Etude exploratoire sur l’épuisement professionnel chez les téléopérateurs au Maroc

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Extraits et sommaire de ce document

L’épuisement professionnel, également connu sous le nom de burnout, est un concept au cœur du débat sur la santé psychologique au travail au cours de ces deux dernières décennies. Deux décennies marquées par des mutations importantes dans le monde de travail et par un progrès technologique exponentiel qui a contraint les entreprises à suivre un rythme intensif afin d’assouvir leur soif de performance.
Dans de telles conditions, les structures ont tendance à adopter des procédures strictes en négligeant la santé mentale des travailleurs. Ces derniers sont exposés à un stress professionnel accablant et finissent par sombrer dans l’épuisement professionnel.
Les écrits historiques sur ce concept dévoilent une grande variété de définitions et un cadre conceptuel vaste. D’ailleurs, l’ouvrage de Perlman et Hartmann (1981) contient un recensement de 48 définitions de l'épuisement professionnel.
Après une analyse du contenu et une synthèse de toutes ces différentes définitions, les deux auteurs décrivent le burnout tel « une réponse au stress émotionnel chronique avec trois dimensions, l’épuisement émotionnel ou physique, la diminution de la productivité, et la dépersonnalisation » (Perlman & Hartmann, 1981).
Bien que l’épuisement professionnel ait été abordé dans plusieurs recherches psychologiques et sociales, il existe peu d’études sur ce sujet auprès des téléopérateurs. A titre d’exemple, la base de données marocaine affiche que quelques articles et thèses sur la qualité de vie au travail dont la majorité concerne le secteur médical.
En 2019, le portail de recrutement « ReKrute » a réalisé une enquête sur les conditions de travail au sein des centres d’appel au Maroc. Les résultats de cette étude ont affiché un taux de 72% des répondants qui évoquent la question du stress. Ils expriment également leur désarroi quant au rythme du travail, les objectifs et la faible rémunération. Toutes ces raisons confondues ont été source d’inspiration pour notre étude qui vise à dévoiler la situation de cette catégorie de travailleurs.
Ainsi, notre objectif principal est de déceler les principaux facteurs liés au travail source d’épuisement professionnel chez les téléopérateurs, de décrire les différentes manifestations de ce syndrome et d’en déduire les conséquences sur leur état psychologique. Nous souhaitons alors répondre à nos questionnements : Comment se manifeste l’épuisement professionnel chez les téléopérateurs ? Quels en sont les principaux facteurs organisationnels ? quelles sont les conséquences de ce phénomène ?
Pour bien cerner cette étude, nous commençons en premier lieu par une revue de littérature sur le phénomène d’épuisement professionnel et de ces facteurs. Ensuite, nous détaillons et discutons les résultats de notre étude qualitative exploratoire réalisée auprès des téléopérateurs du centre d’appel Webhelp Agadir.
[…]
L’objectif de cet article est de déterminer les principaux facteurs d’épuisement professionnels chez les téléopérateurs et de déduire les conséquences de ce phénomène. Dans un premier temps, la revue de littérature a permis de soulever une pluralité de facteurs selon différentes théories. Il s’agit des fortes demandes psychologiques et d’une faible autonomie au travail, la combinaison d’efforts élevés et de faibles récompenses puis une perte progressive des ressources.
L’identification de ces facteurs nous a permis de développer un guide d’entretien semi-directif qui représente le fondement de notre étude exploratoire. Cette confrontation entre résultats de l’étude et revue de littérature nous a permis de détecter les principaux facteurs de l’épuisement professionnel liés au métier du centre d’appel. Ainsi, nous avons distingué quatre sources de ce syndrome : exigences au travail, exigences émotionnelles, faible autonomie et insécurité socio-économique.
Encore plus loin, les entretiens ont révélé l’état d’épuisement de nos répondants confirmant ainsi notre choix de la population. Les récits de vie nous ont dévoilé trois dimensions du burnout qui ne sont autre que ceux déjà déterminé par Maslach et Jackson (1981). Nous parlons alors d’épuisement émotionnel, de la dépersonnalisation et du manque d’accomplissement personnel.
Toutefois, l’étude exploratoire a donné lieu d’enrichir notre recherche par l’identification d’une conséquence prédominante de l’épuisement professionnel : l’intention de quitter. Cet apport majeur a contribué à la conception de notre modèle de recherche allant des facteurs aux conséquences de l’épuisement professionnel. Ces résultats permettront d’orienter une autre recherche quantitative prévue ultérieurement.
Notre étude n’est autre qu’une illustration réelle de la situation des téléopérateurs. Les résultats de cette recherche ouvrent la piste à d’autres perspectives psychologiques et sociales dans le but d’améliorer les conditions de travail des centres d’appel.

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