C’est pendant les crises que l’efficacité des systèmes organisationnels se révèle. La crise sanitaire de la COVID-19 survenue en février 2020 à l’échelle mondiale a bien su remettre en question les pratiques managériales déjà existantes. En effet, avec ou sans crise, l'ère du digital continue de pousser les organisations, privée ou publiques à adapter leurs modèles économiques à un environnement de plus en plus volatil, incertain et complexe.
Avec l’évolution accrue de la concurrence et de la technologie, les entreprises se retrouvent contraintes à adopter un modèle d’affaire flexible pour faire face aux nouvelles contraintes du marché, et à aligner étroitement leurs stratégies commerciales sur les progrès technologiques perpétuels surtout avec l'émergence et l'importance croissante du numérique (médias sociaux, le cloud computing, le big data, l'impression 3D, l'internet des objets et l'intelligence artificielle).
Dans son discours sur la réforme de l’administration, sa Majesté le Roi Mohammed 6 a bien souligné en 2016, en plus d’un changement quasi radical dans le fonctionnement des services publics, l’importance d’adopter les nouvelles technologies dans le développement du pays.
« […] La réforme de l’Administration requiert un changement dans les comportements et les mentalités et des législations de qualité pour obtenir un service administratif public efficace au service du citoyen. […] Par ailleurs, l’administration électronique doit être généralisée selon une approche intégrée permettant aux différents départements et aux divers services un accès commun aux informations. De fait, l’utilisation des nouvelles technologies contribue à faciliter l’accès, dans les plus brefs délais, du citoyen aux prestations, sans qu’il soit nécessaire de se déplacer souvent à l’Administration et de s’y frotter […]. »
Le nouveau gouvernement marocain donne une grande importance au digital, et semble investir des efforts dans l’amélioration de la qualité de l’administration publique. Il est donc important de connaître le point de vue des parties prenantes de ces services, à savoir les usagers particuliers ou les entreprises, puisqu’elles sont les premières concernées.
Dans cet article, nous allons définir les concepts clés de la transformation digitale d’une manière générale, puis nous présenterons les définitions de chacun de l’administration publique électronique et le gouvernement digital tout en démontrant les différences entre eux vu la confusion qui s’en suit. Ensuite, nous analyserons les résultats de notre enquête menée auprès d’usagers particuliers de l’administration publiques, à savoir les citoyens marocains et les résidents étrangers au Maroc.
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L’influence de la transformation digitale de l’administration publique sur la qualité des services permettra non seulement d’incarner d’avantage l’intérêt général par les parties concernées mais également d’accroitre le sentiment de citoyenneté.
Notre étude démontre la perception d’une catégorie des parties prenantes vis-à-vis de la digitalisation des services publics, celle des usagers particuliers.
L’efficacité, la rapidité, la dématérialisation et la transparence sont tous des enjeux de la transformation digitale de l’administration publique marocaine que le Nouveau Modèle de Développement devrait impérativement corriger à l’horizon 2035, vu la situation précaire des services publiques et le retard important en matière d’organisation, de gouvernance et de technologie efficientes au niveau de ces administrations.
En découle alors une nouvelle problématique concernant les objectifs du NMD et les besoins des citoyens : sont-ils sur la même longueur d’onde ?
Le projet de loi 36.21 sur la réforme de l’état civil discuté le 29 juin 2021 vient en réponse aux recommandations couvrant « les voies pour élever le digital au rang de droit fondamental avec pour finalité une connectivité numérique de qualité, pour tous et partout. », comme écrit dans le Bulletin Officiel Nº 6954 – 7 Joumada II 1442 (21-1-2021).
Les projets phare de cette loi, notamment l’attribution d’un identifiant numérique civil et social à chaque déclaration de naissance d’un marocain ou d’un étranger résident au Maroc, dans le cadre de la digitalisation de l’état civil, représente un grand pas vers la transformation digitale générale de l’administration et des services publics.