L’audit des dysfonctionnements sociaux est l’une des missions les plus courantes de l’audit social (Igalens, 2003). Absentéisme, coûts cachés, roulement du personnel, conflictualité, autant de facteurs qui semblent nuire à la performance organisationnelle. En fait, ces dysfonctionnements semblent également traduire un certain malaise, une tension, chez les salariés.
L’audit social se donne alors pour fonction de se “mettre à l’écoute” de ce malaise pour tenter d’en identifier les causes. Avec le développement de la “Responsabilité sociale d’entreprise”, cette démarche pourrait se voir renforcer puisque l’une des prérogatives de cette dernière réside dans l’écoute des préoccupations des parties prenantes de l’organisation, notamment, de son personnel. Ne peut-on peut même avancer, avec Paradas (2003), que l’objectif d’amélioration des pratiques organisationnelles impulsé par la RSE vise finalement une amélioration du bien-être des individus ?
Or ce développement du capital humain passe par une réduction des tensions, et notamment des conflits entre salariés, source de stress, de démotivation et de pertes de temps dommageables. Les managers passeraient, en effet, une grande partie de leur temps à gérer ce phénomène (Mintzberg, 1994 ; Thomas, 1979) sans que celui-ci soit, la plupart du temps, officiellement reconnu (Kolb & Bartunek, 1992).
La relation entre performance sociale, par la réduction des conflits, et réussite économique n’est toutefois pas évidente. L’absence de conflits interpersonnels est-elle synonyme de performance pour l’entreprise ?
Pour tenter de répondre à cette question, nous définirons, dans une première partie, les effets des conflits interpersonnels sur la performance organisationnelle. Puis, dans une optique d’amélioration des pratiques organisationnelles, nous nous interrogerons sur l’origine de ces tensions au sein des organisations.
La genèse du conflit entre personnes est, en effet, fréquemment attribuée à des facteurs personnels (personnalité incompatible, valeurs divergentes), comme étant liés à des caractéristiques propres aux salariés. Or nous verrons dans une seconde partie comment les pratiques organisationnelles peuvent elles-mêmes être porteuses de conflits. Et dans quelle mesure les outils de l’audit social doivent s’y adapter.
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Le conflit interpersonnel est un phénomène omniprésent dans toute organisation. On lui prête souvent l’attribut “d’irrationalité”, d’une manifestation de comportements humains “non maîtrisables”, “non prévisibles”.
Phénomène informel, les conflits interpersonnels sont gérés, dans la plupart des cas, également de manière informelle (Kolb & Bartunek, 1992). Les managers n’ayant bien souvent ni le statut ni la formation nécessaire, ce qui traduit le faible intérêt des entreprises pour cette problématique ou leur méconnaissance du sujet.
Pourtant nous avons montré que ses effets sur le bienêtre des salariés et sur le niveau de productivité sont tangibles, même s’ils restent difficilement quantifiables, toutes activités informelles étant difficilement “mesurables”.
La nécessité de prise en compte de ce phénomène pourrait s’accentuer. Pierre Louart s’interroge par exemple : “Comment créer des équipes cohérentes, unies et d’accord sur les buts à mettre en oeuvre, alors que les attentes particulières sont différentes et que l’individualisme est une des valeurs dominantes au sein de notre société ?” (Louart, 1991, p. 75).
L’augmentation constatée par les responsables de formation au management d’équipes de la demande de stage sur la gestion des conflits est-elle l’expression d’une amplification de ce phénomène ?
Quoiqu’il en soit, nous avons souhaité attirer l’attention de l’auditeur social sur l’importance des conflits interpersonnels à la fois au niveau de l’organisation et de ses salariés, et sur l’influence possible du contexte organisationnel sur cette problématique. Il en découle alors une nécessité d’affinage des outils de mesure de l’audit social sur les pratiques organisationnelles, cela aboutissant à une plus grande écoute des difficultés des salariés, préoccupation, de fait annoncée, des entreprises socialement responsables.