globale du management de l’organisme: Cette approche doit permettre une meilleure visibilité du fonctionnement de l’organisme et ainsi permettre une meilleure maîtrise des relations et interactions entre clients et fournisseurs, internes et externes et parties prenantes ; elle facilite les flux de communication et les modes de fonctionnement transversaux ; Elle vise à apporter le niveau de satisfaction souhaité à chacune des parties intéressées de l’organisation. (Clients, actionnaires, collaborateurs, fournisseurs ou partenaires) ; elle permet également, par un pilotage méthodique, de maîtriser la valeur ajoutée de chacun des processus, d’identifier les points de blocage ou de risques et d’en anticiper d’éventuelles dérives.
En s’inspirant des ces disciplines (ingénierie et management des systèmes, gestion des risques), nous avons construit un modèle conceptuel que nous proposons comme solution bien adaptée à l’esprit de l’intégration des systèmes de management pour une application sur une organisation multidisciplinaire et multi sites, forte hiérarchisée et complexe et qui se veut fonctionner transversalement. Le présent document, expose dans une introduction générale, le cadre général de la recherche. Plus précisément; l’intérêt de la recherche, présentation de la problématique, la méthodologie poursuivie pour résoudre la problématique.
Dans les deux premiers chapitres, nous allons voir l’état de synthèse bibliographique englobant les différents points et sous thèmes générés par la recherche (système hospitalier multidisciplinaire et multi sites, le management intégré de la qualité, de la sécurité, et de l’environnement et les enjeux d’intégration des trois aspects QSE). Le troisième chapitre nous avons traité, dans un premier temps, l’extraction des connaissances des trois référentiels : Qualité, Sécurité et Environnement, ce qui permet d'exposer les similitudes conceptuelles, structurelles et méthodologiques des systèmes choisis et de répondre à la question de quel modèle conceptuel d’intégration au niveau des processus génériques SMIG et comment doit-on formaliser cette intégration ?
Dans un second temps, nous abordons la modélisation UML, Puis nous proposons un méta-modèle d’intégration des méthodes qualité, sécurité et environnement au processus génériques du modèle conceptuel du référentiel SMIG. Pour la démonstration de notre-méta modèle conceptuel, nous avons essayé de l’appliquer sur un champ empirique bien choisi. Nous avons travaillé sur des processus hospitaliers du Centre hospitalier Ibn Sina. Puis validé le système de management intégré et globale à travers une unité générique de soins. Nous avons procédé également à une démonstration expliquant comment le modèle proposé permet de maîtriser les risques et d’optimiser le fonctionnement des processus en intégrant dans un seul système de management, les exigences des trois référentiels QSE.
Faisant suite à une analyse de l’existant, nous avons appliqué en conception le méta modèle conceptuel SMIG puis sa simulation (SIMUL 8). Le choix du secteur hospitalier comme champ empirique a été motivé par notre conception de la recherche en sciences de la Gestion et Ingénierie des Systèmes Hospitaliers(GISEH)d’une part, à travers notre expérience de 10 ans dans des fonctions diverses et à des niveaux hiérarchiques différents au sein d’un grand centre hospitalier universitaire dont 7 années sont en relation avec le plateau technique (laboratoire d’analyse médicale de l’HSR et laboratoire d’anatomopathologie de l’HIS) et d’autre part, à travers notre activité actuelle d’accompagnement des établissements hospitaliers relevant du CHIS dans la mise en oeuvre du programme de management de la qualité ,de la certification ISO et de l’accréditation hospitalière.
En effet, ces trois dernières années, nous avons contribué à la mise en oeuvre de la démarche qualité en tant que responsable de l’unité management de la qualité du CHIS. Cette mise en oeuvre s’est traduite par la mise en place de quelque 50 cercles qualité et 44 groupes d’autoévaluation dans le cadre de l’expérimentation de l’accréditation de l’hôpital d’enfants de Rabat en 2007 et de l’engagement officiel de l’institut national d’oncologie en 2008 ainsi que l’accompagnement d’un laboratoire de biologie médicale et de deux pharmacies hospitalières à la mise en place d’un système de management de la qualité conforme à la norme ISO 9001 : 2008. Nous avons également piloté le premier concours qualité du CHIS et la première enquête de satisfaction du CHIS et dont les résultats ont constitués les éléments déclencheurs de l’engagement du CHIS sur une politique QSE.
En parallèle, nous sommes intervenu dans le pilotage du projet de la coopération Dano marocaine « COTRIDIASO », visant l’amélioration du dialogue sociale au Maroc par le moyen d’implantation des comités d’hygiène et de sécurité dans les organismes marocains ,intervenant également en tant que formateur pour accompagner les représentants syndicaux et les délégués du personnel dans le cadre du projet US-DOL visant l’amélioration des relations professionnels au Maroc à travers la mise en oeuvre du code de travail promulgué en 2004 et membre du Comité Miroir Marocain relatif à la norme ISO 26000 relative à la responsabilité sociétale des organisations. La notion du terrain était fondamentale pour nous. Nous voulions nous confronter, voire nous immerger dans le milieu professionnel de notre recherche pour mieux comprendre les logiques et le fonctionnement.
