L'environnement se caractérise aujourd'hui par de nombreux changements et développements dans tous les domaines économiques, en particulier avec l'avènement de la mondialisation et de l'information et de la révolution technologique de la communication et une concurrence accrue.
Afin d'assurer la survie et la continuité et la croissance, les organisations travaillent sur l'amélioration continue de leurs produits et services afin d'atteindre des niveaux élevés pour leur permettre d'excellence, cette tendance a conduit à la dépendance sur la qualité totale, qui met l'accent sur la participation du client dans leurs opérations, pour fournir des produits et services qui répondent à ses goûts, exigences et besoins.
Et à partir de ça nous formulons la problématique suivante: Quelle est la relation entre le management de la qualité totale avec les clients, et quel est son rôle dans l'amélioration des résultats de l'organisation ?
Afin de résoudre cette problématique, nous avons abordé en premier axe le client et ses caractéristiques, ensuite l'axe du management de la qualité, et a la fin nous avons démontré le rôle du management de la qualité du service clients dans la satisfaction et la fidélité des clients.
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L’affichage d’une évolution supposée des pratiques entrepreneuriales vers « plus de relationnel » engage donc, pour ne pas apparaître comme manipulatoire, la question d’une interaction perçue dans le cadre d’une réciprocité, d’une équité et d’une confiance entre les protagonistes, dépassant ainsi la seule question de l’optimisation des dispositifs techniques.
Dans ces conditions, et d’un point de vue communicationnel, la légitimité de l’entreprise à revendiquer une évolution des pratiques commerciales vers plus de relationnel engage, selon nous, la convocation du concept de « relation durable ». De la même manière que la durabilité exprimée autour du développement durable implique une prise en compte fondée sur les interactions entre les données environnementales, sociales et économiques, cette notion de relation durable interpelle la possibilité d’interinfluences choisies et consenties entre l’entreprise et le client.
Au-delà d’une conception rationnelle et technique, voire techniciste, une telle relation implique donc la prise en compte des dimensions sensibles et symboliques des contacts entre entreprise et client afin d’éviter paradoxes et contradictions néfastes à la confiance et également à l’efficience. L’intérêt porté à la dimension sensible du processus de relation au client conduit ainsi à interroger la perception, les représentations et les valeurs mobilisées par le client au cours de l’interaction que l’entreprise lui propose. La prise en compte de la dimension symbolique de ce processus visera, quant à elle, la pertinence et la cohérence des formes et des signes de communication utilisés pour les messages adressés au client. (Bonnet, 2010).
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Le management de la qualité totale est basé sur l'amélioration continue des services et des produits de l'organisation afin d'obtenir la satisfaction du client, en plus de son implication dans ce processus en présentant ses points de vue et ses suggestions, ce qui conduit d'attirer de nouveaux clients et à les fidéliser, ainsi à développer les parts de marché, assurer la croissance et la continuité et augmenter les profits, c'est ce que les organisations cherchent à réaliser, notamment face à la concurrence.

1. Le client au coeur du marketing
1.1. Les définitions du marketing
1.2. Sur quoi porte le marketing ?
1.3. Construire la valeur perçue, la satisfaction et la fidélité des clients
2. Management de la qualité totale
2.1- Les origines du management de la qualité totale
2.2. Vers une « relation client durable »
2.3. La voix du client, au coeur du système de management de l’expérience client
2.4. Le management de la qualité du service clients
2.5. Bénéfices vis-à-vis des clients