Etude de satisfaction des clients de l'hypermarché Marjane Agadir

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Extraits et sommaire de ce document

La Satisfaction Client est au cœur de la démarche du management de la qualité et s’inscrit dans une optique de profit à long terme ayant pour objectif de fidéliser la clientèle. En effet, de plus en plus d’entreprise considèrent la satisfaction de leurs clients comme une de leurs préoccupations majeurs. Mais, pour être fidèle, un client doit tout d’abord se sentir satisfait. L'étude de Satisfaction Clients est le moyen optimum pour acquérir une vision complète du niveau de satisfaction des clients ainsi que de leurs attentes. En effet, une étude de Satisfaction Clients peut fournir les éléments nécessaires à la définition d’une stratégie de fidélisation. Cette étude doit permettre à : La direction doit assurer que les exigences des clients sont déterminées et respectées afin d'accroître la satisfaction des clients. L'entreprise doit déterminer les exigences clients relatives aux services qu’elle offre. L'entreprise doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences comme une des mesures de la performance du système de management de la qualité. C’est dans cette optique que Marjane Founty, magasin de grande distribution, qui a récemment ouvert ses portes à Agadir, a commandité cette étude de satisfaction que nous présenterons dans ce qui suit. Ainsi, dans un premier temps, nous allons présenter les différents éléments de cette étude, puis, dans un deuxième temps, ce sont les résultats de la collecte des données qui seront mis en avant et, enfin, conclure avec les principales recommandations et préconisations.

PREMIERE PARTIE: PRESENTATION DE L'ETUDE DE SATISFACTION CLIENTS MARJANE FOUNTY
1. LES OBJECTIFS DE L'ETUDE
2. LE PLAN D'ECHANTILLONNAGE
1. La définition de la population à étudier
2. La sélection du cadre d’échantillonnage
3. La définition des unités d’échantillonnage
4. Le choix d’une méthode d’échantillonnage
5. La détermination de la taille de l’échantillon
6. La sélection de l’échantillon
3. LES MOYENS DE CONTACTS
4. LE DEROULEMENT DE L'ETUDE
1. La préparation de la phase terrain
2. La réalisation proprement dite
3. Les étapes du traitement
DEUXIEME PARTIE: PRESENTATION DES RESULTATS & ANALYSE DES DONNEES
1. LES RESULTATS DE L’ENQUETE
1. IDENTIFICATION DE LA CIBLE
1. Le sexe
2. L'âge
3. L'état matrimonial
4. la Catégorie SocioProfessionnelle CSP
5. Lieu de résidence
2. LES HABITUIDES DE LA CIBLE
1. La fréquence de visite
2. Le moyen de transport utilisé
3. L'utilisation de la station de service
4. L'établissement de la liste d'achat
3. LES PRODUITS ET PROMOTIONS
A. LES PRODUITS
1. Disponibilité des produits
2. Recherche de produits
B. LES PROMOTIONS
1. Le dépliant
2. Les supports de communication des promotions
3. Visibilité des pancartes de promotions
4. Les promotions préférées
4. LA SATISFACTION
1. Quant au parking et l'entrée du magasin
2. Quant à l'intérieur du magasin
3. Quant aux services de la caisses
2. ANALYSE DES DONNEES
1. ANALYSE FACTORIELLE DES CORRESPONDANCES
1. Relation entre la fréquence de visite et la profession exercée
2. Relation entre la fréquence de visite et moyen de transport utilisé
3. Relation entre la CSP et la degré de satisfaction quant à la Musique
4. Relation entre La réception du dépliant et la connaissance de l’existence d’une promotion
1. LES TAUX DE SATISFACTION
1. Le parking et l’entrée du magasin
2. L’intérieur du magasin
3. les services de la caisse
3. LES RECOMMANDATIONS
1. AMELIORER DES SERVICES
1. Pour le parking et l’entrée du magasin
2. Pour l’intérieur du magasin
3. Pour les services la caisse
4. Pour les produits et les promotions
2. SATISFAIRE LES SERVICES «PLUS» EXIGES
3. ENTREPRENDRE DES ACTIONS
1. Habitude d’une fois par semaine
2. La station de service
3. Baisse de prix et gratuités comme moyens de promotions
4. Le dépliant
5.Renforcer l’affichage et l’affichage comme moyen de communication des promotions

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