Pour ce qui est du choix de l’ingénierie des systèmes, la modélisation des connaissances et la gestion des risques pour intégrer les aspects QSE dans le système hospitalier pluridisciplinaire et multi sites, c’est un champ spécifique qui a également attiré notre attention par sa capacité à:
• Permettre aux utilisateurs d’expérimenter une démarche pratique de mise en oeuvre et comment procéder avec méthode et de faire participer l’ensemble du personnel a l’opérationnalisation des concepts du système;
• Fournir un méta-modèle conceptuel de référence;
• Fournir un modèle de données simple permettant une réactivité des opérationnels et décideurs à l’évolution de l’organisation hospitalière et son environnement.

CHAPITRE I : LES SYSTEMES HOSPITALIERS MULTIDISCIPLINAIRES ET MULTI SITES
1. Les Systèmes hospitaliers pluridisciplinaires et multi-sites
1.1. Historique, réglementation et Création du concept
1.2. Conditions d’admission, de fonctionnement et d’organisation
1.3. SHPM en Chiffres
1.4. Organisation des SHPM
1.5. Intérêts de la prise en charge de niveau tertiaire
2. Facteurs de développement et freins aux SHPM
2.1 Facteurs de développement
2.2. Freins
3. Synthèse et prospective de recherche
CHAPITRE II : MANAGEMENT DE LA QUALITE, DE LA SECURITE, DE L’ENVIRONNEMENT
1. Aperçu théorique sur le management de la qualité
1.1.Origine et évolution du management de la qualité en santé
1.2.L’évolution de la qualité dans le secteur de santé publique au Maroc
1.3.Définitions, concepts et spécificités
1.4.Principes fondamentaux de la qualité
1.5.Méthodes et techniques du management de la qualité
1.6.Les systèmes de management de la qualité
2. Aperçu théorique sur le management de l’environnement : Les normes ISO 14000
3. Aperçu théorique de management de la sécurité : Le référentiel OHSAS 18001
4. Enjeux d’intégration des trois référentiels QSE
4.1.Un rapprochement de fond
4.2.Un rapprochement forcé : Entre obligation, certification et démonstration
CHAPITRE III : EXTRACTION DES CONNAISSANCES ET FORMALISATION DE L’INTEGRATION
1. Comparaison des systèmes de management présentés
2 .Présentation des systèmes de management intégrés existants
3.Analyse critique des modèles de management existants et leur confrontation avec les trois systèmes de management étudiés
4. Proposition d’un système de management intégré et adaptés aux systèmes hospitaliers à travers la recherche de liens sémantiques des concepts communs
5. Proposition d’un modèle conceptuel d’intégration
5.1 Définition de l’intégration
5.2. Formalisation de l’intégration
5.3 Objectif d’intégration
5.4. Modèle conceptuel d’intégration
5.5 Confrontation du modèle proposé avec les modèles du secteur de la santé
6. Proposition d’une méthode d’évaluation des risques adapté au modèle conceptuel SMIG
6.1. Typologie des risques hospitaliers
6.2. Démarche de gestion des risques
6.3. Les méthodes pour la maîtrise des risques et l’analyse des défaillances
6.4. Proposition de notre méthode d’analyse intégrée des risques
7. Proposition d’une méthodologie (un guide) support du déploiement du maîtrise QSE /processus
7.1. La modélisation des systèmes hospitaliers
7.2. Modélisation UML
7.3. Meta modèle de processus et activité: Recueil et représentation proposé
7.4. Proposition d’une méthodologie
7.5. Méthodologie pour la maîtrise QSE /processus
7.6. Exploitation du méta-modèle par instanciation
8. Implémentation d’un outil d’aide a la décision en matière de management des risques QSE (MAKHATER)
8.1. Objectifs et motivation
8.2. Choix technologique : EASY PHP MYSQL
8.3. Propriétés de MAKHATER
8.4. Définition des données
8.5. Présentation de l’inter face graphique utilisateur (PHDMYADMIN)
CHAPITRE IV : Expérimentation de notre modèle de recherche
1. Présentation du champ empirique : Centre Hospitalier Ibn Sina (CHIS)
1.1 .Les missions du CHIS
1.2. Les établissements composants le CHIS
1.3. Projets et orientations stratégiques
2. Pourquoi le choix de ce champ empirique ?
2.1. Pourquoi le choix du CHIS ?
2. 2. Le contexte de l’étude
2.3. Système hospitalier : un système sociotechnique de production des soins et service
3. Objectif
4 .Méthodologie
4.1. Décomposition du modèle de connaissance en cinq niveaux
4.2. Le diagnostic stratégique
4.3. Diagnostic QSE/référentiel SMIG
5. Proposition d’un schéma directeur QSE du CHIS: SD-QSE
5.1. Réalisation des projets du schéma directeur QSE
5.2. Réorganisation du CHIS et management par processus
5.3. Modélisation des processus du CHIS
6. Application du modèle de recherche au service d’hématologie et d’oncologie pédiatrique
6.1. La construction d’un modèle de connaissance du système étudié
6.2. Présentation du SHOP
6.3. Objectifs
6 .3. Analyse de l’existant
6.4. Situation cible
6.5. Validation du modèle conceptuel du référentiel SMIG